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Service Management und gibt Ihnen wertvolle Tipps, wie Sie Ihren Service noch erfolgreicher machen können.

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Mehr Service Erfolg durch konsequente Kundenzentrierung

Maschinenbauer konkurrieren zukünftig auf Basis von Customer Experience. Erfolgreiche Unternehmen haben die Bedeutung des After Sales Service als Alleinstellungsmerkmal (USP = unique selling proposition) erkannt. Ein exzellenter Service trägt maßgeblich zur Kundenbindung bei und ist in Zeiten von wachsendem Wettbewerb ein effektiver Weg, um sich positiv von Wettbewerbern zu differenzieren und profitabel zu wachsen. Dennoch gibt es in der Industrie noch deutlichen Nachholbedarf in punkto Kundenorientierung im Service.

Was bedeutet Kundenzentrierung im After Sales Service? 
Stellen Sie sich vor, Sie haben einen kostspieligen Produktionsstillstand aufgrund eines Maschinen- oder Anlagen-problems. Sie rufen die Customer Support Hotline des Herstellers an und anstatt schneller und kompetenter Hilfe hängen Sie auf unbestimmte Zeit in der Warteschleife, erhalten eine automatisierte Bandansage oder das Call Center Personal kann Ihnen nicht weiterhelfen…
Diese oder ähnliche negative Service Erfahrungen sind für die Kunden in der Industrie leider keine Seltenheit. Zukünftig wird die Customer Experience, d.h. die individuellen Erlebnisse und Erfahrungen, die ein Kunde während seiner Customer Journey (zu dt.: die Reise des Kunden über die komplette Produktlebensdauer) mit einem Unternehmen macht, genauso wichtig wie das Produkt selbst. Investitionsgüter sind oftmals technologisch vergleichbar und nachbaubar; die Customer Experience ist dagegen einmalig und kann nur schwer nachgeahmt werden. Erfolgreiche Unternehmen haben dies erkannt und nutzen positive Kundenerlebnisse und -erfahrungen für ihren Service Erfolg. Sie emotionalisieren ihre Serviceleistungen und sorgen mit einer kundenorientierten Kommunikation dafür, dass sie die „Nummer 1“ in den Köpfen der Kunden werden und diese bei ihnen und nicht bei Wettbewerbern kaufen. Fazit: Die Customer Experience auf der Customer Journey hat zukünftig einen entscheidenden Einfluss auf den Service Erfolg.

Wo beginnt Customer Experience?
Jeder Service Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt beeinflusst mit seinem Autreten und Verhalten die Kunden-erfahrung bzw. die Erlebnisse, die der Kunde mit dem Service des Unternehmens verbindet. Die Customer Experience ist dabei die Summe aller Berührungspunkte („Touchpoints“), an denen Unternehmen mit ihren Kunden interagieren und an welchen sich entscheidet, ob der Kunde mit der erbrachten Leistung zufrieden ist oder nicht.
Im After Sales Service beginnt Customer Experience meist mit der Lieferung und Installation der Maschine/ Anlage und endet nach langer Zeit mit einer Neuinvestition am Ende des Produktlebenszyklus. Dazwischen liegen bei Investitionsgütern oft mehrere Jahrzehnte. Die zahlreichen Touchpoints, die die Service Mitarbeiter in diesem Zeitfenster, zum Beispiel über den Technischen Support, bei Ersatzteilanfragen oder vor Ort Einsätzen der Service Techniker mit den Kunden haben, gilt es zu nutzen.

Wie lassen sich also Kunden durch Customer Experience begeistern und langfristig als loyale Geschäftspartner binden?

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