IRONMAN trifft After Sales Service
Ein Erfahrungsbericht von Tim Weiskat
Auf den ersten Blick haben ein IRONMAN und After Sales Service Management nicht viel gemeinsam. Denn Lycra-Rennanzug vs. Hemd, Fahrrad vs. Laptop und Pazifik vs. Schreibtisch scheinen zunächst sehr weit auseinander zu liegen. Und doch gibt es viele Gemeinsamkeiten. Aus meinem Weg zum IRONMAN Hawaii sowie in den zehn Stunden während des härtesten Triathlons der Welt ergeben sich sechs zentrale Key Learnings, die man vom Triathlon für den Service lernen kann
Was man vom Triathlon für das Service Geschäft lernen kann
1. Es braucht ein klares Ziel, eine Vision
Morgens um 5:30 Uhr bei Dunkelheit, Nieselregen und 2 Grad vor der Arbeit 25 km laufen? Das passiert auch mir nicht, zumindest nicht um des Laufens Willen. In Hawaii nach 30 km im Marathon bei 38 Grad bergauf weiterlaufen, statt zu gehen, damit der Schmerz nachlässt? Auch nicht ganz einfach. Das sind die Momente, in denen man einen Schritt zurücktreten und das große Ganze betrachten muss.
Beim IRONMAN war mein Ziel über die Finish Line zu laufen (oder zu springen), die Worte „You are an IRONMAN“ zu hören sowie auf dem Ali’i Drive im Zuschauerspalier Hände abzuklatschen. Ähnlich ist es im Service, wenn man vom Tagesgeschäft erschlagen wird, aber einen langen Transformationsprozess mit vielen Veränderungen vor sich hat. Auch hierfür benötigt man ein klares Ziel, eine Vision für den „Next Level“ im Service sowie den unbedingten Willen, diese zu erreichen.
2. Aus der Vision muss ein Plan werden
Beim IRONMAN Hawaii die Finish Line zu sehen war mein Ziel. Um dieses erfolgreich zu erreichen gab es
für die einzelnen Phasen des Langdistanz Triathlons einen klaren Plan. So war für jede Phase klar, was wann zu tun ist. Zum Beispiel sich beim Laufen Zwischenziele zu setzen und von Verpflegungsstation zu Verpflegungsstation zu denken und genau zu wissen, was dort an Verpflegung und Kühlung sicherzustellen ist.
Um im Service den „Next Level“ zu erreichen muss aus der Service Vision ebenfalls ein klarer, ausführbarer Plan mit Phasen, konkreten Aufgaben, Zwischenzielen und Verantwortlichen werden.
3. Alleine geht es nicht
Wie viel und welche Energieversorgung braucht mein Körper im Rennen? Welche Leistung in Watt darf ich auf dem Fahrrad nicht überschreiten, damit der Marathon nicht zum Wandertag wird? Wie sind die Strömungsverhältnisse beim Schwimmen? Zu vielen dieser Fragen hatte ich eine Idee und eine gewisse Erfahrung.
Das Ziel zu erreichen wäre jedoch ohne die Analysen und Erfahrung meines Trainers, meiner Ernährungsberaterin und einiger anderer Experten nicht möglich gewesen. Übertragen auf den Service heißt das: Die Unterstützung von Experten ist ein Schlüssel zum Erfolg. Denn diese verfügen über die notwendigen Methoden und haben umfangreiche Erfahrung, was funktioniert und was nicht.
4. Realität: Flexibilität und Resilienz
Ein Diamant ist härter als Eisen – warum heißt es also IRONMAN? Ein Diamant zerspringt bei einem Schlag, Eisen kann sich biegen. Diese Flexibilität ist nötig, denn das perfekte Rennen gibt es nicht. Nicht beim IRONMAN – selbst bei einem perfekten Plan wird es etwas geben, das nicht nach Plan funktioniert. So erwischte mich beim IRONMAN Hawaii kurz vor Ende der Radstrecke eine Zeitstrafe (Fünf Minuten im Penalty Zelt). Das war ein Rückschlag, aber auch darin steckte eine Chance.
Denn ich konnte die Standzeit zum leichten Dehnen als Vorbereitung für das Laufen und die Aufnahme von Flüssigkeit und Kohlenhydraten nutzen. Auch im Service haben uns die Corona-Pandemie, aktuelle Lieferkettenprobleme und massive Preissteigerungen gezeigt, dass ein starrer Plan nicht ausreicht. Nachhaltigen Service Erfolg haben nur Unternehmen mit einer agilen Service Organisation und robusten, digitalen Prozessen, die sich beispielsweise durch eine dynamische Bestandsplanung und flexible Lieferwege oder Alternativlieferanten kennzeichnen.
5. Ständige Verbesserung als Mindset
Nach dem IRONMAN Hawaii und einigen selbstkritischen Worten zu meiner Leistung wurde ich gefragt, ob ich nicht einfach glücklich und zufrieden mit dem Erreichten sein kann. Kann ich nicht. Meine Überzeugung ist, dass diejenigen die nach einem Rennen einfach nur zufrieden sind, sich nicht für Hawaii qualifizieren. Dies gilt auch im After Sales Service!
Denn viele Unternehmen haben bereits heute einen erfolgreichen Service. Dieser wird jedoch zukünftig nicht mehr ausreichen, weil die Kundenerwartungen steigen und sich der Markt und die Möglichkeiten durch Trends, wie die Digitalisierung, ständig verändern. Nur wer das Service Geschäft kontinuierlich weiter entwickelt, wird auch in Zukunft erfolgreich sein.
6. Passion und Commitment
Am Stück 3,86 km Schwimmen, 180,2 km Radfahren und danach noch einen Marathon laufen. Das ist nur möglich, wenn man voller Begeisterung ist und wenn man das unbedingte Commitment mitbringt, alles zu tun was nötig ist, um das Ziel zu erreichen.
Auch Sie als Leser/in unseres Service-Briefings bringen die Begeisterung für den After Sales Service mit. Als Pionier und Marktführer für Service Beratung leben wir bei IMPULS unser Motto „Passion for Service“. Die Voraussetzung-en sind also gut. Packen wir es gemeinsam an. Es lohnt sich!