Global Spare Parts Management: Bringen Sie Ihre Ersatzteilversorgung auf Erfolgskurs

Die globale Ersatzteilversorgung gewinnt für die Investitionsgüterhersteller eine immer größere Bedeutung. Das Ersatzteil Geschäft ist dabei mit einem Umsatzanteil von 50-60% vom Service Umsatz das Rückgrat des After Sales Service. Zur Sicherstellung eines florierenden Ersatzteil Geschäftes kommt es dabei mehr denn je auf die Geschwindigkeit der Versorgung entlang der gesamten Service Prozesskette an. Die Kunden erwarten weltweit höchste Ersatzteilverfügbarkeiten, kürzeste Reaktionszeiten und Lieferzeiten sowie eine maximale Qualität der Ersatzteile. Demgegenüber stehen die Zunahme von Nachbauteilen und international operierende Ersatzteil Piraten. Es wird also immer schwieriger, die richtigen Ersatzteile zur richtigen Zeit am richtigen Ort und zu minimalen Kosten bereit zu stellen. 

Die Neuauflage der IMPULS Studie „Global Spare Parts Management“ zeigt auf, welche Rolle die globale Ersatzteilversorgung zukünftig in der Investitionsgüterindustrie spielen wird und wie Sie durch eine leistungsstarke Ersatzteillogistik, die sich vor allem durch Schnelligkeit und geringe Kosten auszeichnet, die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung verbessern können. Die Studie informiert über die globalen Trends und Entwicklungen im internationalen Ersatzteil Geschäft und gibt Handlungsempfehlungen, wie Hersteller von Investitionsgütern ihre Ersatzteillogistik optimieren und so nicht nur ihren Umsatz und Ertrag steigern, sondern auch ihre Markt- und Wettbewerbsposition signifikant verbessern können. Die Studie basiert auf den Erfahrungen von IMPULS Consulting als Pionier und Marktführer in der strategischen Service Beratung und dem Know-how von 122 internationalen Unternehmen, die im Rahmen einer Industriebefragung an der Studie teilgenommen haben.

Wachsende Bedeutung der Ersatzteillogistik
Das Ersatzteil Geschäft ist mit bis zu 60% Umsatzanteil am gesamten Service Umsatz bereits heute das Rückgrat des After Sales Service und wird für die Hersteller von Investitionsgütern zukünftig noch wichtiger. Dabei gilt auch hier die in der Logistik allgemein gültige Regel: das richtige Teil muss zur richtigen Zeit am richtigen Ort sein – zu vertretbaren Kosten. Hierbei ergeben sich im Ersatzteil Geschäft gegenüber dem Neugeschäft einige Besonderheiten, die die Ersatzteillogistik vor anspruchsvolle Herausforderungen stellt. Während das Neugeschäft weitestgehend sehr gut planbar und somit relativ langsam getaktet ist, läuft das Ersatzteilgeschäft überwiegend ereignisorientiert bzw. reaktiv ab. Lange Ausfallzeiten von Maschinen und Anlagen können für die Anwender sehr kostspielig werden, weshalb sie von den Herstellern zunehmend weltweit eine rund um die Uhr Erreichbarkeit, schnellste Reaktionszeiten sowie höchste Teileverfügbarkeit fordern.

Geplante Belieferungsformen, wie Just in Time oder Just in Sequence, wie man sie im Neugeschäft häufig vorfindet, lassen sich im Ersatzteil Geschäft kaum realisieren. Gerade das Management der Ersatzteilbestände erfordert von den Unternehmen einen optimalen Spagat zwischen hohen Teileverfügbarkeiten, flexiblen und schnellen Prozessen einerseits und einem niedrigen Working Capital sowie weiteren Kosten, wie zum Beispiel Personalkosten, etc. andererseits. Entwicklungen wie der immer weitere Anstieg des Ersatzteilsortiments durch immer kürzere Innovations- und Marktzyklen sowie eine steigende Produkt- und Variantenvielfalt bei immer komplexeren, hochtechnisierten Produkten machen diesen Spagat immer schwerer. Zudem müssen sich die Investitionsgüterhersteller den Auswirkungen der Globalisierung stellen und weltweit eine bestmögliche Ersatzteillogistik Performance bieten. Um den stetig steigenden Anforderungen gerecht zu werden und einen exzellenten Lieferservice bei geringsten Kosten sicherzustellen sollte aus Sicht von IMPULS die Ersatzteillogistik die gesamte Prozesskette von der Beschaffung, über die Lagerhaltung und Disposition bis zur Bereitstellung des Ersatzteils vor Ort erfolgsorientiert koordinieren und permanent verbessern..

Globale Trends in der Ersatzteillogistik
Das internationale Ersatzteil Geschäft sieht in den nächsten Jahren einer herausfordernden Zukunft entgegen. Doch welche Trends und Entwicklungen werden den Erfolg der globalen Ersatzteilversorgung maßgeblich beeinflussen und bestimmen? Die IMPULS Studie zeigt, dass der Trend der zunehmenden Konzentration der Unternehmen auf ihre ersatzteillogistischen Kernkompetenzen auch zukünftig anhalten wird. So lagern erfolgreiche Unternehmen nicht wertschöpfende Tätigkeiten innerhalb der Ersatzteilversorgung zunehmend aus und fokussieren sich verstärkt auf ihre Kompetenzen in den Service Kernprozessen. Ein weiterer Trend liegt in der zentralen Bündelung der Verantwortung über die weltweiten Ersatzteilbestände, wobei die physischen Bestände immer weiter zentralisiert werden. Darüber hinaus verändert das Internet den After Sales Service und insbesondere das internationale Ersatzteil Geschäft, indem es die weltweite Vernetzung steigert und den elektronischen Datenaustausch fördert. Diese Entwicklung wird durch technologische Entwicklungen, wie die RFID-Technologie, Online Shops für Ersatzteile oder Industrie 4.0 unterstützt. Dadurch ergeben sich nicht nur weltweit kürzeste Reaktionszeiten und schnellere Prozesse sondern auch geringere Kosten in der Ersatzteillogistik. Diesen Herausforderungen muss sich im Zuge der Globalisierung und dem dadurch steigenden Wettbewerbs- und Kostendruck durch ausländische Wettbewerber nahezu jedes Unternehmen der Investitionsgüterindustrie stellen. Innovative Logistikstrukturen und schnelle Service Prozesse spielen dabei eine entscheidende Rolle auf dem Weg zum Ersatzteillogistik Champion!

Struktur und Ergebnisse der Industriebefragung im Rahmen der Studie
Um das theoretische Fundament der Global Spare Parts Management Studie durch einen hohen Praxisbezug abzurunden wurden im Rahmen einer Industriebefragung 122 Entscheidungsträger im Bereich Ersatzteillogistik aus den Branchen Maschinen- und Anlagenbau, Elektro- und Elektrotechnik sowie Informations- und Telekommunikationstechnik hinsichtlich Leistungserbringung, Prozess- und Organisationsgestaltung befragt. Das Spektrum der Unternehmen, die an der Befragung teilgenommen haben, reicht von klein- und mittelständischen Unternehmen mit Umsätzen von bis zu 100 Mio. Euro bis zu Großkonzernen mit mehr als 10.000 Beschäftigten und Umsätzen über 500 Mio. Euro. Die Ergebnisse der Befragung geben einen Überblick über alle relevanten Bereiche der Ersatzteillogistik und ermöglichen damit nicht nur einen Benchmark Vergleich zur Ersatzteillogistik, sondern eröffnen darüber hinaus die Chance, von den Besten zu lernen.

Wo bestehen Handlungsbedarfe in der Ersatzteillogistik der Investitionsgüterindustrie?
Die Ergebnisse der Industriebefragung verdeutlichen nach der Analyse der jeweiligen Branchen jedoch auch, dass die Unternehmen in der effizienten Beschaffung und Produktion, dem einheitlichen Lager- und Bestandsmanagement und im Aufbau einer kundenorientierten Auftragsabwicklung, Distribution und Organisation noch deutliche Defizite aufweisen. So verfügen die befragten Unternehmen aus der Elektro- und Elektrotechnik sowie der ITK-Branche über eine bessere Performance in der Ersatzteillogistik als die Unternehmen aus dem Maschinen- und Anlagenbau. Dennoch gibt es auch Maschinen- und Anlagenbauer, die mit der Elektro- und ITK-Branche auf Augenhöhe mithalten können und die  wertvolle Ansätze und Lösungen  aufzeigen. Generell müssen viele Investitionsgüterhersteller auf die erhöhte Preistransparenz und den steigenden Wettbewerb in der jeweiligen Branche reagieren und ihre Logistik Strukturen und Service Prozesse sowie deren Lieferanten und Logistik Partner auf den Prüfstand stellen, um weiter wettbewerbsfähig zu bleiben. Denn nur die Unternehmen, die über ein professionelles Bestandsmanagement und ein erfolgreiches Lieferanten- und Partnermanagement verfügen und die Ersatzteillogistik kontinuierlich weiterentwickeln, können die Kunden schnellstmöglich mit Ersatzteilen versorgen und durch Kosteneinsparungen maximale Gewinne erzielen.

Best Practice Unternehmen: Lernen von den Ersatzteillogistik Champions
Zur Abrundung der Ergebnisse werden in der Studie fünf Best Practice Unternehmen (Heidelberger Druckmaschinen AG, Siemens Healthcare, Océ Printing Systems, TRUMPF Werkzeugmaschinen und Xerox GmbH) aus unterschiedlichen Branchen vorgestellt, die IMPULS verraten haben, was für sie eine exzellente Ersatzteillogistik ausmacht, welche Erwartungen ihre Kunden an die Ersatzteillogistik haben und wie sie diese Erwartungen erfolgreich erfüllen. Diese Ersatzteillogistik Champions geben zudem einen Ausblick über die zukünftigen Herausforderungen im internationalen Ersatzteil Geschäft und erklären, wie sie diesen begegnen.

Global Spare Parts Management für internationale Multi-Standort Unternehmen
Erfüllt Ihre Ersatzteillogistik die Anforderungen Ihrer weltweiten Kunden? Nur wer die Erwartungen und Bedürfnisse seiner Kunden im Ersatzteilgeschäft kennt und diese nicht nur erfüllt, sondern übertrifft, wird langfristig erfolgreich sein. Dafür bedarf es Logistikstrukturen und Service Prozesse, die sich konsequent an den Kundenbedürfnissen orientieren und die einer ständigen Optimierung und Kontrolle unterliegen. In der Neuauflage der Global Spare Parts Management Studie zeigt IMPULS anhand aktueller Beispiele aus der Praxis und umfangreicher Projekterfahrung, wie Sie eine schlagkräftige Ersatzteillogistik mit internationaler Ausrichtung aufbauen.

Die Ersatzteillogistik Studie gibt dabei Antwort auf folgende Fragen:
• Wie baut man ein exzellentes weltweites Zentrallager für Ersatzteile auf?
• Was muss man für eine hervorragende weltweite Bestandsplanung und Disposition tun?
• Wie gestaltet man optimal aufeinander abgestimmte Lagerstufen?
• Wie sehen best in class Intercompany Order Prozesse aus?
• Was sind die wesentlichen Führungs-, Kontroll- und Steuerungsinstrumente?

Die Erfahrung von IMPULS als Pionier und Marktführer in der Service Beratung zeigt, dass Unternehmen, die ihre Ersatzteillogistik kontinuierlich optimieren, nicht nur die Ersatzteil Umsätze sichern und ausbauen können, sondern auch über eine höhere Kundenzufriedenheit verfügen.

In 12 Schritten zum Ersatzteillogistik Champion
Zum Aufbau einer exzellenten internationalen Ersatzteillogistik empfehlen wir folgende 12 praxisbewährte Schritte:
1. Aufnahme und Bewertung der Logistikstruktur und IST-Prozesse
2. Analyse der Kundenerwartungen an die Ersatzteillogistik in den relevanten Absatzregion/en
3. Performancevergleich der ISTLeistung mit den Kundenwünschen
4. Definition SOLL Logistikprozesse
5. Festlegung der Logistikstrukturen
6. Aufbau eines durchgängigen Bestandsmanagement
7. Definition der zukünftigen Aufgaben und Verantwortung
8. Erarbeitung eines globalen Ersatzteillogistikansatzes
9. Erstellung der Umsetzungsplanung
10. Priorisierung/ Festlegung Pilot
11. Schrittweiser Roll-Out und Monitoring der Umsetzung
12. Kontinuierliche Weiterentwicklung

Leistungssteigerung durch effiziente Service Prozesse

Reduzierung der Durchlaufzeiten durch Optimierung der Ersatzteil Angebots- und Auftragsabwicklung
„Operational Excellence“ in den Ersatzteil Prozessen ist ein zentraler Erfolgsfaktor für profitables Wachstum im Service Geschäft der Investitionsgüterindustrie. Unternehmen, die sich durch Schnelligkeit und Zuverlässigkeit vom Wettbewerb abheben, können im After Sales Geschäft wesentliche Umsatzsteigerungen erzielen. Eine schnelle Angebotserstellung (1 Arbeitstag) und kurze Lieferzeiten für Ersatzteile (Stillstand: 1 AT; Standard: max. 4 AT) sind im Ersatzteil Geschäft neben marktorientierten Ersatzteil Preisen die wichtigsten Entscheidungskriterien der Kunden. Eine IMPULS Befragung von über 200 Maschinen- und Anlagenbauern zeigt jedoch, dass die Erwartungen der Kunden von den OEMs und Zulieferern zum Großteil nicht erfüllt werden. Die Ersatzteil Angebotsdauer beträgt im Branchendurchschnitt 2,5 Arbeitstage. Nur wenige Best Practice Unternehmen erreichen eine Bearbeitungsdauer von < 1 Tag. Die durchschnittliche Lieferzeit von Ersatzteilen beträgt 5,3 Arbeitstage (Best Practice: < 3 AT). Der Anpassungsbedarf wird damit sichtbar.

Schlanke Prozesse: Schlüssel zum Erfolg
Im Ersatzteil Geschäft ist eine konsequente Ausrichtung der Prozesslandschaft an die Kundenanforderungen erfolgsentscheidend. Optimal ausgerichtete Prozesse kennzeichnen sich durch Schnelligkeit, Zuverlässigkeit, Stabilität und Schnittstellenarmut.

Kennzeichen exzellenter Service-Prozesse:
Gelingt die Prozessoptimierung und damit eine signifikante Reduzierung der Durchlaufzeiten, haben Original Hersteller die Chance das Ersatzteil Geschäft mit bestehenden Kunden auszubauen und Umsätze von Nachbauern und Ersatzteil Piraten zurück zu gewinnen. „Operational Excellence“ bedeutet jedoch auch ein Höchstmaß an Effizienz. Das heißt Ersatzteil Angebote und -Aufträge mit geringem Einsatz von Personal-, Material- und finanziellen Ressourcen zu bearbeiten. Dadurch können im Ersatzteil Geschäft EBIT-Margen von 30 bis 40% erreicht werden. 

Vier Schritte zu „Operational Excellence“
Voraussetzung für die Optimierung des Ersatzteil Prozesses ist eine strukturierte Vorgehensweise. Der in der Praxis bewährte IMPULS Prozessprüfstand beinhaltet vier Schritte zur Ableitung von Verbesserungsmaßnahmen:
1. Prozessmapping
2. Defizitanalyse
3. Detaillierte Ursachenanalyse
4. Lösungsansätze / Konzeption

Der IMPULS Prozessprüfstand
Im Prozess Mapping werden zunächst alle relevanten Prozess Schritte in der Angebots- und Auftragsphase analysiert und Auffälligkeiten, Defizite sowie Ineffizienzen identifiziert. In der Defizitanalyse werden Durchlauf- und Liegezeiten ausgewertet und den Kundenanforderungen gegenübergestellt. Darauf aufbauend erfolgt ein Vergleich der IST-Performance mit Benchmark Unternehmen. Im dritten Schritt werden die Ursachen der identifizierten Schwachstellen detailliert untersucht und in Bezug auf Ihre Auswirkungen auf den Gesamtprozess priorisiert. In der Konzeptionsphase werden Soll-Prozesse definiert und Maßnahmenpaketen zur Optimierung abgeleitet. Diese werden mit klaren Verantwortlichkeiten, Zeitleisten und KPIs versehen und in einem Realisierungsplan aufgenommen. Nachfolgend wollen wir Ihnen einen Überblick über die Top Maßnahmen geben.

Höchste Stammdatenqualität
Valide Stammdaten, insbesondere Einkaufs- und Herstellkosten, Listepreise und Wiederbeschaffungszeiten,  sind die Grundlage für eine schnelle Ersatzteil Angebotserstellung, kurze Lieferzeiten und eine hohe Termintreue. Stammdaten von Schnelldrehern können i.d.R. automatisiert angepasst werden. Um auch bei selten benötigten Teilen eine hohe Datenqualität sicherzustellen, sollten diese mit einem Gültigkeitsdatum (1 bis 2 Jahre) belegt und vor Ablauf aktualisiert werden.

Steigerung der Ersatzteil Verfügbarkeit
Die hohe Bedeutung von Schnelligkeit im Service Geschäft verlangt nach einer Top Verfügbarkeit. Gut disponierte Ersatzteillager erreichen eine Verfügbarkeit auf Positionsebene von 80 bis 95% und gleichzeitig einen Lagerumschlag von 2 bis 3. Basis dafür ist eine Ersatzteil Bestandsplanung, die verbrauchsbasiert ist, aber auch Wartungszeiträume und Absatzprognosen berücksichtigt. Darauf aufbauend sollten Life Cycle Betrachtungen (Anlauf, Produktionsphase, Auslauf) erfolgen.

Verbesserung der Schnittstellen
Sobald in der Ersatzteil Angebots- oder Auftragsbearbeitung die Unterstützung von anderen Abteilungen, wie z.B. Einkauf, Fertigung oder Konstruktion benötigt wird, entstehen bei vielen Unternehmen Liegezeiten und Doppelarbeiten. Sofern der Aufbau von eigenen Kapazitäten nicht möglich ist, sollten interne Service Level Agreements vereinbart werden. Darin erfolgt eine feste Reservierung von Kapazitäten, die mit verbindlichen Reaktionszeiten abgerufen werden können. 

Nutzung von eCommerce
Eine weitere Beschleunigung und Effizienzsteigerung der Abläufe sollte durch die Online-basierte Abwicklung erreicht werden. Zunächst sollten verbundene Unternehmen und Händler umgestellt werden. Nach erfolgreicher Einführung empfiehlt es sich in einem zweiten Schritt auch Endkunden an das Online Portal anzubinden.

In den letzten Jahren haben wir zahlreiche Unternehmen beim erfolgreichen Aufbau von effizienten Service Prozessen unterstützt. Unsere Kunden konnten dadurch eine Reduzierung der Durchlaufzeiten um Ø 10% erreichen und die Basis für überdurchschnittliches, profitables Wachstum schaffen.

Leistungssteigerung in der Ersatzteillogistik

Reduzierung der Logistikkosten durch Outsourcing der Ersatzteil Lagerhaltung an externe Dienstleister (3 PL)
Der Trend zum Logistik Outsourcing ist weiterhin ungebrochen. Insbesondere die Forderung nach immer kürzeren Reaktions- und Lieferzeiten setzt die Hersteller von Investitionsgütern verstärkt unter Druck, ihre Prozesse in der Ersatzteillogistik weltweit ständig zu optimieren. Eine leistungsstarke Ersatzteillogistik bildet dabei das Rückgrat für einen weltweit exzellenten After Sales Service. Outsourcing von nicht wertschöpfenden Prozessen in der Ersatzteillogistik an externe Dienstleister bietet nach der Erfahrung von IMPULS als Pionier und Marktführer in der strategischen After Sales Service Beratung die Möglichkeit zur substanziellen Leistungssteigerung.

Die Einbindung externer Logistikdienstleister in den Bereichen Ersatzteil Lagerhaltung und Transport ist in der Investitionsgüterindustrie bereits heute beachtlich. Dieser Trend verdeutlicht, dass Outsourcing von strategischer Bedeutung ist. Die Chancen und Risiken müssen dabei aber sorgsam abgewogen werden, ehe eine Entscheidung zur Fremdvergabe der Ersatzteillogistik getroffen werden kann. In der Investitionsgüterindustrie lassen sich drei Hauptmotive für die Umsetzung von Outsourcingprojekten der Ersatzteillogistik beobachten:

1. Konzentration auf Kernkompetenzen
Einer der Hauptgründe für das Outsourcing der Ersatzteillogistik ist die Notwendigkeit der Unternehmen Tätigkeiten, die weder wertschöpfend sind noch als strategisch relevant erachtet werden, an externe Dienstleister zu vergeben. Die Konzentration auf Kernkompetenzen und die daraus resultierenden gestärkten Strukturen innerhalb des eigenen Unternehmens führen zu einer Produktivitätssteigerung.

2. Reduzierung der Logistikkosten
Durch die Fremdvergabe der Ersatzteillogistik lassen sich die Logistikkosten nach Erfahrung von IMPULS um ca. 20% (gesamt und je Packstück) senken. So werden in der Regel Personalkosten z.B. durch Tarifwechsel in eine günstigere Tarifklasse verringert. Die effizientere Abwicklung oder Bündelung logistischer Tätigkeiten durch einen externen Dienstleister sowie die Nutzung von Skaleneffekten ermöglicht darüber hinaus nachhaltige Kostenvorteile und eine Senkung der Prozesskosten.

3. Steigerung der Flexibilität
Entscheidend ist, dass externere Dienstleister durch die Nutzung effizienterer Organisationen flexibler auf kurzfristige Veränderungen der Kundenanforderungen reagieren können. Dies führt zu kürzeren Durchlaufzeiten und einer Verbesserung der Servicequalität (365/24). Ein effizientes Transportnetzwerk garantiert zudem eine schnellere und günstigere logistische Abwicklung.


Das Outsourcing der Ersatzteillogistik sollte in drei Phasen unterteilt werden:
1. Erstellung der Ausschreibungsunterlage
Basis für die Erstellung einer Ausschreibung sind eine gute Projektplanung und die Erhebung von belastbaren Daten. IMPULS empfiehlt bereits in der Ausschreibungsphase die logistischen Aktivitäten und Prozesse, die outgesourct werden sollen, klar zu definieren. Eine eindeutige Spezifikation der Leistungen und Anforderung sowie eine detaillierte Definition der Soll-Situation ist Grundvoraussetzung für die erfolgreiche Durchführung eines Outsourcing Projektes.

2. Durchführung der Ausschreibung
Vor dem Versand der Ausschreibungsunterlage sollten klare Bewertungskriterien definiert werden anhand derer eine Vorauswahl der potenziellen Dienstleister getroffen wird. Die eingegangenen Angebote müssen im Anschluss geprüft und bewertet werden. Bevor eine Entscheidung für einen zukünftigen Dienstleister getroffen wird sollten zudem Referenzbesuche durchgeführt werden. Wurde eine Entscheidung getroffen können die Vertragsverhandlungen beginnen.

3. Implementierung
Nach erfolgreichem Vertragsabschluss erfolgt in der Implementierungsphase die detaillierte Erstellung des Realisierungsplans und der Projektorganisation in enger Zusammenarbeit mit dem Outsourcing Partner sowie die schrittweise Umsetzung.

Bedeutung der externen Dienstleister (3PL)
Ein erfolgreiches Outsourcing der ET-Logistik erfordert einen verlässlichen Partner. Je umfassender ein externer Dienstleister eingebunden wird, desto enger und langfristiger ist in der Regel die Bindung mit dem Outsourcing Geber. Für Outsourcing Projekte der Ersatzteillogistik empfehlen sich 3rd Party Logistics Provider (3PL). Diese erwirtschaften den Großteil ihres Umsatzes mit individuell für einzelne Kunden gestalteten Leistungen und übernehmen für die ihnen übertragenen Aktivitäten und Prozesse die unternehmerische Verantwortung. Mittlerweile gibt es einige 3PLs, die sich insbesondere auf die logistische Abwicklung von Ersatzteilen mit Multi User Warehouses und einem exzellenten Transport Netzwerk spezialisiert haben.

Unsere Projekterfahrung zur Optimierung der Service Prozesse zeigt uns, dass Unternehmen diesen Weg nicht alleine gehen sollten, sondern auf die professionelle Unterstützung eines externen Beraters setzten sollten. IMPULS konnte bei Outsourcing Projekten sowohl die Logistikkosten um ca. 20% senken als auch die Effizienz der Service Organisation um bis zu 5% steigern.

Schlüsselkompetenz internationale Ersatzteillogistik

Internationale Ersatzteillogistik als Erfolgstreiber im globalen Ersatzteil Geschäft
Eine exzellente internationale Logistik ist maßgeblich im globalen Ersatzteil Geschäft. Die IMPULS Studie „Global Spare Parts Management“ identifiziert die Optimierung der weltweiten Ersatzteillogistik als zentrales Handlungsfeld für die Hersteller von Investitionsgütern. Enormes Verbesserungspotenzial liegt insbesondere in der abnehmenden Potenzialabschöpfung von Ersatzteil Umsätzen durch die abnehmende Logistik Performance mit zunehmender Entfernung vom Stammhaus. Erfahren Sie anbei, wie auch Sie Ihre internationale Ersatzteillogistik Strategie auf Best-in-class Niveau bringen.

Internationale Ersatzteillogistik als Kernkompetenz für das Export Geschäft
Die besten Maschinen- und Anlagenbauer der D-A-CH Region haben eine Export Quote von ca. 85%. Sie beliefern immer mehr Märkte außerhalb Europas, wie zum Beispiel USA, China, Indien, die Golfstaaten, etc. Somit hängt der Erfolg des margenträchtigen Ersatzteil Geschäfts stark von der Kompetenz in der internationalen Ersatzteillogistik ab. Treiber des Erfolgs sind schnelle, präzise und kostengünstige Logistik Strukturen. Diese sind besonders bei ungeplanten Stillständen in Kundenregionen fernab des Stammhauses entscheidend. Hier gibt es bei vielen Unternehmen noch Nachholbedarf. Nach Erfahrung von IMPULS Consulting nimmt die Potenzialabschöpfung mit steigender Entferungung der Kunden zum Stammhaus drastisch ab. Grund hierfür sind unzureichende internationale Logistik Strukturen, die lange Lieferzeiten für Kunden aufgrund  ungünstiger Lagerstandorte oder unzureichender Ersatzteil Verfügbarkeit zur Folge haben.

Zentrale Problemstellungen in der internationalen Ersatzteillogistik
Die Kernprobleme der internationalen Ersatzteillogistik sind vielfältig. Zum einen fehlt bei vielen Maschinen- und Anlagenbauern eine zentrale Verantwortung zur Koordination der globalen Ersatzteil Bestände. Das fängt bereits bei der Definition der Lagerstufen an. So entscheiden Tochtergesellschaften häufig ohne Abstimmung mit dem Stammhaus über ihre Ersatzteil Lagerhaltung oder planen ihre Ersatzteil Bestände nach anderen Methoden wie das Stammhaus. Die Konsequenz ist oftmals eine internationale Lagerhaltung ohne Struktur sowie fehlende Transparenz. Das Resultat sind höhere Bestände, Kosten, Abschreibungen sowie Verwürfe als eigentlich nötig. Doppelarbeiten durch nicht abgestimmte Prozesse runden die Kernprobleme ab.

Voraussetzungen für eine kundenorientierte internationale Ersatzteillogistik
Die internationalen Lagerstufen sollten von einer zentralen After Sales Service Funktion verantwortet und koordiniert werden. Ausgehend vom europäischen Ersatzteil Zentrallager, sollte ein klar abgestimmtes Stufenkonzept für weltweite Lager aufgebaut werden. Die Nähe zu der installierten Basis sowie Gebieten, in denen der Graumarkt eine große Gefahr darstellt, sollten im Stufenkonzept besonders bedacht werden. Dabei spielt die Liefergeschwindigkeit eine zentrale Rolle. Die reine Transportzeit der Ersatzteile ist selten der entscheidende Faktor, die benötigte Zeit zum Verzollen der Ware ist jedoch ein aufwendiger Prozess im internationalen Lieferverkehr. Bei der Planung sollte ein Mittelweg zwischen zentralen Ersatzteil Hubs und, wo nötig, unter stützdenden Landeslagern gefunden werden. Neben den Lagerstufen sollten auch die Ersatzteil Bestände zentral im After Sales Service geplant und nach einer einheitlichen Methodik verwaltet werden. Die Verwendung von identischen IT-Systemen an den Lagerorten erleichtert die Bestandsführung und Überwachung und ermöglicht darüber hinaus eine standortübergreifende Auftragsabwicklung. Die Assimilierung der Logistik Prozesse mit definierten Reaktions- und Lieferzeiten stellt eine weltweite Ersatzteil Versorung aus einem Guss sicher.

Deutliche Vorteile durch eine klar strukturierte globale Ersatzteillogistik
Eine zentrale Bestandsplanung und Verantwortung spiegelt sich in einer gesteigerten Ersatzteil Verfügbarkeit bei geringeren weltweiten Beständen wieder. Dies hat nicht nur positive Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit sondern schafft zudem hohe Transparenz über die Bestände. Ersatzteillogistik Champions haben bereits heute umfänglich vernetzte internationale Ersatzteil Lager. Sie können die jeweiligen Lagerbestände einsehen und bei Bedarf buchungskreisübergreifend Aufträge abwickeln. Klar definierte Lagerstufen steigern die weltweite Potenzialabschöpfung durch Kundennähe und Liefergeschwindigkeit. Denn eine lokale Präsenz mit verbindlichen Lieferzeiten für Kunden erschwert dem Graumarkt den Kundenzugang. Die Erfahrung von IMPULS aus über 100 erfolgreichen Beratungs Projekten zur Optimierung der internationalen Ersatzteillogistik zeigt, dass Umsatzsteigerungen zwischen 8-12% pro Jahr möglich sind. Eine exzellente internationale Ersatzteillogistik ist unabdingbar für das wichtige Export Service Geschäft. Gerne stehen wir Ihnen mit unserem umfassenden Know-how und unserer langjährigen Erfahrung beim Aufbau einer Best-in-class Ersatzteillogistik zur Verfügung.

Worauf es in der internationalen Ersatzteillogistik ankommt

Worauf es in der internationalen Ersatzteillogistik zukünftig ankommt und was Sie von den Logistik Champions lernen können
Eine weltweit schnelle und zuverlässige Ersatzteilversorgung spielt für einen erfolgreichen After Sales Service im Maschinen- und Anlagenbau eine immer wichtigere Rolle. Um den zunehmenden Anforderungen der Kunden an die Ersatzteilversorgung gerecht zu werden, muss ein professionelles Management der internationalen Ersatzteillogistik sichergestellt werden. Vor diesem Hintergrund führte IMPULS Management Consulting mit der BITKOM Servicegesellschaft und dem VDMA in Kooperation mit dem Fachmagazin LOGISTIK HEUTE, eine umfangreiche Benchmark Studie zum Thema „Internationale Ersatzteillogistik“ bei 120 Industrieunternehmen durch. Dabei wurden insbesondere Firmen aus den Branchen der Informations- und Telekommunikationsindustrie (ITK), aus der Elektroindustrie sowie aus dem Maschinenbau befragt.

Logistik Champions überzeugen durch Top Performance
Im Rahmen der Benchmark Studie innerhalb der verschiedenen Branchen ergibt sich ein konkretes Bild: Die Logistik Champions überzeugen durch ein Vielfaches an schnelleren Durchlaufzeiten für die Bearbeitung von Ersatzteil Angeboten und Aufträgen sowie durch signifikant niedrigere Prozesskosten im Vergleich zu weniger erfolgreichen Unternehmen. Die Durchschnittswerte der Leistungsdaten in der Ersatzteillogistik fallen je Branche teils sehr unterschiedlich aus. So liegt z.B. die durchschnittliche Ersatzteil Verfügbarkeit auf Auftragspositionsebene für Top Ersatzteile (A-Teile) bei den befragten Unternehmen aus der ITK Branche bei 97%, aus der Elektroindustrie bei 88% und aus dem Maschinenbau bei 78%. Logistik Champions dagegen erreichen eine durchschnittliche Verfügbarkeit Ihrer Top Ersatzteile über alle Branchen mit 97% und höher. Vorreiter ist die ITK-Branche. Auch in Bezug auf konsequente Umsetzung vorhandener Optimierungspotenziale hat die ITKBranche die Nase vorne. So nutzen z.B. über 90% der befragten ITK-Firmen bereits ein elektronisches Supply Chain Management zur Einbindung der Ersatzteil Lieferanten, während dies nur bei 10% der befragten Unternehmen aus dem Maschinenbau zutrifft. Auch die konsequente Klassifizierung von Ersatzteilen (ABC / XYZ), eine wichtige Grundlage für die Führung wirtschaftlich optimaler Lagerstrukturen, wird nur von ca. 60% der befragten Unternehmen im Maschinenbau durchgeführt.

Im Gegensatz dazu führen alle ITK-Unternehmen eine regelmäßige Klassifizierung der Ersatzteile durch. Des Weiteren ist auch festzustellen, dass über 90% der ITK-Firmen einzelne Prozessschritte in der Ersatzteillogistik bereits an externe Dienstleister vergeben haben. Nur 22% der Maschinenbaufirmen haben diesen Schritt bereits gewagt. Diese Unterschiede im Einsatz praxisbewährter Strategien und Instrumente für eine erfolgreiche Ersatzteillogistik spiegeln sich auch in der Leistung wider. So sagen z.B. 100% der befragten ITK-Unternehmen ihren Kunden verbindliche Lieferzeiten für lagerhaltige Ersatzteile zu während dies nur 43% der teilgenommenen Maschinenbauer tun. Auch in Hinblick auf die Lieferzuverlässigkeit haben die ITK-Firmen die Nase vorne. Sie kommen auf eine durchschnittliche Lieferzuverlässigkeit von 96% gegenüber den Maschinenbau Unternehmen mit durchschnittlich 82%.

Wo besteht Handlungsbedarf zur Optimierung der Ersatzteillogistik?
Aus Sicht von IMPULS Consulting ergeben sich in den befragten Branchen sehr unterschiedliche, aber klare Handlungsbedarfe:
1. Handlungsbedarfe ITK-Branche
Die ITK-Branche gilt hinsichtlich der Leistungsfähigkeit in der Ersatzteillogistik als Vorreiter. Trotzdem bestehen aus der Beurteilung von IMPULS Consulting noch Handlungsbedarfe zur Optimierung. Insbesondere das weitere Ausloten von Optimierungspotenzialen zur Reduzierung der Prozesskosten steht in dieser Branche an oberster Stelle. Hier gilt es insbesondere die Anbindung der Lieferanten sowie die Einbindung der Kunden besser in die Prozesskette der Hardware und Software Landschaft der Hersteller zu integrieren. Steigende Anforderungen der Kunden hinsichtlich verbesserter Service Levels bei gleichzeitiger Senkung der Ersatzteillogistik Kosten werden auch der ITK-Branche nicht erspart bleiben. Hier gilt es insbesondere die Kundenerwartungen und deren Bereitschaft, einen für den Hersteller adäquaten Preis zu zahlen, vernünftig zu managen.

2. Handlungsbedarfe Maschinenbau
Im Maschinenbau lassen sich noch die größten Optimierungspotenziale erschließen. Im Bereich der Beschaffungslogistik sollte sich die Auswahl, Bewertung und Qualifizierung der Lieferanten verstärkt an die Anforderungen der internationalen Ersatzteillogistik ausrichten und eine elektronische Einbindung der Lieferanten in die Beschaffungsprozesskette erfolgen. Auch sollten verstärkt die Möglichkeiten zur Vergabe einzelner Teilprozesse der Ersatzteillogistik an externe Dienstleister geprüft und genutzt werden (insbesondere die Prozessketten Lagerführung, Verpackung und Versandabwicklung). Das Potenzial zur Optimierung der Logistikkosten bei gleichzeitiger Leistungssteigerung durch ein Outsourcing nicht wertschöpfender Teilprozesse an professionelle Dienstleister wird im Maschinenbau immer noch viel zu wenig ausgeschöpft. Im dispositiven Bereich ergeben sich noch Handlungsbedarfe zur Sicherstellung einer hohen Ersatzteil Verfügbarkeit bei gleichzeitiger Optimierung der weltweiten Lagerbestände. Einer Fokussierung auf ein effizientes Bestandsmanagement durch klare Festlegung notwendiger Dispositionsparameter und Verantwortlichkeiten, mit Unterstützung eines weltweit vernetzten und leistungsfähigen IT-Systems, sollte eine hohe Priorität haben.

3. Handlungsbedarfe Elektroindustrie
Die Sicherstellung hoher Verfügbarkeiten für Ersatzteile bei gleichzeitiger Optimierung der weltweiten Lagerbestände sowie die Reduzierung der Prozesskosten stehen in der Elektroindustrie an oberster Stelle. Die Implementierung eines zielorientierten Dispositionsverfahrens unter einer zentralen Dispositionshoheit für die Festlegung der weltweiten Lagerstrukturen und -bestände sollte verstärkt angegangen werden. Dabei wird zukünftig die wachsende Vielfalt an Ersatzteilen aufgrund steigender Komplexität der Systeme und eines verstärkten Verlangens nach kundenspezifischen Lösungen berücksichtigt werden müssen.

Was man von den Logistik Champions lernen kann
Die Erfolgsfaktoren der Logistik Champions liegen im Management der gesamten Prozesskette sowie im konsequenten Ausloten und Umsetzen von Potenzialen zur Produktivitätssteigerung und Senkung der Logistikkosten. Um ihre Top Performance ständig zu optimieren, beherrschen die Logistik Champions die strategischen Stellhebel sowohl im Bereich der Absatz- als auch der Beschaffungslogistik. So erfolgt z.B. die Auswahl, Bewertung und Qualifizierung der Ersatzteil Lieferanten regelmäßig nach klar definierten, Ersatzteil spezifischen Kriterien. Des Weiteren werden die Lieferanten im Rahmen eines elektronischen Supply Chain Managements bereits aktiv in die Lieferkette eingebunden. Für ein erfolgreiches Management wirtschaftlicher Lagerbestände liegt bei den Logistik Champions die weltweite Dispositionshoheit und Bestandsverantwortung für Ersatzteile im Stammhaus. Ein weltweit vernetztes IT-System ermöglicht den Champions jederzeit Einblick und Zugriff auf dezentrale Lagerbestände. Des Weiteren sagen die Logistik Champions ihren Kunden verbindliche Lieferzeiten für lagerhaltige Ersatzteile mit kundenorientierten Cut Off-Zeiten und „Same Day“ Lieferungen als Standard zu.

Fazit: Insgesamt gesehen hat sich die Leistungsfähigkeit der internationalen Ersatzteillogistik innerhalb der letzten Jahre verbessert. Aus heutiger Sicht bestehen jedoch noch erhebliche Optimierungspotenziale, die in unterschiedlichen Ausprägungen je Branche ungenutzt bleiben. Wenn auch Sie noch Optimierungspotenziale in Ihrer Ersatzteillogistik sehen, freuen wir uns, Sie auf dem Weg zum Logistik Champion begleiten zu können.

Nachhaltige Umsatz Steigerung durch eine exzellente Ersatzteillogistik

Noch zu wenige Unternehmen in der Investitionsgüterindustrie setzen mit ihrer Ersatzteillogistik auf eine Direktbelieferung der Kunden innerhalb Europas. Nur vereinzelte Maschinen- und Anlagenbauer sind auf dem Weg zu einer zentralen Lagerstruktur. Nach den Erfahrungen von IMPULS ist die Zentralisierung der Lagerstruktur ein Top-Thema für die Service Strategie in den nächsten Jahren.

Ersatzteillogistik als bedeutende Säule der After Sales Service Strategie
Zu einer exzellenten Service Strategie gehören neben klar definierten und kundenorientierten Service Produkten mit einem markt- und wettbewerbsorientierten Pricing auch eine hervorragende Ersatzteillogistik. Sie trägt einen großen Teil zur Kundenbindung sowie Kundenzufriedenheit bei. Die Erfahrung von IMPULS aus über 100 erfolgreichen Ersatzteillogistik Projekten zeigt, dass durch eine exzellente Ersatzteillogistik Strategie Umsatzsteigerungen von 7-10% pro Jahr realisierbar sind. Zu einer ausgezeichneten Ersatzteillogistik Strategie gehört zum einen ein gut funktionierendes Warehousing, d.h. Lagerung der relevanten Ersatzteile in der richtigen Anzahl am richtigen Ort. Ein weiterer Aspekt umfasst die Prozesse, d.h. eine schnelle Lieferung der Ersatzteile zu optimalen Kosten.

Kernprobleme in der Ersatzteillogistik
Bei vielen Maschinen- und Anlagenbauern besteht noch Verbesserungspotenzial hinsichtlich der Ersatzteil Planung und Disposition. Dies ist z.B. erkennnbar an einer hohen Anzahl von sogenannten Slow- bzw. No-movern sowie fehlender lagerhaltiger Schnelldreher im Ersatzteil Bestand. Ein weiteres Defizit sind die gewachsenen Strukturen hinsichtlich dezentraler Ersatzteillager innerhalb Europas. Häufig werden die dezentralen Lager von Landesgesellschaften geplant und bewirtschaftet. Die Muttergesellschaft hat in den meisten Fällen nur wenig Einfluss auf die Lagerhaltung, was in der Konsequenz auch zu unterschiedlichen Planungsmethoden führt. Aus diesem Grund betreiben zahlreiche Firmen unfreiwillig eine mehrfach Lagerung von Ersatzteilen innerhalb Europas und riskieren somit unwirtschaftliche Lagerbestände. Nicht harmonisierte Prozesse an den jeweiligen Standorten sowie lange Durchlaufzeiten im Auftragsfall runden die logistischen Fehlerquellen ab.

Wichtige Faktoren für eine Zentralisierung der europäischen Ersatzteillogistik
Für eine Zentralisierung der Ersatzteillogistik gibt es zwei maßgebliche Gründe, welche dezentrale Standorte überflüssig machen. Der erste Grund sind die veränderten wirtschaftlichen und politischen Rahmenbedinungen innerhalb Europas. Die Öffnung der Märkte sowie der Abbau von Handels- und Zollhemmnissen begünstigen zentrale Lagerstrukturen. Als zweiter Grund kann die gestiegene Performance der Logistik Dienstleister aufgeführt werden. Sie sind in der Lage immer kürzere Lieferzeiten zu moderaten Kosten anzubieten. Somit können schnell verfügbare Ersatzteile an die meisten Kunden innerhalb Europas im Nachtsprung gesendet werden. Hier gilt es zu beachten, dass der beste Logistik Partner in Abhängigkeit des Ziellandes der Ware identifiziert werden sollte.

Voraussetzungen für eine zentrale Lagerstruktur innerhalb Europas
Eine bedeutende Voraussetzung ist die nachhaltige und systematische Bestandsplanung sowie Steuerung für hohe Teileverfügbarkeiten. Hierfür bietet sich die in der Praxis oft bewährte IMPULS Methodik an. Eine weitere Voraussetzung sind schnelle, transparente und effiziente Prozesse im Zentrallager. Die Cut-Off Zeit für Kundenaufträge sollte möglichst spät sein, sodass hoch verfügbare Ersatzteile erst am Tagesende (> 17.00 Uhr) dem Carrier übergeben werden können.

Vorteile eines europäischen Ersatzteil Zentrallagers
Die Vorteile für eine zentrale Ersatzteil Lagerhaltung innerhalb Europas sind vielseitig:
• Steigerung der Ertragskraft
• Reduzierung der Lagerbestände bei verbesserter Ersatzteil Verfügbarkeit
• Geringere Abschreibungen und Kapitalbindungskosten
• Niedrigere Miet- und Gebäudekosten
• Höhere Auslastung der technischen Einrichtungen
• Geringere Prozesskosten
• Reduzierung von Handlingskosten
• Höhere Lagerumschlagshäufigkeit

Die Logik zur Zentralisierung der Lagerstruktur gilt nicht nur innerhalb Europas, sondern gleichermaßen auf globaler Ebene. Einige Logistik Champions unterhalten bereits heute zentrale Ersatzteil Hubs in Asien und Amerika, aus denen Sie ihre Kunden beliefern. Gerne unterstützen wir Sie beim Aufbau einer exzellenten europäischen Ersatzteillogistik und der damit verbundenen Steigerung der Umsätze.

Optimierung der Ersatzteillogistik und des Working Capitals durch Outsourcing

Nach einer Studie von IMPULS Consulting, dem Pionier und Marktführer in der strategischen Service Beratung in der Investitionsgüterindustrie, wird für die Anwender von Maschinen und Anlagen die Qualität des Afters Sales-Service zunehmend zum kaufentscheidenen Kriterium Nr.1. Um einen weltweiten exzellenten Service zu gewährleisten, bildet eine perfekte Ersatzteillogistik das Rückgrat für das hochprofitable Service Geschäft. Dies ist im zunehmenden Maße notwendig, da die Forderung der Anwender nach immer kürzen Reaktions- und Lieferzeiten für Ersatzteile, die Hersteller verstärkt unter Druck setzt ihre Prozesse und Kosten in der Ersatzteillogistik weltweit zu optimieren. Des Weiteren ergeben sich bei den Herstellern steigende Anforderungen an die Optimierung des Working Capitals. Das Outsourcing von nicht wertschöpfenden Prozessen in der Ersatzteillogistik an externe Dienstleister, bietet die Möglichkeit zur Reduzierung der Fixkosten (Infrastruktur- und Personalkosten) und somit zur Optimierung des Working Capitals.

Outsourcing bietet Chancen zur Verbesserung der globalen Wettbewerbsfähigkeit
Dienstleister, die ursprünglich aus dem Bereich des Kurier, Express- und Paketdienstes sowie aus dem reinen Speditionsgeschäft kamen, verändern verstärkt ihre Strukturen. Durch eine Rückwärts- und Vorwärtsintegration bauen die Dienstleister ihre Wertschöpfungskette sukzessive aus und wandeln sich zu Lösungsanbietern in der internationalen Ersatzteillogistik. Die Leistungen umfassen u.a. Lagermanagement, Kommissionierung, Assembling, Verpackung, Versand, Abrechnung und Retourenmanagement. Diese Veränderungen bieten den Maschinen- und Anlagenbauern erhebliche Chancen für die Verbesserung der globalen Wettbewerbsfähigkeit. Durch die Nutzung der Infrastruktur der Dienstleister, insbesondere in den Exportländern Amerika und Asien, kann die Belieferung der Anwender mit Ersatzteilen weltweit beschleunigt und Kosten gesenkt werden.

Outsourcing-Projekte systematisch planen, prüfen und umsetzen
Outsourcing ist aber auch mit Risiken verbunden. Aufgrund dessen will ein derartiges Vorhaben genauestens überlegt, geplant, geprüft und der richtige Dienstleister als Partner ausgewählt werden. Für eine erfolgreiche Durchführung eines Outsourcing Projektes sollten im Vorfeld zunächst vier Grundvoraussetzungen geschaffen werden.
1. Verbindliche und eindeutige Festlegung des Outsourcingumfangs. Dabei wird die gesamte Prozesskette von der Beschaffungs- bis zur Absatzlogistik zu Grunde gelegt
2. Genaue Beurteilung der Ausgangssituation und Festlegung klar definierter Projektziele
3. Festlegung von Kriterien zur Wirtschaftlichkeitsbetrachtung
4. Einrichtung eines Projektteams sowie eine detaillierte Planung mit einer strukturierten Vorgehensweise

Aus Erfahrung von IMPULS Consulting sind viele Hersteller mit der Planung und Umsetzung von Outsourcing Projekten aufgrund fehlender Kapazitäten und Marktkenntnisse über externe Dienstleister häufig überfordert. Aus diesem Grund haben der VDMA und IMPULS Consulting gemeinsam zur Unterstützung der Maschinen- und Anlagenbauer einen Leitfaden für ein erfolgreiches Outsourcing der Ersatzteilversorgung erstellt und mit einem internationalen Marktspiegel der Logistikdienstleister angereichert.

Begeisterte Kunden durch effiziente Inhouse Reparaturen

Wie sie durch leistungsstarke Reparatur Kompetenzzentren Ihren Service Erfolg nachhaltig sichern
Die Kundenanforderungen an Inhouse Reparaturen in Europa steigen zunehmend. Kunden erwarten neben einer schnellen Reaktion und einer qualitativen Instandsetzung kürzeste Durchlaufzeiten. Für Maschinen- und Anlagenbauer lohnt es sich daher eine leistungsstarke Reparatur Kompetenz mit schnellen und effizienten Prozessen aufzubauen. Denn das profitable Reparaturgeschäft leistet nicht nur einen wichtigen Service Umsatzbeitrag, sondern bietet zugleich die Chance zur erfolgreichen Kundenbindung. Viele europäische Unternehmen stehen dabei im Hinblick auf Organisation und Reparatur Prozesse vor folgender Ausgangssituation:
1. Dezentrale Reparatur Standorte mit teilweise doppelten Ersatzteilbeständen
2. Unzureichende Auslastung von Flächen, Arbeitsplätzen und Mitarbeitern
3. Fehlende Standardisierung und Transparenz der Reparatur Performance
4. Komplexe und teilweise doppelte Beschaffungskanäle für Teile
5. Hoher Anteil an nichtwertschöpfenden Tätigkeiten entlang der Prozesskette

Die dezentralen Reparatur Standorte können die anspruchsvollen Kundenerwartungen nur unzureichend erfüllen und stehen im ständigen Wettbewerb mit lokalen Anbietern. Der kostenbewusste Kunde kann oftmals nicht nur den Preis, sondern auch die Qualität der Reparaturleistungen problemlos vergleichen. Folgende Kernfrage sollten Sie sich stellen: Wie kann der Kundenwunsch nach kürzesten Lieferzeiten und einem fairen Pricing sowie der interne Wunsch nach optimalen Reparaturkosten und hoher Qualität erfüllt werden?

Begeistern Sie Ihre Kunden durch den gezielten Aufbau eines zentralen Reparatur Kompetenzzentrums
Die Prozesslaufzeiten von exzellenten Reparatur Kompetenzzentren orientieren sich klar am Kundenwunsch, den des im ersten Schritt zu ermitteln gilt. Bei der Bündelung bestehender dezentraler Reparaturstandorte auf europäischer Ebene profitieren Sie zudem von den Vorteilen durch die europäische Wirtschafts- und Zollunion sowie der Lieferperformance von leistungsstarken Carriern. Diese sind in der Lage Teile im Nachtsprung innerhalb von 24 Stunden abzuholen und zum Kunden zu liefern. IMPULS-Tipp: Integrieren Sie ausgewählte leistungsstarke KEP-Dienstleister in Ihre IT-Landschaft. Dadurch kann der RMA- bzw. Abholprozess schnell und kundenfreundlich über eine Webseite oder Service App ausgelöst werden.

Neben der Verkürzung der reinen Transportzeit kann die Gesamtdurchlaufzeit vom Kunden zum Kunden durch optimierte Prozesse im Reparatur Kompetenzzentrum signifikant verbessert werden, da durch das gebündelte Reparaturvolumen Flächen, Maschinen und Mitarbeiter optimaler ausgelastet werden. Weitere Effizienzsteigerungen erzielen Sie durch eine Zentralisierung der Bestände, die Reduzierung nicht wertschöpfender Tätigkeiten und die Bündelung der Einkaufsprozesse. IMPULS empfiehlt das zentrale Kompetenzzentrum durch aussagekräftige Prozess- und Qualitätskennzahlen sowie einen erfahrenen Reparatur Operations Verantwortlichen zu steuern. Aufgrund der verbesserten Prozessund Kostentransparenz können Inhouse Reparaturen durch Pauschalpreise transparenter gestaltet und Kostenvoranschläge schneller erstellt werden, was sich wiederum positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirkt. IMPULS-Tipp: Wählen Sie Standorte für ein Reparatur Kompetenzzentrum in Osteuropa nicht nur auf Basis von niedrigeren Lohnkosten aus. Unsere Projekterfahrung bestätigt, dass das Zusammenspiel von lean repair (qualitativ hochwertige, produktive Reparaturen) und lean logistics (best in class Abholund Zustellzeiten) oftmals erfolgsführend sind.

Kundennähe trotz zentraler Reparaturen
Durch eine saubere Unterscheidung administrativer und technischer Tätigkeiten im Reparatur Prozess stellen Sie eine hohe Kundenorientierung sicher. Die Angebots- und Auftragsabwicklung, technische Beratung, Vertrieb und Field Service erfolgen dabei weiterhin von lokalen Service Mitarbeitern in lokaler Sprache. Die rein technischen Reparaturschritte finden dagegen im modernen Reparatur Kompetenzzentrum statt. Erfahrungsgemäß ist aus Kundensicht die Verbesserung der Gesamtdurchlaufzeit für Inhouse Reparaturen entscheidend. Hier gilt es die Kundenbindung durch ein zuverlässiges und verbessertes Service Versprechen mit schnellsten Reaktions- und Durchlaufzeiten zu stärken.

Fazit / Empfehlung:
Der Aufbau eines zentralen Reparatur Kompetenzzentrums in Europa ist ein wichtiger Schritt, um die anspruchsvollen Kundenerwartungen zu erfüllen und sich in Kombination mit einer hohen Reparaturqualität von lokalen Reparatur Dienstleistern zu differenzieren. Darüber hinaus ermöglicht es die zentrale Organisationsstruktur flexibel auf Schwankungen im Reparaturvolumen zu reagieren und so einen wichtigen Baustein für nachhaltiges Service Umsatzwachstum zu legen. In den letzten Jahren haben wir zahlreiche namenhafte Industrieunternehmen beim Aufbau einer oder mehrerer Reparatur Kompetenzzentren in Europa von der Konzeption bis zur Implementierung unterstützt. Sprechen Sie uns bei Interesse gerne an.

Schnelle und effiziente Service Prozesse durch exzellente Service Software

Wie Sie mit der richtigen Softwarelösung Ihre Service-Prozesse optimal unterstützen
Alle führenden ERP-Systeme im Mittelstand und bei Großunternehmen haben für den After Sales Service Lösungen. Diese sind jedoch nicht immer auf die konkreten Bedürfnisse im Service ausgerichtet. Gängige ERP-Systeme, wie SAP, proALPHA, Oxion oder Navision sind in der Regel nicht als Service Software entwickelt worden, sondern haben ihren Ursprung in der Produktion oder Finanzbuchhaltung. Mit der steigenden Bedeutung des Service Geschäftes wächst seit Jahren auch der Markt für Service Software. Diverse Anbieter haben die Bedürfnisse im Service erkannt und passende Produkte entwickelt.

Was Sie bei der Auswahl und Einführung einer neuen Service Software beachten sollten.
Beschleunigte Service Prozesse durch optimale IT-Unterstützung
Die Anforderungen an den Service und die Mitarbeiter im After Sales Service steigen permanent. Eine exzellente Service Softwarelösung vereinfacht komplexe Arbeitsabläufe im Ersatzteilwesen, Field Service oder dem technischen Support/ Helpline und bildet diese in einem integrierten Workflow ab.

Best-of-Breed Lösung vs. ERP-System
Die Herausforderung eines jeden Investitionsgüterherstellers besteht darin abzuwägen, ob er für sein zunehmend wichtiges Service Geschäft  auf die Anwendungen im ERP-System vertraut oder ob er gegebenenfalls eine Best-of-Breed Service Softwarelösung einsetzt. Um die Frage, ob Best-of-Breed Lösung oder ERP-System, zu beantworten, hat sich nach der Erfahrung von IMPULS folgende Vorgehensweise in der Praxis bewährt:
1. Analyse der IST Service Prozesse inkl. Stärken und Schwachstellen der aktuellen IT-Unterstützung
2. Analyse der Datenqualität und -struktur, die das ERP zur Verfügung stellt
3. Definition der Anforderungen an die  Service Software
4. Beschreibung der zukünftigen SOLL-Prozesse und Service Organisation
5. Erstellung eines Lastenheftes
6. Longlist mit möglichen Software Anbietern und Festlegung der Bewertungskriterien
7. Erstellung Shortlist
8. Anbieterpräsentation und detaillierte  Bewertung der Angebote anhand einer Nutzwertanalyse
9. Auswahl eines passenden Anbieters
10. Vertragsverhandlung und schrittweise Umsetzung

Sobald Sie sich für einen zukünftigen Anbieter entschieden haben gilt es ein gemeinsames Pflichtenheft mit klar definierter Leistungsbeschreibung zu erstellen, um die erfolgreiche Implementierung der neuen Service Software sowie eine optimale Anbindung an das bestehende ERP-System sicher zu stellen.

Service Spezialist vs. Service Generalist
In der Praxis haben sich je nach Anforderung in den Service Prozessen Service Spezialisten und Service Generalisten bewährt. Die Hersteller von Speziallösungen für den After Sales Service fokussieren sich auf ein Thema, wie zum Beispiel der Service Techniker Einsatzplanung oder dem Ticket System, und sind in diesem Bereich absolute Spezialisten. IMPULS-Tipp: Achten Sie bei mehreren Speziallösungen insbesondere darauf, die notwendigen Schnittstellen zwischen den Systemen und Datenbanken eindeutig zu definieren und abzubilden. Service Generalisten decken dagegen mehrere Service Prozesse, von der Anfrage per Telefon/ E-Mail über individuelle Service Vereinbarungen oder den vor Ort Einsatz beim Kunden bis hin zur Abrechnung und Auswertung der Serviceleistung ab und unterstützen die Mitarbeiter optimal bei den täglichen Aufgaben. Darüber hinaus verfügen viele Softwarelösungen neben klassischen Kennzahlen über ein intelligentes Berichtswesen mit Service Dashboards zur Überwachung von Kosten und Budgets auf Knopfdruck. IMPULS-Tipp: Überlegen Sie sich, bei welchen Service Prozessen Sie die größten Schwachstellen im bestehenden ERP-System haben und wo Sie zusätzliche Unterstützung benötigen. Bietet Ihr vorhandener ERP-Anbieter ggf. eine ergänzende Service Lösung an?

Wählen Sie Ihren zukünftigen Dienstleister mit Bedacht aus und achten Sie bei der Auswahl des Anbieters darauf, dass die jeweilige Service Software Ihren individuellen Ansprüchen gerecht wird. Zudem sollte eine nahtlose Integration in die bestehende IT-Landschaft gewährleistet sein, egal ob sie die Service Anwendung am PC, auf dem Tablet oder Smartphone nutzen. Prüfen Sie daher auch die Schnittstellen zum bestehenden ERP-System. IMPULS verfügt sowohl über umfassende Kenntnisse der Service Prozesse im Maschinen- und Anlagenbau als auch der verfügbaren Software Produkte. Gerne unterstützen wir Sie mit unserer langjährigen Erfahrung bei der Ausschreibung und stellen sicher, dass ein neues System optimal zu Ihrer Service Organisation passt.