Mehr Service Erfolg durch konsequente Kundenzentrierung

Wie Sie durch eine klare Kundenorientierung profitables Service Wachstum generieren
Maschinen- und Anlagenbauer konkurrieren zukünftig auf Basis von Customer Experience. Erfolgreiche Unternehmen haben die Bedeutung des After Sales Service als Alleinstellungsmerkmal (USP = unique selling proposition) erkannt. Ein exzellenter Service trägt maßgeblich zur Kundenbindung bei und ist in Zeiten von wachsendem Wettbewerb ein effektiver Weg, um sich positiv von Wettbewerbern zu differenzieren und profitabel zu wachsen. Dennoch gibt es in der Industrie noch deutlichen Nachholbedarf in punkto Kundenorientierung im Service.

Was bedeutet Kundenzentrierung im After Sales Service?
Stellen Sie sich vor, Sie haben einen kostspieligen Produktionsstillstand aufgrund eines Maschinen- oder Anlagenproblems. Sie rufen die Customer Support Hotline des Herstellers an und anstatt schneller und kompetenter Hilfe hängen Sie auf unbestimmte Zeit in der Warteschleife, erhalten eine automatisierte Bandansage oder das Call Center Personal kann Ihnen nicht weiterhelfen… Diese oder ähnliche negative Service Erfahrungen sind für die Kunden in der Industrie leider keine Seltenheit. Zukünftig wird die Customer Experience, d.h. die individuellen Erlebnisse und Erfahrungen, die ein Kunde während seiner Customer Journey (zu dt.: die Reise des Kunden über die komplette Produktlebensdauer) mit einem Unternehmen macht, genauso wichtig wie das Produkt selbst. Investitionsgüter sind oftmals technologisch vergleichbar und nachbaubar; die Customer Experience ist dagegen einmalig und kann nur schwer nachgeahmt werden. Erfolgreiche Unternehmen haben dies erkannt und nutzen positive Kundenerlebnisse und -erfahrungen für ihren Service Erfolg. Sie emotionalisieren ihre Serviceleistungen und sorgen mit einer kundenorientierten Kommunikation dafür, dass sie die „Nummer 1“ in den Köpfen der Kunden werden und diese bei ihnen und nicht bei Wettbewerbern kaufen. Fazit: Die Customer Experience auf der Customer Journey hat zukünftig einen entscheidenden Einfluss auf den Service Erfolg.

Wo beginnt Customer Experience?
Jeder Service Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt beeinflusst mit seinem Autreten und Verhalten die Kundenerfahrung bzw. die Erlebnisse, die der Kunde mit dem Service des Unternehmens verbindet. Die Customer Experience ist dabei die Summe aller Berührungspunkte („Touchpoints“), an denen Unternehmen mit ihren Kunden interagieren und an welchen sich entscheidet, ob der Kunde mit der erbrachten Leistung zufrieden ist oder nicht. Im After Sales Service beginnt Customer Experience meist mit der Lieferung und Installation der Maschine/ Anlage und endet nach langer Zeit mit einer Neuinvestition am Ende des Produktlebenszyklus. Dazwischen liegen bei Investitionsgütern oft mehrere Jahrzehnte. Die zahlreichen Touchpoints, die die Service Mitarbeiter in diesem Zeitfenster, zum Beispiel über den Technischen Support, bei Ersatzteilanfragen oder vor Ort Einsätzen der Service Techniker mit den Kunden haben, gilt es zu nutzen.

Was machen Service Champions anders?
Service Champions überraschen ihre Kunden im Laufe der Customer Journey immer wieder, indem sie die Kundenerwartungen im Service erfüllen oder gar übertreffen. Sie sichern sich dadurch wertvolle Wettbewerbsvorteile und nachhaltiges Service Wachstum, da zufriedene bzw. begeisterte Kunden loyaler und weniger preissensibel sind. Die Basis für positive Kundenerfahrungen ist eine Unternehmenskultur mit stark ausgeprägter Service Mentalität, die von allen Mitarbeitern, angefangen beim Management, gelebt werden sollte. Mitarbeiter von Service Champions identifizieren sich mit dem Unternehmen und dessen Service und verkörpern diesen im Sinne von „people as brand“ zum Kunden. Dadurch entsteht eine persönliche Kundenbindung, die den Kunden und dessen Zufriedenheit in den Fokus stellt. Viele Unternehmen haben jedoch noch Probleme mit dem Wandel von der Produktzentrierung hin zu einer Service- bzw. Kundenzentrierung.

Wie lassen sich Kunden durch Customer Experience begeistern & langfristig als Geschäftspartner binden?
1. Analyse des Status Quo im Service
Im ersten Schritt sollten Sie Ihre Service Performance in Bezug auf die Kundenorientierung und die Customer Experience analysieren und bewerten. Diese lässt sich anhand der folgenden Fragen leicht evaluieren:
Erfolgt die Kundenbetreuung im Service aktiv oder reaktiv?
Sind die Service Produkte klar definiert und haben diese einen eindeutigen Kundennutzen?
Entsprechen die Service Prozesse den Kundenerwartungen bzgl. Durchlaufzeit und Lieferdauer?
Verfügt die Service Organisation über einen kundenorientierten Mindset sowie die relevanten Kompetenzen zur optimalen Kundenbetreuung?

2. Optimierung der Customer Experience
Basierend auf den Ergebnissen der Bestandsanalyse sollten Sie konkrete Lösungen für die relevanten Handlungsbedarfe sowie operative Maßnahmen für eine durchgängige Kundenzentrierung definieren. IMPULS Tipp: Richten Sie Ihre Strategie, das Service Portfolio, die Service Kernprozesse und die Service Organisation permanent an den Kundenerwartungen aus und sorgen Sie dafür, dass der Service Mindset Top-Down gelebt wird, um die Service Performance kontinuierlich weiter zu entwickeln. Davon profitieren nicht nur Ihre Kunden sondern auch Ihr Unternehmen und die Mitarbeiter.

3. Sales Push durch Kundenzentrierung
Ein kundenorientiertes Service Portfolio ist zudem die Grundlage für einen aktiven Service Vertrieb, der den Kundennutzen in den Vordergrund stellt. In Kombination mit einer Sales Push Initiative lassen sich die Umsatzpotentiale im Service besser abschöpfen. Ziel ist es die Kunden durch kontinuierlich positive Erlebnisse langfristig an den Service und das Unternehmen zu binden. Denn positive Service Erfahrungen, v.a. bei Beschwerden oder im Problemfall, bleiben den Kunden in Erinnerung, erzeugen Wettbewerbsvorteile und nachhaltiges Wachstum.

Möchten auch Sie die Chancen durch Kundenzentrierung zukünftig noch stärker ausschöpfen?
Gerne unterstützen wir Sie mit unserer langjährigen After Sales Service Erfahrung.

Differenzierte Service Marktbearbeitung durch Kundensegmentierung

Welche Kundengruppe Sie gezielt bearbeiten sollten
Vor dem Hintergrund der wirtschaftlichen Herausforderungen, mit denen sich die Unternehmen der Investitionsgüterbranche aktuell konfrontiert sehen, wird die Absicherung des Umsatzes durch das krisenresistente After Sales Geschäft für viele Unternehmen immer wichtiger. Zur Ausschöpfung der Umsatzpotenziale im After Sales Service empfiehlt IMPULS Management Consulting eine Segmentierung der Kunden aus Service Sicht. Die Kundensegmentierung ermöglicht eine differenzierte Marktbearbeitung sowie eine Fokussierung der Vertriebstools. Nach der Erfahrung von IMPULS als Pionier und Marktführer in der Service Beratung verzeichnen Maschinen- und Anlagenbauer weitaus größere Erfolge, wenn sie ihre Kundesegmente kennen und gezielt bearbeiten.

Erhöhen Sie die Loyalität Ihrer Kunden
Zur gezielten, aktiven Ansprache der Kundensegmente sollte eine Segmentierung der Kunden anhand ihres After Sales Umsatzes mit dem Hersteller herangezogen werden. Bei einer Analyse der Kundenbasis sowie der Service Umsätze der letzten Geschäftsjahre stellt sich nach der Erfahrung von IMPULS häufig heraus, dass viele Kunden keine Serviceleistungen mehr von dem Hersteller beziehen und sich alternative Beschaffungsquellen für die Servicebedarfe erschlossen haben. Dagegen realisieren viele Hersteller mit 20% ihrer Kunden 80% des gesamten Service Umsatzes. Eine Segmentierung der Kunden liefert Ansätze für Umsatzsteigerung im Service.

Konzentrieren Sie sich auf die B-Kunden
Die A-Kunden sind strategisch bedeutend, denn sie bilden die Wachstumsgrundlage des Servic Umsatzes. Sie sollten im Hinblick auf ihr heutiges Service Kaufverhalten mindestens auf dem heutigen Niveau gehalten werden – idealerweise sollte das Geschäft mit ihnen ausgeweitet werden. Die B-Kunden können als „Cherry Picker“ bezeichnet werden. Sie kaufen nur die Ersatzteile und Leistungen beim Hersteller, für die sie keine alternativen Beschaffungsquellen finden. Diese Kunden sollten zu loyaleren Kunden ausgebaut werden. Die C-Kunden haben sich komplett vom Hersteller abgewendet. Daraus lässt sich der Schluss ziehen, dass z.B. Ersatzteile bei Ersatzteil Piraten oder über alternative Beschaffungsquellen bezogen werden. Die Kunden sollten für das Service Geschäft schrittweise reaktiviert werden.

Maßnahmen zur gezielten Service Marktbearbeitung
Um die Umsatzpotenziale in den einzelnen Segmenten zu heben sollten die Kunden gemäß ihrem Kaufverhalten gezielt bearbeitet werden. Dabei ist häufig eine zusätzliche Berücksichtigung des individuellen Service Umsatzpotentials des Kunden sinnvoll. Folgende Maßnahmen haben sich in den einzelnen Segmenten aus unserer Erfahrung als zielführend erwiesen:
• A-Kunden: Ein Ausbau des gemeinsamen Geschäfts wird durch das Angebot zusätzlicher Serviceprodukte und die Pflege der Kundenbeziehung durch regelmäßige persönliche Service Besuche erreicht (2x p.a.). Zusätzlich sollte die Kundenbeziehung durch gemeinsame Entwicklung von Added-Value Services gestärkt werden.
• B-Kunden: Zur Loyalisierung der Kunden in diesem Segment sollte ihnen ein Bonusvertrag angeboten werden. Bonusverträge ermöglichen eine Steigerung der Attraktivität des Kaufs von Serviceleistungen beim Hersteller, da der Kunde auf das Umsatzwachstum am Ende des Jahres einen Bonus erhält. Dieser kann z.B. eine Gutschrift auf Ersatzteilkäufe im nächsten Jahr oder eine kostenlose Inspektion beim Kunden sein. Auch die B-Kunden sollten regelmäßig, wenn auch etwas weniger häufig als die A-Kunden (1-2 x p.a.), besucht werden.
• C-Kunden: Zur Reaktivierung der C-Kunden sollten gezielte Aktionen entwickelt werden, um die Kunden wieder auf den Hersteller aufmerksam zu machen und zum Kauf zu animieren. Um eine aktive Marktbearbeitung zu ermöglichen müssen die Kontaktdaten der Kunden und ihre Segmentzugehörigkeit bekannt sein. Dafür muss eine Kundendatenbank (CRM) geschaffen werden, die die relevanten Daten beinhaltet.

Einsatz von Service Technikern zur Unterstützung des Service Vertriebs
Zur Ausschöpfung der Potenziale sollten zusätzlich zu den Service Sales Mitarbeitern die Service Techniker zur Unterstützung des Service Vertriebs animiert werden. Sie haben die meisten Kundenkontakte und können den Kunden vor Ort persönlich auf interessante Dienstleistungen ansprechen. Hier sollte der Fokus auf margenstarke Service Produkte wie Modernisierungen, Generalüberholungen oder Ersatz- und Tauschteile gelegt werden. Eine dementsprechende Provisionierung ist ein nützliches Motivationswerkzeug für die Techniker. Eine professionelle Schulung der Service Techniker in Vertriebsgrundlagen ist bedeutend.

Erfolgreiche Kundenbindungsinstrumente im Service

Erhöhen Sie systematisch die Kundenloyalität
Der systematische Einsatz von Kundenbindungsinstrumenten und eine zielgerichtete Vermarktung verhelfen zu einem langfristig profitablen Service Geschäft. Gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten rückt der Service dank seiner Ertragskraft in den Blickpunkt des Interesses der Investitionsgüter Unternehmen. Mit einem EBIT von 12 bis 32% im Branchendurchschnitt wird es mehr und mehr zur Aufgabe des Service, das Fundament für eine solide finanzielle Basis der Maschinen- und Anlagenbauer zu legen. Jedoch muss in Zeiten von aggressivem Preis Wettbewerb durch Ersatzteil- und Service Piraten in nachhaltige Konzepte zur Kundenbindung im Service investiert werden.

Eine Service Potenzialanalyse zeigt auf, dass die Grenze des Machbaren noch längst nicht erreicht ist. Der Großteil der Maschinen- und Anlagenbauer steht beim Abschöpfen der Service Umsatzpotenziale noch am Anfang.
Aus der Erfahrung von IMPULS als Pionier und Marktführer in der Service Beratung werden im Schnitt gerade einmal 25% des möglichen Umsatzpotenzials an Ersatzteilen, Modernisierungen und Serviceleistungen durch die Hersteller abgeschöpft – die übrigen 75% werden oft relativ leichtfertig an Wettbewerber und Piraten verschenkt, die sich auf das Erbringen von Services spezialisiert haben. Neben einem preislich oft günstigeren Angebot haben diese Serviceanbieter, im Gegensatz zu vielen Maschinenbauern, ihre Durchlauf- und Reaktionszeiten optimal auf die hohen Anforderungen der Kunden abgestimmt. Service Champions unter den Maschinenbauern erzielen allerdings einen Abschöpfungsgrad des weltweiten Service Potenzials von bis zu 65%. Diese Unternehmen konnten ihr Kundenpotenzial bereits zu großen Teilen aktivieren und die Anzahl der Nichtkäufer bzw. sporadischen Service Kunden entscheidend verringern. Die Nutzung wirkungsvoller Kundenbindungsinstrumente kann den Aufbau eines loyalen Kundenstamms dabei entscheidend unterstützen.

Der Einsatz wirkungsvoller Kundenbindungsinstrumente garantiert lang währende Loyalität
Analysiert man die Best Practice Unternehmen näher, stellt man fest, dass diese zur Steigerung der Loyalität der Kunden im Service Geschäft verschiedene Kundenbindungsinstrumente gezielt einsetzen. Die drei gängigsten Kundenbindungsinstrumente sind: 1. technisch/ funktionale, 2. ökonomische, 3. vertragliche Instrumente.

Aus der Erfahrung von IMPULS ist die Wirksamkeit der Instrumente jedoch unterschiedlich. Kundenbindung technisch/funktionaler Art bietet dem Hersteller einen langfristigen Schutz vor dem Wettbewerb durch alternative Service Lieferanten. Bestes Beispiel hierfür ist Microsoft. Unter ökonomischen Kundenbindungsinstrumenten werden vor allem Bonusverträge für das Erreichen eines Zielumsatzes verstanden. Diese Instrumente verfolgen die Zielsetzung, den Kunden durch das Gewähren wirtschaftlicher Vorteile zu motivieren, seine Service Bedarfe bei möglichst nur einem Lieferanten – dem Hersteller – zu decken. Vertragliche Kundenbindungsinstrumente drängen zunächst den Wettbewerb aus dem Fokus des Kunden heraus. Jedoch sind gerade in heutigen Zeiten immer weniger Kunden bereit, sich vertraglich zu binden. Einerseits werden die Inhalte von z.B. Service Verträgen vom Kunden oft als überladen identifiziert, andererseits stellen in wirtschaftlich schwierigen Zeiten viele Kunden präventive gegenüber reaktiven Lösungen zurück und beschränken sich im Bedarfsfall auf den Zukauf von Einzelleistungen (time & material). Die emotionale Kundenbindung stellt die einzige Variante dar, die langfristige Verbundenheit anstelle von nur Gebundenheit herstellt. Gebundenheit in dem Sinn, dass die Kunden trotz anderer attraktiver erscheinenden Angebote dem bewährten Service des Herstellers treu bleiben. Somit bleibt zu klären, wie eine emotionale Bindung möglichst vieler Kunden an das Unternehmen erzielt werden kann.

Ein Gesamtpaket an exzellentem Service ist die Basis zur langfristigen Kundenbindung Ist dieses Gesamtpaket richtig geschnürt, ist der Kunde auch bereit, einen gewissen Aufpreis gegenüber Service Piraten zu bezahlen. Die erste Voraussetzung besteht selbstredend in wettbewerbsüberlegenen Service Produkten und erstklassigen, dahinter liegenden Support Prozessen. Die Kombination von preislich fairen Original Ersatzteilen und dem Spezialisten Know-how des Technikers vor Ort bieten einen USP, den kein Service Wettbewerber offerieren kann. Der zweite große Schritt auf dem Weg zum Aufbau von Verbundenheit liegt in der verbindlichen Zusage von möglichst kurzen Reaktionszeiten – sei es beispielsweise für die Express-Lieferung eines definierten Ersatzteils, für einen im Notfall benötigten Service Techniker oder für technische Klärungen. Zusätzliches Potenzial zum Erzielen von emotionaler Kundenbindung bietet sich darüber hinaus in dem Fall, wenn der Kunde kurzfristig zu lösende, schwerwiegende Probleme an seiner Maschine hat – d.h. wenn prozess- und verfahrenstechnisches Know-how notwendig ist- und der Hersteller sofort helfen kann. Beispiele hierfür können Optimierungen, Modernisierungen oder Erweiterungen der Anlagen sein. Einzelne Leistungen aus diesem Paket können sicherlich auch Service Wettbewerber offerieren. Die verbindliche, qualitativ hochwertige Lösung aus einer Hand jedoch kann einzig und allein vom Original Hersteller geliefert werden. Dieses Leistungspaket, kombiniert mit einer engen Verbindung zwischen Kunde und Service Mitarbeitern stellt letztlich das Erfolgsrezept zum Aufbau von Kundenloyalität dar.

Das bei einigen Kunden gewonnene positive Image eines wettbewerbsüberlegenen Service Anbieters muss über ein schlagkräftiges Marketing an den gesamten Kundenkreis transportiert werden. Beim Service-Marketing kommt es neben einer einprägsamen Kampagne auf Persönlichkeit an. Es gibt viele Möglichkeiten, die emotionale Bindung von Kunden an den Service Anbieter zu unterstützen. Diese beinhalten z.B. die Kommunikation von ständiger Erreichbarkeit kompetenter Ansprechpartner, die Zusicherung von Hilfe im Notfall und die nutzenorientierte Darstellung des Service Leistungsspektrums im Internet bzw. in Service Broschüren. Neben diesen – zweifelsohne notwendigen – breit gestreuten Informationen darf die persönliche Ansprache der Kunden allerdings nicht fehlen: Wichtigster Aspekt im Service Marketing ist dementsprechend das Herstellen der Unverwechselbarkeit des Herstellerservice durch Persönlichkeit und Kompetenz der Mitarbeiter – bei jeder Maschinenabnahme, bei jedem Anruf im Innendienst und bei jedem Kundenbesuch durch Monteure/Techniker oder Service Vertrieb.

Wie Sie im Service Kunden zu Fans entwickeln

Emotionale Verbundenheit als Schlüssel zum Service Erfolg
Der Begriff Fan wird oft in Verbindung mit Sport Fans und Musik Fans verwendet. Er steht jedoch selten in Verbindung mit dem Maschinen- und Anlagenbau oder gar dem After Sales Service im B2B. Wie wichtig sind also Fans für den Service Erfolg? Was charakterisiert einen Fan und wie können Sie mit exzellentem Service auch in der Investitionsgüterindustrie Kunden zu Fans machen?

Fans als Schlüssel zu langfristigem Service Erfolg
Durch den zunehmenden Wettbewerb im After Sales Service der Investitionsgüterindustrie, zum Beispiel durch Piraten, Nachbauer und Service Provider, wird eine wirkungsvolle Kundenbindung und Kundenloyalität immer wichtiger für ein florierendes Service Geschäft. Gelingt es dabei Kunden zu Fans zu entwickeln, bilden diese ein stabiles Fundament für ein erfolgreiches und nachhaltiges Service Geschäft. Bedingt durch eine besonders enge Verbindung zum Unternehmen beziehen Fans mehr Serviceleistungen bei dem OEM, als dies vergleichbar weniger loyale Kunden tun. Fans sind insofern nicht nur besonders treu, sondern generieren auch einen höheren Umsatz und Ergebnisbeitrag für die Servcice Organisation.

Die führenden Unternehmen der Investitionsgüterindustrie überlassen den systematischen Aufbau einer nachhaltigen Kundenbindung nicht dem Zufall. Der Schlüssel zum Erfolg ist die Entwicklung einer emotionalen Kundenbindung. Die emotionale Verbundenheit eines Kunden basiert auf Freiwilligkeit. Diese Freiwilligkeit kann nur durch exzellente Serviceleistungen erreicht werden, welche die Erwartungen der Kunden nachhaltig übertreffen und zu langfristiger Begeisterung mit dem erbrachten Service führen. Aus der langjährigen Beratungserfahrung von IMPULS im Service, leistet insbesondere der After Sales Service einen wichtigen Beitrag zur emotionalen Kundenbindung. Durch einen kundenorientierten Service mit innovativen Service Produkten, die in einer hohen Qualität angeboten werden, kann eine starke emotionale Kundenbindung aufgebaut werden.

Wie kennzeichnen sich Fans im Service und welche Vorteile ergeben sich daraus?
Fans sind Service Kunden mit hoher emotionaler Begeisterung, überdurchschnittlicher Zufriedenheit sowie starker Verbundenheit bzw. Loyalität. Aufgrund dieser Faktoren empfehlen Fans Ihre Serviceleistungen weiter. Nicht zuletzt greifen Firmen immer häufiger auf die Möglichkeit zurück, die positiven Erfahrungsberichte von zufriedenen Referenzkunden für eigene Marketing Beiträge zu nutzen. Darüber hinaus zeichnet Fans im privaten aber auch im B2B Umfeld ein gewisses Maß an Toleranz aus. Diese Toleranz gewährleistet einerseits eine größere „Leidensfähigkeit“ bei auftretenden Problemen (z.B. Lieferverzögerungen). Zum anderen erlaubt diese Toleranz ein gewisses Preis Premium bei Serviceleistungen. Somit lassen sich mit Fans wertvolle Cross-Selling Effekte erzielen, da diese ihren Service umfänglich bei Ihnen beziehen – von Ersatzteilen, über Field Service bis hin zu Reparaturen und Schulungen.

Machen Sie Ihre Kunden in 4 Schritten zu Fans
In den Aufbau von Fans zu investieren, bedeutet eine Investition in langfristiges profitables Wachstum für Ihren After Sales Service. Die folgenden vier Schritte sollen Ihnen dabei als Anleitung dienen:
1. Schritt: Identifizieren Sie die Erwartungshaltung der Kunden. D.h. was erwarten Ihre Kunden von Ihrem After Sales Service? Hier sollten Sie unterscheiden zwischen Basisleistungen (z.B. Ersatzteillieferungen) und weitergehenden Dienstleistungen (z.B. Uptime Services).
2. Schritt: Ermitteln Sie alle Kontaktpunkte (Touchpoints) des Kunden mit Ihrer Service Organisation über die komplette Nutzungsdauer der Maschine oder Anlage und konzentrieren Sie sich dabei insbesondere auf die erfolgskritischen Kontaktpunkte aus Kundensicht (so genannte „Moments of Truth“).
3. Schritt: Entwickeln Sie Begeisterungsfaktoren für jeden Touch point und stimmen Sie diese aufeinander ab. Kunden werden nur zu Fans, wenn sie von dem erbrachten Service nachhaltig begeistert sind und dieser einen eindeutigen Kundennutzen aufweist. Als Best Practice Beispiel im Maschinenbau kann beispielsweise die Linde Material Handling Gruppe gelten. Diese hat richtig erkannt, dass sie sich mit dem Montieren von Stahlteilen bei einem Gabelstapler kaum differenzieren kann. Aus diesem Grund positioniert sich Linde als Mehrwertdientleister des Kunden. Ziel ist es, den Kunden an jedem Kontaktpunkt zusätzliche Serviceleistungen zu bieten, die sie so nicht erwarten würden.
4. Schritt: Setzen Sie die definierten Maßnahmen um und messen Sie deren Erfolg. Nur mit den richtigen Kennzahlen, wie zum Beispiel Kundenzufriedenheit, Weiterempfehlung, etc., lassen sich Ihre Kunden Erfahrungen sowie die Begeisterung langfristig und gezielt steuern. Der Ausbau von emotionaler Kundenbindung trägt maßgeblich zum Service Erfolg bei. Sprechen Sie uns gerne an, wenn auch Sie Ihre Kunden mit einem exzellenten After Sales Service begeistern wollen.

Methoden zur Messung der Service Performance und Kundenzufriedenheit

Nur wer weiß, was die Kunden im Service erwarten kann exzellenten After Sales Service anbieten
Ein Meilenstein auf dem Weg zu Customer Intimacy ist das Wissen um die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit dem Service. Zufriedene und loyale Kunden machen Service Erfolg planbar. Durch die zunehmende Vergleichbarkeit der Produkte rückt guter Service als Differenzierungs- und Kundenbindungsinstrument mehr und mehr in den Fokus der Hersteller der Investitionsgüter Industrie. Um aus zufriedenen Kunden loyale Kunden zu machen, die den Erfolg sichern und Ihr Unternehmen auch weiterempfehlen, sollten Sie sich fragen: „Wie sehen uns unsere Kunden und wie zufrieden sind sie mit unserer Leistung im After Sales Service?“ Dedizierte Informationen auf der Basis regelmäßiger Kundenzufriedenheitsanalysen geben dem Hersteller die Möglichkeit, sein Service Angebot dem Kundenbedarf anzupassen und beim Kunden langfristig Bindung zu erzeugen.

Kundenzufriedenheitsanalysen berücksichtigen die Messung der Serviceleistung häufig noch nicht
Die eingehende Befragung der Kunden zum Primärprodukt steht häufig im Vordergrund der Kundenzufriedenheitsanalyse. Trotz eines Service Anteils am Gesamt Umsatz von durchschnittlich 27-30% nimmt der Fragenanteil zum After Sales Service oftmals nur geringen Raum ein. Dem Produktmarketing steht der Service häufig nicht ausreichend nahe und die Adressaten für die Kundenzufriedenheitsbefragung werden nicht intensiv mit dem Service abgestimmt. Darüber hinaus wird innerhalb der Unternehmen die Kundenzufriedenheit auf verschiedenen Ebenen und Bereichen wie z.B. Management, Technik, Vertrieb und Service oftmals sehr unterschiedlich eingeschätzt und wahrgenommen.

Die steigende Bedeutung des After Sales Service für die Unternehmen macht eine separate Kundenbefragungen und Zufriedenheitsanalysen jedoch unabdingbar. Die Erfahrung von IMPULS zeigt, dass Kunden selten ungefragt ein Feedback geben. Oft kann der Hersteller nur anhand einer Reklamation von verärgerten Kunden deren Unzufriedenheit feststellen. Direkte Reklamationen sind aber meist nur die Spitze des Eisbergs und die tatsächliche Anzahl unzufriedener Kunden bleibt im verborgenen. Wandert der Kunde tatsächlich ab, ist es meist zu spät, ihn zur Umkehr zu bewegen. Wie so oft zitiert, wird er jedoch seine negativen Erfahrungen ausgiebigst (14 x!) weitergeben. Nur durch eine gezielte Befragung lässt sich ermitteln, ob sich die Erwartungen des Kunden mit unserem Service Angebot decken und ob die Service Prozesse optimiert oder das Service Portfolio erweitert wwerden sollten. Nur regelmäßige Kundenbefragungen ermöglichen Ihnen, Ihre Service Performance auf dem neuesten Stand zu halten.

Zufriedene Kunden sind weniger preissensibel und kaufen mehr
Aus der Erfahrung von IMPULS haben sich folgende Schritte für eine erfolgreiche Service Kundenzufriedenheitsanalyse bewährt:
1. Vorbereitende Schritte:
• Definition der Ziele, die mit der Umfrage erreicht werden sollen
• Welche Unternehmen und welche Personen sollen befragt werden? Entscheidungsträger oder Anwender?
• Welchen Umfang soll die Erhebung haben?
• Soll eine Voll- oder Teilerhebung vorgenommen werden?
• Sollen Stärken und Schwächen gemessen werden?
• Soll die Differenz zwischen Erwartung und Wahrnehmung des Kunden gemessen werden?
• Soll schriftlich, telefonisch oder per Interview befragt oder gemischt vorgegangen werden?
• Wer macht was? Wäre es ratsam, externe Experten hinzu zu ziehen?

2. Erstellung und Abstimmung des Fragebogens:
Ein gut strukturierter Fragebogen ist das A und O für den Erfolg der Kundenbefragung und die daraus abzuleitenden Maßnahmen.

3. Durchführung der Interviews/ des Mailings/ der Telefonate

4. Auswerten der Ergebnisse:
• Analyse der Ursachen für die Beurteilung der Kunden
• Ableitung von Maßnahmen zur Verbesserung
• Festlegung der Verantwortlichen und eines Zeitplanes inklusive der Festlegung für die nächste Kundenbefragung
• Follow-up der Fortschritte durch fortlaufende Kundenbefragung

Bei der Vorbereitung einer Kundenzufriedenheitsbefragung stellt sich die Frage, ob man diese mit eigenem Personal oder mit externer Hilfe durchführen sollte. Beide Wege sind möglich. Oftmals können Externe jedoch unvoreingenommener an das Thema herangehen. Externe Interviewer erweitern den Blickwinkel der Analyse und verhindern die spezifischen Blickwinkel unternehmensinterner Bereiche.

Was ist der Vorteil von Kundenzufriedenheitsanalysen im Service?
Service Champions messen kontinuierlich die Zufriedenheit Ihrer Kunden und adaptieren Ihre Leistungen und Prozesse entsprechend. Aus der Segmentierung der Kunden über die Parameter Zufriedenheit und Loyalität lässt sich die Kundenstruktur (Stammpotenzial, Abwanderungspotenzial) abbilden. Es lässt sich ein Zufriedenheitsindex, der sogenannte Consumer Satisfaction Index (CSI), ableiten. Dieser kann als Benchmark und als Controlling Größe zur kontinuierlichen Verbesserung dienen. Darüber hinaus lassen sich die Kriterien herausfiltern, die in besonderem Maße zur Kundenzufriedenheit beitragen bzw. auch jene, die gestrichen werden können (Rationalisierungspotenziale). Die Umfrageergebnisse liefern Hinweise auf die Operational Excellence der Kernprozesse wie Montage, Ersatzteilversorgung, Trouble Shooting oder Field Service und geben Anregungen für Produktverbesserungen.

Was sind mögliche Messmethoden zur Messung der Servicequalität und Kundenzufriedenheit?
1. Merkmalsorientierte Verfahren:
Bei merkmalsorientierten Verfahren erfolgt die Bewertung auf Basis der wahrgenommenen Merkmalsausprägung. Kunden werden zu be­stimmten Eigenschaften des Service befragt, die auf einer Skala von 1-5 beurteilt werden sollen. Eine Frage könnte lauten: „Wie beurteilen Sie die Qualifikation der eingesetzten Service Techniker?“. Ein konkreter Ansatz ist die Adequacy Importance -Methode. Diese Methode ermöglicht es, sich auf die Besei­tigung besonders wichtiger Schwachstellen und die Beibehaltung wesentlicher Stärken zu konzentrieren.

Beim ebenfalls merkmalsorientierten SERVQUAL-Ansatz wird die Kundenzufriedenheit als Differenz zwischen Erwartungen und Wahrnehmung gemessen. So wird beispielsweise der Kunde vor der Frage nach der Beurteilung der Qualität der Service Techniker gebeten, auf einer Skala anzukreuzen, welche Erwartungen er an die Qualität der Service Techniker hat. Diese Me­thode hat den Vorteil, sehr unterschiedliche An­bieter vergleichen zu können  .                .

2. Ergebnisorientierte Verfahren:
Bei ereignisorientierten Verfahren werden konkrete kritische Ereignisse im Service Prozess erfasst. Diese Ereignisse können vom Kunden positiv oder negativ erlebt werden. Aus diesen lassen sich direkt Maßnahmen ableiten. Im Zentrum stehen Kontaktpunkte von Mitarbeitern und Kunden. Ein weiterer Ansatz ist die ‚Sequentielle Ereignis­methode’. Hierbei schildert der Kunde seine Erlebnisse entlang eines graphischen Ablaufdiagrammes mit allen Kontaktpunkten zwischen Kunde und Unternehmen. Es werden auch Zusammenhänge mit Aktivitäten erfasst, mit welchen der Kunde nicht direkt in Berührung kommt und demzufolge nicht wahrnehmen kann, die aber entscheidende Bedeutung für die Service Performance und die Kundenzufriedenheit haben. Diese Methode ist sehr gut zur Schwachstellen Analyse geeignet, da nicht nur besonders intensiv erlebte Situationen erfasst wer­den, sondern auch „normale“ Ereignisse. Ereignisorientierte Verfahren konzentrieren sich auf alle Probleme, die beim Kundenkontakt auf­treten können. Sie sollten stets persönlich durchge­führt werden. Um die Neutralität zu wahren, emp­fiehlt sich dabei die Durchführung durch einen externen Partner.

Vergleich der Verfahren:
Die Erfahrung von IMPULS zeigt, dass die Qualität der Befragung, vor allem der Ausgangsbefragung, und damit die Verwertbarkeit der Ergebnisse von großer Bedeutung sind und Standards für weiteres Vorgehen setzen. Um den heutigen Marktanforderungen und der Bedeutung zufriedener Kunden im globalen Wettbewerb gerecht zu werden, empfehlen wir den Einsatz eins Methoden-Mix aus merkmalsorientierten und ereignisorientierten Verfahren.

Kundenzufriedenheitsanalysen im Service sollten regelmäßig und 1 x pro Jahr durchgeführt werden
Nach der Ermittlung der Kundenzufriedenheit und der Stärken und Schwächen des After Sales Service muss sichergestellt werden, dass mit den gewonnenen Daten und Erkenntnissen effektiv umgegangen wird. Nachhaltige Kundenbindung kann nur erreicht werden, wenn Sie Ihre Service Leistungen kontinuierlich an den Kundenbedürfnissen ausrichten. Aufgrund unserer langjährigen Projekterfahrung verfügt IMPULS über ausgeprägte Erfahrung in der Durchführung von qualifizierten Expertenbefragungen für Kundenzufriedenheitsanalysen und deren effektive Auswertung. Wenn auch Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden erfassen möchten, unterstützen wir Sie gerne.

Kundenzufriedenheit – Kundenbindung – Service Wachstum

Wie Sie durch begeisterte Kunden profitables Service Wachstum generieren
In Zeiten stagnierender Umsätze und sinkender Margen im Neumaschinengeschäft steigt die Bedeutung des After Sales Service kontinuierlich. Der Service Umsatzanteil beträgt im Maschinenbau und der Elektrotechnik im Durchschnitt 27% und in der ITK Branche mehr als 35%. Nettorenditen von 30% sind dabei keine Seltenheit.

Exzellenter Service kann Umsatz- und Ertragsrückgänge kompensieren
Das Service Geschäft wird damit zunehmend zum wesentlichen „Standbein“ für den Unternehmenserfolg. Langfristiger ökonomischer Erfolg im After Sales Service in der Investitionsgüterindustrie basiert auf nachhaltiger und effektiver Kundenbindung. Die Wirkungskette der Kundenbindung durch After Sales Service umfasst 4 Schritte:
Servicequalität –> Kundenzufriedenheit –> Kundenbindung –> Ökonomischer Erfolg

Servicequalität: Die Zufriedenheit der Kunden mit dem Service orientiert sich an drei wesentlichen Qualitätskriterien: der Potenzialqualität, der Prozessqualität und der Ergebnisqualität. Hat Ihr Service Personal ausreichend Wissen und Erfahrung für die Erbringung hochwertiger Serviceleistungen? Erlauben die existierenden Service Prozesse die notwendige Qualität der Abläufe (Aus Sicht der Anwender wird die Servicequalität zu 70% durch die Prozessqualität bestimmt.) Entsprechen die Ergebnisse der Leistungen der erforderlichen Qualität?

Kundenzufriedenheit: Der Vergleichsprozess zwischen Kundenerwartung und Kundenwahrnehmung bestimmt den Grad der Kundenzufriedenheit. Individuelle Ansprüche, das Image des Lieferanten, Leistungsversprechen und die eigene Markttransparenz prägen die Erwartungshaltung der Kunden. Die tatsächliche Wahrnehmung des Kunden wird durch Subjektivität, aktuelle Erfahrungen und die Tatsache, inwieweit seine Probleme vom Lieferanten individuell gelöst werden, bestimmt. Deshalb muss der Hersteller die Kundenerwartungen sowie die Kundenwahrnehmung kennen, um seine eigene Servie Position bestimmen zu können. Es ist erwiesen, dass die Wahrscheinlichkeit des wiederholten Kaufs bei zufriedenen Kunden 3x größer ist als bei unzufriedenen. Negative Erfahrungen werden mehr als doppelt so häufig weiter erzählt als positive, und die Korrelation zwischen Kundenzufriedenheit und einer ROI-Steigerung ist ebenfalls bewiesen.

Kundenbindung: Kundenzufriedenheit führt nicht nur zu einer verbesserten Kundenbindung
• Langjährige Kundenbindung steigert die gegenseitige Toleranz. Fehler werden nicht so hoch bewertet
• Der Informationsaustausch wird gefördert
• Die Chancen für zusätzliche Service Umsätze erhöhen sich
• Aufwendungen für Kundensteuerung und -verwaltung nehmen ab
• Mit Stammkunden gibt es weniger Preisdiskussionen
• Stammkunden sind gerne bereit, als Referenz zu dienen

Ökonomischer Erfolg: Nachhaltige Kundenbindung eröffnet erhebliches Umsatzpotenzial
• Eine gute Kundenbindung ermöglicht deutliche Umsatzpotenziale über den Produkt-Lebenszyklus hinaus
• Der Service Lebenszyklus eines in sich abgestimmten Service Portfolios kann sich auf die dreifache Länge des Produkt-Lebenszyklus erstrecken

Häufig ist der Weg zu optimaler Kundenbindung noch weit
Bei vielen Herstellern aus der Investitionsgüterbranche muss der After Sales Service noch weiterentwickelt werden, damit er seiner Rolle als zentrales Kundenbindungsinstrument gerecht wird. Aus Erfahrung von Matthias Mahnel, geschäftsführender Partner von IMPULS Consulting, gibt es fünf Gründe für unzureichende Kundenbindung:
1. Keine aktive Service Marktbearbeitung: Nur ca. 20% der Unternehmen messen die Kundenzufriedenheit
2. Nicht marktkonforme Ersatzteil Preise
3. Zu langsame Angebots- und Auftragsabwicklung
4. Zu wenig innovative Serviceleistungen im Service Portfolio: Service Champions kennzeichnen sich durch eine hohe Service Innovationskraft
5. Einsatz einer wachstumshemmenden Service Organisation

Professioneller After Sales Service will bedeutsam, überragend und dauerhaft gestaltet sein. Zusammengefasst lässt sich sagen, dass sich erfolgreiche Service  Anbieter bei der Umsetzung ihrer Service Strategie nicht auf den klassischen Produktsupport der eigenen installierten Maschinenbasis beschränken. Sie erweitern sukzessive und konsequent ihr bestehendes Leistungsspektrum. Diese innovativen neuen Dienstleistungen im Sinne eines Process und Business Support werden dann entlang der Wertschöpfungskette des Kunden angeboten. Doch ein Top Service schafft Vorteile auf mehreren Ebenen und vor allem: „Steigende Kundenzufriedenheit und nachhaltige Kundenbindung durch deutliche Differenzierung vom Wettbewerb schlägt sich fast immer in einer verbesserten Gewinnsituation nieder“, sagt Matthias Mahnel. Einen Königsweg zur Steigerung der Kundenbindung gibt es dabei nicht. Die Service Wachstumsstrategie wird durch die individuellen Bedürfnisse des Service Marktes bestimmt. Gerne berät Sie IMPULS anlässlich eines Workshops in Ihrem Hause über Wege zur Kundenbindung und den damit verbundenen Wachstumsmöglichkeiten in Ihrem Service Markt.

Kundenbindungsinstrumente im After Sales Service

Umsätze und Erträge aus dem After Sales Service sind angesichts sinkender Margen im Verkauf von Neuprodukten von wachsender Bedeutung für die Maschinen- und Anlagenbauer. Die Service Strategie sollte daher eine  hohe Abschöpfung der Umsatzpotenziale im After Sales Service anstreben und den Weg dahin aufzeigen. Einer der wesentlichen Eckpfeiler des Serviceerfolgs sind loyale Kunden. Die Frage ist deshalb: Wie können wir unsere Kunden im After Sales Service optimal an uns binden? Angesichts des Kostendrucks, der in vielen Unternehmen besteht, versuchen viele Anwender von Investitionsgütern aus den Branchen Maschinenbau, Elektroindustrie, Informations- und Datentechnik ihre Instandhaltungsbudgets immer knapper zu bemessen – mit der Konsequenz, dass die Verantwortlichen Instandhaltungsleiter und Einkäufer bei der Beschaffung der notwendigen Ersatzteile und Dienstleistungen in zunehmendem Maße Direktlieferanten bei Kaufteilen, Ersatzteil Piraten bei Zeichnungsteilen und lokale Service Provider bei Instandsetzungen berücksichtigen. Der OEM hat hier infolge seiner höheren Preise oftmals das Nachsehen. Nach der Erfahrung von IMPULS können die OEMs selbst im weltweiten Durchschnitt nur 25% der möglichen Service Umsatzpotenziale abschöpfen.

Möglichkeiten der Kundenbindung
Für die Investitionsgüterhersteller bestehen verschiedene Möglichkeiten der Kundenbindung.
Prinzipiell wird zwischen faktischem und emotionalem Kundenbindungsansatz unterschieden.
Die FAKTISCHE KUNDENBINDUNG umfasst drei Möglichkeiten:
1. Eine technisch/ funktionale Kundenbindung liegt vor, wenn der Kunde ein komplexes, geschlossenes technisches System erwirbt. Technische Kundenbindung findet man häufig bei Unternehmen, die einen hohen Grad an Monopolteilen verarbeiten. Denn je höher die Komplexität z.B. bei Maschinen und Anlagen, desto höher ist auch das erforderliche Know-how für den After Sales Service. Durch die fortschreitende Standardisierung der Primärprodukte und die Verringerung des Wertschöpfungsanteils der OEMs verringern sich jedoch die Möglichkeiten der technisch/ funktionalen Bindung. Durch die Standardisierung werden zwar Produktionskosten reduziert, dem Wettbewerb wird aber Tür und Tor geöffnet. So folgt, dass OEMs entlang des Lebenszyklus der Maschine nur noch Bruchteile des Service Potenzials abschöpfen (im Durchschnitt wie bereits erwähnt  nur etwa 25%).

Eine  2. vertragliche Kundenbindung liegt vor, wenn zwischen Hersteller und Kunde ein rechtliches Verhältnis besteht, das den Kunden zur Abnahme weiterer Produkte und Leistungen verpflichtet. Beispiele hierfür sind Service Verträge bis hin zu umfangreichen Betreibermodellen. Die Vorteile liegen auf der Hand: gezielte Bindung des Kunden, kalkulierbare Service Umsätze und daraus resultierende Planungssicherheit auf Lieferanten- und Kundenebene. In letzterem Falle auch Investitionssicherheit. Die Hersteller  sollten deshalb Wartungsverträge oder Instandhaltungsverträge auf Basis des Kundenbedarfs anbieten. Kunden wünschen sich häufig die Minimierung von Ausfallrisiken, so dass ein Garantieangebot meist  sehr gefragt ist.

Die dritte Ausprägung der faktischen Kundenbindung basiert auf Preisvorteilen. 3. Die ökonomische Kundenbindung ergibt sich durch Vergünstigungen, welche dem Kunden durch Wettbewerber nicht geboten werden können. Bonus Verträge oder auch Rabattsysteme bieten die Möglichkeit, einen finanziellen Vorteil zu schaffen. Im Rahmen von Bonus Verträgen sollten Sie Ihre Kunden motivieren einen bestimmten Service Umsatz pro Jahr zu erreichen. Gutschriften und kostenlose Service Checks werden bei Erreichung eines definierten Service Umsatzes am Ende des Jahres erstattet. Versuchen Sie, den Preisen der Ersatzteil Piraten näher zu kommen. Umfragen von IMPULS zeigen, dass die meisten Kunden bereit sind ein Preis Premium  von 10-15% für Ersatzteile zu bezahlen, wenn sie vom Original Hersteller stammen und mit exzellentem Kundenservice und optimaler Ersatzteillogistik gekoppelt sind. Ein zu hoher Ersatzteil Preis führt jedoch zur Auspreisung und zu Umsatzverlusten.

Die EMOTIONALE KUNDENBINDUNG – die nachhaltigste Form der Kundenbindung
Auf der emotionalen Ebene der Kundenbindung besteht der entscheidende Unterschied zur faktischen Bindung darin, dass sie zur Verbundenheit der Kunden mit dem Hersteller führt, also zu einer freiwilligen Bindung. Ein Wechsel zu anderen Anbietern findet nicht statt, da sich der Kunde mit dem Unternehmen und der Geschäftsbeziehung identifiziert. Die  wesentlichen Faktoren für eine Verbundenheit des Kunden sind Zufriedenheit und Vertrauen, Verpflichtungsgefühl und Mitwirkungsmöglichkei­ten auf der Basis einer funktionierenden Kommunikation. Da es sich bei der emotionalen Kundenbindung um die nachhaltigste Form der Kundenbindung handelt, wird sie von Unternehmen, die auf lange Sicht operieren, bevorzugt. Auch der zusätzliche Service Umsatz, der durch eine Weiterempfehlung von zufriedenen Kunden generiert werden kann, ist ein attraktives Argument, Kunden emotional an das eigene Unternehmen zu binden.

Von der Kundenorientierung zur Kundenverbundenheit
Es bedarf eines systematischen und effektiven Kundenbindungsmanagements, um Kunden tatsächlich emotional an das eigene Unternehmen zu binden. Nach dem Verkauf des Produktes liegt hier die Herausforderung beim After Sales Service, um die Basis für Neugeschäfte zu schaffen. Nur wenn die Bedürfnisse der Kunden im Mittelpunkt stehen (Customer Centric Management), entsteht eine Atmosphäre der Partnerschaft und der Verbundenheit mit dem Original Hersteller. Kunden, die sich sicher und umsorgt fühlen, denen sofort und kompetent geholfen wird und die mehr bekommen als er erwartet, sind loyaler gegenüber dem Original Hersteller.

Wie entsteht ein Gefühl der Verbundenheit?
Die Wirkungskette der Kundenbindung beginnt mit der Ausrichtung der Serviceleistungen an den Kundenbedürfnissen. Der After Sales Service begleitet den Kunden optimalerweise über den kompletten Lebenszyklus der Maschinen und Anlagen. Diese Nähe erzeugt auf Herstellerseite das notwendige Wissen für qualitativ hochwertige und kundenorientierte Serviceleistungen. Dadurch sind die Kunden weniger preissensibel und stellen ein attraktives Umsatzpotenzial im Service dar. Stellen Sie sicher, dass die  Leistungszusagen der Service Mitarbeiter gegenüber Kunden stets eingehalten werden. Die Hersteller von Maschinen und Anlagen müssen zukünftig aktiv auf Kunden zugehen, um die Bedürfnisse der Kunden zu ermitteln und diese optimal zu betreuen. Je besser Sie Ihre Kunden und deren Bedürfnisse im After Sales Service kennen desto besser können Sie Ihr Service Portfolio danach ausrichten und zusätzliche Service Umsätze generieren. Kundenzufriedenheit wird darüber hinaus als die wesentliche Stufe auf dem Weg zur Kundenbindung betrachtet und sollte deshalb regelmäßig  gemessen werden. Steigt die Zufriedenheit der Kunden mit Ihrem Unternehmen, so steigt auch die emotionale Bindung. Ob Kunden letztendlich loyal sind oder werden entscheidet folgender Mix aus Produkt- und Servicequalität:

• Fachkompetenz der Service Mitarbeiter und Service Techniker vor Ort
• Umfangreiche Kenntnis der Service Produkte und Dienstleistungen
• (Neu)Produktqualität
• Kosten-Nutzen-Relation
• Kontakthäufigkeit
• Einfachheit der Handhabung der Maschinen- und Anlagen
• Geschwindigkeit der Problemlösung
• Ehrlichkeit und Zuverlässigkeit
• und die Fähigkeit mit dem Kunden zu kommunizieren

Nur ein professionelles Kundenmanagement sichert langfristige Kundenbeziehungen im After Sales Service und sorgt dafür, dass sich Kunden auch zukünftig für das Neuprodukt entscheiden. Bezüglich der verschiedenen Ansätze zur Kundenbindung empfiehlt sich ein Mix, der sich an den Bedürfnissen der Kunden und des Herstellers orientiert. Dem Service Techniker, dem Mann an vorderster Front, kommt hierbei eine entscheidende Bedeutung zu. Deshalb sollten Service Techniker, neben dem technischen Wissen, auch die Funktion eines Service Beraters übernehmen und damit zur Kundenbindung beitragen. Es ist Aufgabe des Managements, darauf zu achten, dass diese Voraussetzungen nach innen und außen erfüllt werden.

Fazit: Der Unterschied zwischen Kundengebundenheit und Kundenverbundenheit im After Sales Service liegt in der Kundenorientierung. Wenn Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden kennen, können Sie entsprechend darauf eingehen. Wenn Sie die Kundenerwartungen (über)erfüllen, führt dies zu Kundenzufriedenheit. IMPULS Analysen zeigen, dass zufriedene Kunden öfter beim OEM bleiben, wenn „alles stimmt“, d.h. die Qualität der Arbeit, der Preis, die Ehrlichkeit, die Kommunikation. Gerne unterstützen wir Sie bei der Konzeption und Umsetzung erfolgreicher Kundenbindungsinstrumente im Service.