Corona als Chance: Schulen Sie Ihre Mitarbeiter jetzt digital!

Nutzen Sie diese schwierige Zeit für die digitale Weiterbildung Ihrer Service Mitarbeiter
Es ist eine herausfordernde Zeit im After Sales Service. Das Corona Virus führt in weiten Teilen des Technischen Kundendienstes zum Stillstand. Mitarbeiter arbeiten im Home Office, Service Techniker wurden aus dem Ausland zurückgeholt und sind in Warteposition… Lassen Sie uns gemeinsam das Beste aus der Situation machen und nutzen Sie diese schwierige Zeit, um Ihre Service Techniker mit den bewährten IMPULS „Active Online Classes“ digital zu schulen. Der IMPULS Campus bietet Ihnen digitale Live Trainings, um Ihre Service Mitarbeiter dezentral weiter zu qualifizieren. Machen Sie Ihre Service Techniker fit für die Zeit nach Corona, wenn alle wieder auf internationale Einsätze gehen!

Viele Maschinen- und Anlagenbauer stehen vor der Herausforderung, dass ihre Service Techniker aufgrund der aktuellen Beschränkungen nicht in vollem Umfang tätig werden können und von vielen Unternehmen nach Deutschland zurück geholt wurden. Nutzen Sie die aktuelle Corona Situation als Chance, um Ihre Service Mitarbeiter digital weiterzubilden und gezielt Know-how für die Zeit danach aufzubauen. Unser IMPULS Campus Schulungsprogramm bietet hierfür digitale Live Trainings mit den bewährten IMPULS Methoden und Inhalten. Mit Hilfe von in der Praxis bewährten Video- und Web Tools vermitteln wir Ihren Service Mitarbeitern praxisnahes Wissen zu den Themen Kommunikation und aktiver Service Vertrieb.
IMPULS Tipp: Führen Sie jetzt die bewährten und erfolgreichen Trainings „Verhalten beim Kunden“, „Service Techniker als Absatzmittler“ und „Arbeitsschutz“ digital durch.

Wie läuft das digitale Training ab?
Nach einem „Online Wake Up Call“ vermitteln wir Ihren Service Technikern in gezielten Live Sessions Wissen und Methoden zu folgenden Themen:
1. Erfolgreiche Kunden Kommunikation
2. Umgang mit schwierigen Kunden
3. Umgang mit Konflikten/ Widerständen
4. Optimale Vor- und Nachbereitung von Service Einsätzen
5. Vertriebsunterstützung für die Service Produkte und Dienstleistungen
6. Arbeitsschutz (Regeln)

Was sind die Vorteile unserer digitalen aktiven Live Trainings?
• Gezielte Wissensvermittlung (Englisch und Deutsch)
• Gemeinsame digitale Übungen zur Vertiefung des Gelernten
• Ortsunabhängiges Lernen
• Unkomplizierte und bewährte technische Anforderungen (PC/ Laptop mit Internetverbindung)
• Nutzung von bewährten und benutzerfreundlichen Technologien (Zoom) für die Trainings
• Komplette Dokumentation inkl. Test

Der bewährte 4 Punkte IMPULS Lernansatz für digitale Trainings:
1. Wissen: Praxisorientierte Methoden
2. Wollen: Neue Impulse durch praxisnahe Inhalte und Service Erfahrung
3. Leisten: Schneller Wissensaufbau durch praxisorientierte Beispiele
4. Können: Erfolgreicher Transfer in den Alltag durch ein gezieltes Follow-Up

Tausende begeisterte Teilnehmer!
Unsere Kunden konnten durch unsere digitalen und aktiven Live Trainings die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung nachhaltig steigern, dadurch zusätzliche Bedarfe generieren und so die Service Umsätze und Erträge langfristig sichern. Zusätzlich zu den bekannten IMPULS Campus Inhalten bieten wir auch Bausteine zum Thema „Arbeitssicherheit“, „Compliance“ und „Informationssicherheit/ Datenschutz“ als komplettes E-Learning an:

Gemeinsam die digitale Zukunft im Service gestalten!

Die digitale Transformation im Service ist in vollem Gange und nicht mehr aufzuhalten. Durch inkrementelle Erneuerungen der bestehenden Service Produkte und Prozesse können die Kundenanforderungen zukünftig nicht mehr erfüllt werden – deshalb sind innovative digitale Geschäftsmodelle mit hoch effizienten End-to-End Prozessen gefragt. Während Service Champions bereits bis zu 60% ihres Service digitalisiert haben liegen die meisten Unternehmen noch bei einem Service Digitalisierungsgrad von ø 35%. D.h. bei vielen Maschinenbauern besteht Nachholbedarf! Im heutigen Service-Briefing zeigen wir Ihnen anhand von 3 Projektbeispielen, wie wir gemeinsam mit unseren Kunden digitale Service Produkte und Prozesse gestaltet haben und wie die Hersteller und deren Kunden von der Transformation profitiert haben.

Zum Leitfaden „Gemeinsam die digitale Zukunft im Service gestalten“ >

Review zur VDMA-Tagung: Digitalisierung im Service

Die VDMA-Tagung „Digitalisierung im Service“, die am 23.10.19 in Frankfurt bereits zum 2. Mal statt fand war ein voller Erfolg. Neben spannenden Vorträgen von 6 Digitalisierungs Experten aus dem Maschinenbau erhielten die 120 Teilnehmer viele wertvolle Tipps und Anregungen, z.B. worauf man bei der Erstellung einer digitalen Service Roadmap und der Umsetzung der Maßnahmen achten sollte. Lesen Sie anbei die Key Learnings der einzelnen Vorträge:

Die Digitalisierung im Service als große CHANCE
„Der Service Digitalisierungsgrad im Maschinenbau beträgt aktuell ca. 35% und umfasst Prozesse und Produkte. Fazit: Die digitale Transformation ist im vollen Gange und bei weitem noch nicht abgeschlossen. Handlungsbedarf besteht 2020 bei allen Firmen.“ M. Mahnel, Geschäftsführer IMPULS Consulting

Die Digitalisierung schafft WACHSTUM
„Die Entwicklung von kundenorientierten digitalen Lösungen ist ein agiler Innovationsprozess aus digitalem Lab und erfolgreicher Implementierung. Fazit: Digitale Produkte müssen entlang der Customer Journey im After Sales Service entwickelt werden.“ M. Mrachacz, Geschäftsführer Uhlmann Pac Systeme

It’s all about DATA!
„Eine top Qualität aller Daten, Dokumente und Systeme ist die Voraussetzung für eine erfolgreiche Digitalisierung im Service. Fazit: Optimieren Sie Ihre Daten, Dokumente und Systeme als Startpunkt für eine erfolgreiche Service Roadmap & Solutions.“ C. Dietl, Geschäftsführer Witron Service

Stellen Sie Ihre KUNDEN in den Fokus
„Erfolgreiche digitale Services bieten Ihren Kunden einen echten Mehrwert & kennzeichnen sich durch Schnelligkeit und Effizienz. Fazit: Entwickeln Sie basierend auf den „Pain Points“ der Kunden digitale Produkte und Prozesse mit eindeutigem Kundennutzen.“ T. Weiskat, Director Customer Service SCHMID Group

Transformation erfordert CHANGE MANAGEMENT
„Wandel gelingt nur durch Unterstützung durch die Führungsebene. Binden Sie Mitarbeiter & Kunden frühzeitig in digitale Projekte ein. Fazit: Treiben Sie die Digitalisierung mit motivierten Mitarbeitern und digitalen Experten voran.“  A. Schultz-Storz, Head Cross Value Div. Panasonic Industry EU

Gestalten Sie die digitale Transformation selbst aktiv!
„Entwickeln Sie in 3 Schritten eine digitale Roadmap:
1. Ideengewinnung: Identifikation der Kunden „Pain Points“
2. Konzeption: Prüfung Umsetzbarkeit mit Pilotkunden
3. Go to market: Schrittweise Implementierung/ Skalierung“
R. Böker, Abteilungsreferent digitale Werkstattprozesse, STIHL

Digitale Roadmap für zukünftige Service Exzellenz

Wie Sie mit einer digitalen Roadmap den Service Erfolg von morgen sicherstellen
Die Digitalisierung ist nicht mehr aufzuhalten! Sie verändert den After Sales Service der Maschinen- und Anlagenbauer unabhängig von Unternehmensgröße und Branche. Neue digitale Lösungen, hoch effiziente End-to-End Service Prozesse sowie eine anpassungsfähige Service Organisation werden schon bald über den Service Erfolg der Hersteller entscheiden. Während ein Großteil der Maschinen- und Anlagenbauer noch am Anfang der digitalen Transformation steht befinden sich andere bereits inmitten des Transformationsprozesses und haben bereits erste Initiativen zur Digitalisierung ihrer Service Produkte und Prozesse erfolgreich umgesetzt. Eins haben die Unternehmen jedoch gemeinsam: Sie stehen vor der großen Herausforderung aus unzähligen digitalen Möglichkeiten den richtigen Fokus für das eigene Service Geschäft zu setzen, um die Chancen der Digitalisierung optimal für sich und ihre Kunden zu nutzen. Eine IMPULS Befragung von mehr als 200 Unternehmen verdeutlicht, dass ein Großteil der Hersteller bislang primär die Digitalisierung der Service Produkte forciert. Die Digitalisierung der Service Prozesse hinkt dagegen aufgrund der höheren Komplexität noch etwas hinterher. Dabei haben digitale End-to-End Service Prozesse einen wesentlichen Einfluss auf die Effizienz und den Erfolg im After Sales Service.

Von digitalen Service Champions lernen
Die Erfahrung von IMPULS zeigt: Nur Unternehmen, die eine fokussierte Digitalisierungsstrategie mit klaren Prioritäten auf Service Produkte, Prozesse und Organisation haben und die Umsetzung der Maßnahmen anhand einer digitalen Roadmap konsequent verfolgen, profitieren von einem schnellen und erfolgreichen Transformationsprozess.

Digitale Roadmap für Service Exzellenz

Die digitale Roadmap dient als strategischer Leitfaden und sollte in drei aufeinander folgenden Schritten erarbeitet werden. Im 1. Schritt sollten Sie Ihr bestehendes Service Portfolio auf den Prüfstand stellen und neue digitale Service Lösungen mit einem klaren Kundenmehrwert ableiten. Im 2. Schritt erfolgt die Service Prozess Analyse mit anschließender Definition von Maßnahmen für digitale End-to-End Service Prozesse. Im 3. Schritt sollte die Service Organisation unter die Lupe genommen werden. Eine agile Organisation bildet das Fundament für einen schnellen, digitalen Change Prozess.

1. Digitale Service Lösungen
Digitale Champions entwickeln datenbasierte Services, wie Condition Monitoring (Echtzeit Datenüberwachung), Predictive Maintenance Lösungen (vorausschauende Wartung) mit Hilfe von Apps und/ oder Datenbrillen. Dabei wird durch eine intelligente Datenauswertung per Sensoren der Verschleißgrad relevanter Komponenten erfasst und bevorstehende Wartungsarbeiten mit höchster Genauigkeit vorhergesagt. Im Falle einer Maschinenstörung erfolgt die Fehlerdiagnose per digitalem Remote Support mittels Live Videoübertragung der Kundenperspektive via Smart Phone, Tablet oder Datenbrille. So können Störungen unter Anleitung eines erfahrenen Service Experten in kürzester Zeit durch den Kunden oder einen Service Techniker vor Ort behoben werden.

2. Digitale End-to-End Service Prozesse
Auf der Prozess Ebene gibt die End-to-End Digitalisierung der Service Kernprozesse den Takt vor. Durch einen automatisierten Datenfluss vom Kunden zum Kunden schöpfen Hersteller zukünftig wesentliche Potentiale hinsichtlich Effizienz, Schnelligkeit und Transparenz ab und können sich dadurch positiv von Wettbewerbern differenzieren. Die Schnittstelle zum Kunden (z.B. Ersatzteil Online Shop, Kunden Portal oder Service App) bildet die Basis für einen durchgängig digitalisierten Datenfluss. Durch einen Ersatzteil Online Shop können beispielsweise Medienbrüche und manuelle Doppelarbeiten vermieden werden, wodurch Prozesskosten gesenkt und Durchlaufzeiten signifikant reduziert werden können.

3. Agile Service Organisation
Die Service Organisation entscheidet über die Geschwindigkeit und den Erfolg des Change Prozesses. In Zeiten digitaler Plattformen und immer kürzer werdender technologischer Entwicklungszyklen muss die Service Organisation mit höchster Agilität und digitalen Service Experten glänzen, um sich neuen Marktsituationen kurzfristig anpassen zu können.

Vernachlässigen Sie bei allen Anstrengungen aber nicht das Change Management. Eine erfolgreiche und ganzheitliche Digitalisierung gelingt nur, wenn Sie Digitalisierungsinitiativen aktiv im Unternehmen kommunizieren und Ihre Mitarbeiter mit auf die digitale Reise nehmen.

Haben Sie Fragen zur Digitalisierung im Service oder benötigen Sie Unterstützung bei der Erstellung einer digitalen Roadmap für Ihr Unternehmen? Gerne unterstützen wir Sie dabei, die richtigen Initiativen zur Digitalisierung Ihrer Service Produkte, Prozesse und Organisation zu identifizieren und erfolgreich umzusetzen.

Die digitale Zukunft im Service: Chancen erkennen und erfolgreich umsetzen

Die Digitalisierung hat das Potential den After Sales Service, unabhängig von Unternehmensgröße und Branche, tiefgreifend und nachhaltig zu verändern. Der Prozess der digitalen Transformation ist im Maschinen- und Anlagenbau in vollem Gange und bei Weitem noch nicht abgeschlossen, wie die IMPULS Studie bei 200 führenden Maschinen- und Anlagenbauern verdeutlicht. Schon heute zeigen Best Practice Unternehmen, wie durch eine erfolgreiche digitale Service Roadmap neue Geschäftsmodelle etabliert und die Effizienz im Service sowie im Ersatzteil Geschäft maßgeblich gesteigert werden kann. Demgegenüber fehlt es einem Großteil der Unternehmen bislang noch an einer ganzheitlichen Digitalisierungsstrategie und konkreten Initiativen, um die Potentiale der Digitalisierung im After Sales Service gezielt abzuschöpfen. Als Pionier und Marktführer in der strategischen Service Beratung hat das Team von IMPULS Management Consulting gemeinsam mit über 200 Herstellern von Investitionsgütern eine Studie zum Thema „Die digitale Zukunft im Service“ erstellt, die Ihnen als Leitfaden praxisnahe Empfehlungen für den digitalen Wandel im Service gibt.

Die wachsende Bedeutung der Digitalisierung im After Sales Service
Die Digitalisierung ist in aller Munde und die Mehrheit der befragten Unternehmen arbeitet bereits an einer digitalen Service Roadmap. Doch die IMPULS Industriebefragung verdeutlicht, dass die Unternehmen im Service bisher nur zu Ø 35% digitalisiert sind. Digitalisierungs Champions und „Fast Follower“ geben dabei mit einem Digitalisierungsreifegrad von bis zu 60% den Takt vor. Diese haben bereits mehrere Projekte zur Digitalisierung der Service Produkte erfolgreich umgesetzt und verfügen über digitale Prozesse sowie eine agile digitale Service Organisation. Viele Unternehmen stehen dagegen noch am Anfang der Digitalisierung im Service. Durch dynamische Veränderungen im Marktumfeld und steigende Kundenerwartungen reichen klassische Service Ansätze zukünftig nicht mehr aus, um den Service Erfolg langfristig sicher zu stellen. Die Studienergebnisse zeigen, dass digitale Services, wie beispielsweise Predictive Maintenance Lösungen, Remote Services und intelligente E-Services, bereits in den kommenden drei bis fünf Jahren mit Ø 20% einen zentralen Anteil am Service Umsatz ausmachen werden. Dies hat zur Folge, dass Unternehmen, die sich den digitalen Herausforderungen nicht frühzeitig stellen, mit Wettbewerbsnachteilen und letztendlich auch Umsatzeinbußen im Service rechnen müssen.

Für IMPULS ist daher klar: Die Bedeutung der Digitalisierung im Service ist größer denn je!
Nur durch die Umsetzung gezielter Digitalisierungsinitiativen, Investitionen und einer smarten Digitalisierungsstrategie können die Potentiale im After Sales Service erschlossen und zu erwartende Veränderungen im profitablen Service Geschäft ausgeglichen werden.

Key Learnings der Industriebefragung
Im Rahmen der Industriebefragung wurden Service Leiter und Top Manager aus über 200 international führenden Unternehmen aus dem Maschinen- und Anlagenbau, der Elektronik- und Elektroindustrie sowie der Zulieferindustrie befragt. Unabhängig von Branche und Fertigungsart erwarten 93% der Teilnehmer, dass die Digitalisierung den After Sales Service signifikant verändern wird. Während Service Produkte und deren Vertrieb in der Investitionsgüterindustrie bereits zu 40% digitalisiert sind, hat die Digitalisierung der Service Kernprozesse, wie der Ersatzteil Versorgung, des Field Service oder des Technical Supports mit ca. 25% noch deutlichen Nachholbedarf. Dabei haben digitalisierte Service Prozesse einen größeren Einfluss auf die Effizienz und den Service Erfolg als digitale Service Produkte. Die Industriebefragung zeigt, dass viele Unternehmen bereits erfolgreiche Projekte zur Digitalisierung der Service Kernprozesse initiiert haben.

Die Top 5 Projekte der Industrie zur Digitalisierung der Service Prozesse sind:
1. Digitalisierung der analogen servicerelevanten Stammdaten im Sinne eines exzellentes digitalen Datenmanagements
2. Aufbau unternehmensweit vernetzter IT-Systeme, um den Zugang zu relevanten Service Daten für interne Mitarbeiter sowie für Service Techniker im vor Ort Einsatz über eine Cloud Lösungen zur Verfügung zu stellen
3. Vernetzung der Maschinen und systematische Erfassung der Betriebsdaten
4. Aufbau von Online Plattformen / Service Apps zur Vernetzung von Hersteller und Kunden sowie die Integration von Service Partnern
5. Aufbau von Track & Trace Systemen

Die Industriebefragung macht deutlich, dass die Unternehmen bei der Digitalisierung bestehender Service Produkte und der Entwicklung neuer, digitaler Geschäftsmodelle oftmals weiter sind. So sind Megatrends, wie digitale Dokumentationen für Kunden, Remote Services und Big Data Analysen, bei bis zu 75% der befragten Unternehmen im Aufbau oder wurden bereits eingeführt – dicht gefolgt von digitalen Kunden LogBooks, E-Learnings und einem 1st Level Online Support.

Neben diesen Trends sind die Top 5 Projekte zur Digitalisierung der Service Produkte:
1. Aufbau von Remote Services (Fernzugriff auf Maschinendaten bis hin zu Unterstützung internationaler Kunden per Augmented Reality Datenbrille)
2. Aufbau eines Ersatzteil Online Shops mit elektronischem Ersatzteilkatalog
3. Aufbau datenbasierter Services, wie zum Beispiel Condition Monitoring oder Predictive Maintenance
4. Entwicklung von Service Apps
5. Einführung von (Augmented Reality) Datenbrillen für eigene Service Techniker und Kundentechniker
Fazit: Digitale Service Champions haben die Chancen der Digitalisierung erkannt und stellen sich den Veränderungen sowohl auf Service Produkt- und Prozess Ebene als auch auf Geschäftsmodell Ebene aktiv und ganzheitlich. Die digitale Roadmap der Service Champions differenziert sich dabei je nach Fertigungsart und Unternehmensstrategie.

Digitalisierung bestehender Service Produkte und Aufbau neuer digitaler Services
Die Digitalisierung verändert das Service Portfolio der Maschinen- und Anlagenbauer grundlegend. Diese Erkenntnis gewann IMPULS aus der Analyse des Service Portfolios von digitalen Vorreitern und Service Champions. Doch was genau verändert sich und wie kommen Sie zu digitalen Service Produkten? Bei der Digitalisierung des Service Portfolios zur Anpassung an die digitalen Kundenanforderungen werden zwei Strategien verfolgt: Bei der ersten Strategie erweitern Maschinenbauer konsequent bereits bestehende Service Produkte um digitale Technologien, um die Produktivität zu erhöhen, die Kundenbindung zu steigern und Wettbewerbsvorteile auszubauen.

Dabei spielt sich die Digitalisierung in den folgenden sechs Kernkategorien ab:
• Helpline/ Remote Support
• Ersatzteilgeschäft
• Field Service
• Modernisierungen
• Inhouse Reparaturen
• Service Trainings
Die Erfahrung von IMPULS als Pionier und Marktführer in der Digitalisierung zeigt, dass sich in jeder dieser Kategorien signifikante Service Umsatz- und Effizienzpotentiale verbergen. Ein Beispiel hierfür ist der Aufbau eines Self Service Kanals im Sinne eines 1st Level Supports zur Entlastung der Mitarbeiter in der Helpline und zur Steigerung der Effizienz in der Bearbeitung von Service Anfragen mit Wiederholcharakter. Dieser Service sollte in einem Kunden Portal integriert sein über das Anwender zahlreiche hilfreiche Selbsthilfe Funktionen, wie zum Beispiel einen orts- und zeitunabhängigen Zugriff auf die Maschinendokumentation, nutzen können. Bei der zweiten Strategie werden Maschinendaten genutzt, die durch entsprechende Sensorik erfasst und anschließend intelligent ausgewertet werden, um neue digitale Services zu kreieren.
So zeichnen sich Predictive Maintenance Lösungen im Gegensatz zu einer vorbeugenden oder reaktiven Wartung durch höchste Vorhersagegenauigkeit aus. Mit Big Data Analysen und Data Mining Verfahren werden Sensordaten kritischer Maschinenkomponenten analysiert, miteinander verknüpft und ausgewertet, um Störungen zu erkennen bevor sie entstehen. Auf Basis dieser neuen Erkenntnisse werden Vorschläge für eine zustandsorientierte Wartung abgeleitet. Insbesondere im Anlagenbau können hierdurch hohe Stillstandskosten im Falle einer Haverie vermieden werden. Mit der Digitalisierung steigt auch die Relevanz von digitalen Beratungsdienstleistungen zur Steigerung der Overall Equipment Efficency (OEE). Insbesondere bei Serienfertigern mit einer großen installierten Basis etablieren sich zunehmend Services wie digitale Maschinen Benchmarks. Durch die Erfassung und den Vergleich relevanter Maschinendaten mit Best Practice Anwendern können Hersteller Ihre Kunden mit gezielten Optimierungs- und Modernisierungsvorschlägen unterstützen.

Tipps für die digitale Service Transformation
1. Stellen Sie Ihr bestehendes Service Portfolio auf den Prüfstand und identifizieren sie digitale Optimierungspotentiale. Best Practice Anwendungen digitaler Champions dienen dabei als exzellente Referenz
2. Setzen Sie verstärkt Sensorik und Aktorik ein, speichern sie servicerelevante Daten und analysieren Sie diese mit smarten Analyseverfahren. Daten sind die Schlüsselressource für neue digitale Services, welche schon bald einen wesentlichen Teil des Service Umsatz ausmachen.

Service Prozesse erfolgreich digitalisieren
Die heutigen Service Prozesse der Maschinen- und Anlagenbauer erfüllen die Anforderungen der Kunden sowie unternehmensinterne Anforderungen in Bezug auf Effizienz, Schnelligkeit und Transparenz meist unzureichend. Schnittstellen und Medienbrüche im Prozess mit der Folge von Verzögerungen bei Service Anfragen und Fehlern durch manuelle Doppelarbeiten gehören zum Tagesgeschäft. Die Ursache hierfür liegt oftmals in Software Insellösungen, isolierten Datenbeständen, mangelnder digitaler Dokumentationen und Service Anwendungen, die nicht über die Abteilungs- und Unternehmensgrenze hinaus gehen. Eine Digitalisierung der Service Prozesse führt zur nachhaltigen Steigerung der Effizienz, beschleunigt die Prozesse und führt durch Vernetzung zu einer ortsunabhängigen Datennutzung und Durchgängigkeit der Kernprozesse vom Kunden zum Kunden.

Zentrale Schritte zur Digitalisierung der Service Prozesse:
1. Digitalisieren Sie servicerelevante Dokumentationen und vernetzen Sie Software Insellösungen
2. Bauen Sie ein zentrales Datenmanagement auf
3. Prüfen Sie die Relevanz von digitalen Plattformen für Ihr Service Geschäft
4. Digitalisieren Sie die Kundenschnittstelle durch den Aufbau von Service Apps.

Die „KONE Mobile“ App ist ein exzellentes Beispiel dafür, wie Anlagenbauer die Kundenschnittstelle digitalisieren und dadurch Ihre Effizienz und Transparenz im Service steigern. KONE als einer der weltweit führenden Anbieter von Aufzuganlagen ist mit der Problematik konfrontiert, dass Anlagenbetreiber ihren Service Stützpunkt meist nicht am Einsatzort des Aufzugs haben und Störungen dadurch nicht umgehend erkannt werden. Über die mobile App kann der Betreiber den Betriebsstatus der Anlage zeit- und ortsunabhängig einsehen. Störungen oder Stillstände werden durch die kontinuierliche Auswertung von Sensordaten erkannt und Echtzeitinformationen auf das Smartphone des Betreibers übertragen. Bei einem Anlagenproblem kann per App eine Serviceanfrage direkt an den Herstellersupport gesendet werden. Dabei werden Informationen zum Bearbeitungsstatus des Techniker Einsatzes in Echtzeit an den Kunden übertragen.

Die digitale Service Organisation
Viele Unternehmen unterschätzen die Anforderungen der Digitalisierung an die Service Organisation; diese sollte für eine exzellente Digitalisierungsstrategie jedoch keinesfalls außer Acht gelassen werden. Die Auswirkungen der Digitalisierung spielen sich dabei in drei Kategorien ab:
1. Aufbauorganisation
In dynamischen Service Märkten wächst die Anzahl digitaler Service Wettbewerber aufgrund von neuen Online Plattformen und e-Services stetig. Hinzu kommt eine steigende Erwartungshaltung der Kunden an einen exzellenten digitalen Service, welcher höchsten Effizienzanforderungen entspricht und in Echtzeit stattfinden muss. Führende Unternehmen verkürzen technologische Entwicklungszyklen durch eine zunehmende Integration von Start-Ups, die auf die Digitalisierung spezialisiert sind. Unternehmen, die im digitalen Zeitalter nicht die notwendige Agilität durch die Anpassung der Service Strukturen sowie internen Arbeitsweise besitzen, werden zukünftig Schwierigkeiten haben in einem sich schnell entwickelnden Service Marktumfeld langfristig zu bestehen. Starre Strukturen, welche häufig in Linienorganisationen vorliegen, müssen gelöst werden. Der Trend geht immer mehr in Richtung agile Netzwerkorganisationen, die sich durch die folgenden Erfolgsfaktoren auszeichnen:
2. Führung
Der Anspruch im digitalen After Sales Service gut aufgestellt zu sein fordert neue Führungsstrukturen. Im Gegensatz zum klassischen hierarchiegeprägten Führungsstil geben digitale Leader zunehmend Verantwortung an Mitarbeiter ab, setzen auf Selbstorganisation, fördern teamorientiertes Arbeiten und geben Rahmenbedingungen sowie richtungsweisende Impulse für strategische Entscheidungen vor.
3. Mitarbeiter
Digitale Neuerungen führen häufig zu signifikanten Veränderungen für Ihre Mitarbeiter. So führen automatisierte interne Prozesse oftmals zu neuen Aufgaben und Arbeitsfeldern. Darüber hinaus setzten digitale, datenbasierte Services neue Qualifikationen voraus. Hierbei spielt Change Management eine wichtige Rolle. Denn nur Führungskräfte, denen es gelingt Akzeptanz und Veränderungsbereitschaft für einen digitalen Wandel in der Organisation zu schaffen, werden die Unterstützung der Mitarbeiter erhalten und einen erfolgreichen und schnellen Transformationsprozess vollziehen.
IMPULS empfiehlt: Leben Sie die Digitalisierung vor, binden Sie Mitarbeiter frühzeitig in Projekte ein, bieten Sie ausreichend Maßnahmen zur Weiterbildung an, vermitteln Sie Sicherheit, kommunizieren Sie die Vorteile und erstellen Sie eine Digitalisierungs Roadmap für einen transparenten Change Prozess.

Ihr Weg zum digitalen Service Champion
Der klassische Service unterliegt im Rahmen der Digitalisierung einem disruptiven Wandel. Dies ist im Wesentlichen auf steigende Kundenanforderungen an den digitalen Service der Zukunft zurück zu führen. Digitale Champions haben frühzeitig erkannt, dass der moderne After Sales Service in Echtzeit funktioniert. Er findet auf wechselnden Kanälen, wie Service Apps, per Videosupport, Live Chat oder Communities statt und kann durch den Kunden auf verschiedensten elektronischen Geräten überall und jederzeit genutzt werden.

Profitieren Sie dabei in zweierlei Hinsicht:
1. Senken Sie Ihre Kosten durch Self Services, wie Service Portale und Apps, Ersatzteil Online Shops und personalisierte digitale Assistenten
2. Steigern Sie Ihre Erlöse durch Premium Services, wie Remote Service, Big Data Analysen oder Augmented Reality Lösungen und begeistern Sie Ihre Kunden

Acht grundlegende Schritte auf dem Weg zum digitalen Service Champion:
1. Definieren Sie einen digitalen Leader
2. Analysieren Sie den Status Quo der Digitalisierung im After Sales Service
3. Entwickeln Sie eine digitale Zukunftsvision
4. Binden Sie Ihre Kunden mit ein
5. Erarbeiten Sie eine Digitalisierungs Roadmap
6. Suchen Sie sich Partner für Ihr digitales Service Netzwerk
7. Schaffen Sie ein digitales Change Management
8. Setzen Sie Maßnahmen konsequent um

Wo liegen konkrete Handlungsbedarfe?
Für IMPULS ist klar, dass es keine Blaupause zur erfolgreichen Digitalisierung des After Sales Service gibt. Neben grundlegenden Handlungsbedarfen ist eine Beleuchtung der unternehmens- und branchenspezifischen Charakteristika zur Auswahl konkreter Digitalisierungsmaßnahmen unerlässlich. Serien- und Kleinserienfertiger sollten aufgrund der umfangreichen installierten Basis bei der Auswahl digitaler Initiativen Maßnahmen zur Steigerung der Effizienz fokussieren. Ein Beispiel hierfür ist der Aufbau eines Ersatzteil Online Shops. Anhand eines digitalen Katalogs sollten Ersatzteile durch Kunden identifiziert und Preise, Verfügbarkeiten und Lieferzeiten in Echtzeit eingesehen werden können. Über eine Live Chat Funktion können weiterführende Klärungbedarfe in Echtzeit durch einen Ersatzteil Mitarbeiter sowie perspektivisch durch einen digitalen Assistenten (Chat Bot) gelöst werden. Der Bearbeitungsprozess von Ersatzteil Anfragen sollte zur Erreichung hoher Prozesseffizienz End-to-End automatisiert werden indem der Online-Shop über definierte Schnittstellen mit dem Warenwirtschaftssystem und dem ERP System verknüpft ist.

Sondermaschinen- und Anlagenbauer sollten dagegen datenbasierte modulare Services, wie Condition Monitoring und Predictive Maintetance Lösungen, zur Sicherstellung höchster Anlagenverfügbarkeit und Reduzierung ungeplanter Stillstandszeiten entwickeln. Durch eine intelligente Verknüpfung von Sensordaten werden Störungen erkannt, bevor sie entstehen. Daraus lassen sich vorausschauend Maßnahmen ableiten. Zusätzlich sollten „Added Value Remote Services“ mit digitale Technologien wie AR Datenbrillen aufgebaut werden, um Kunden im Falle einer Haverie ortsunabhängig und rund um die Uhr unterstützen zu können. So können Störungen unter Anweisung eines Fachexperten in Eigenregie wesentlich schneller behoben werden können.
Fazit: Die Digitalisierung beschleunigt sich. Vorreiter haben die Potentiale frühzeitig erkannt und bereits entsprechende Initiativen eingeleitet und umgesetzt. Die zunehmende Bedeutung der Digitalisierung in den nächsten Jahren ist ein klares Zeichen dafür, dass Stillstand und Abwarten keine Option ist. Investitionsgüterhersteller sollten alles daran setzen, die für ihr individuelles Service Geschäft relevanten Initiativen zu identifizieren und Maßnahmen umgehend einzuleiten, sodass sie gegenüber digitalen Kunden- und Unternehmensanforderungen zukunftsorientiert aufgestellt sind.

Die Digitalisierung im Service ist kein einmaliges Projekt!
Die digitale Welt bewegt sich mit hoher Geschwindigkeit und erfordert kontinuierliche Weiterentwicklung. Das Wichtigste ist dabei den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und ihm eine echte Service Experience zu bieten. Mit dem richtigen Digitalisierungsansatz und konsequenter Umsetzung stellen Sie sicher, dass Sie im wettbewerbsintensiven Service Markt optimal aufgestellt sind. Die IMPULS Studie dient mit einer hohen Praxisorientierung als exzellenter Leitfaden für den Transformationsprozess zum digitalen Champion und stellt Ihnen das notwendige Werkzeug zur Verfügung.

Erfolgreiches E-Learning im After Sales Service

Wie Sie in sieben Schritten eine erfolgreiche E-Learning Plattform für Ihre Mitarbeiter und Kunden aufbauen Der After Sales Service ist einer der strategischen Erfolgsfaktoren und Umsatz- und Ertragsträger für die Investitionsgüterindustrie. Seit Jahren steigen die Anforderungen der weltweiten Kunden an die Service Organisationen und deren Mitarbeiter. Um die Anforderungen optimal zu bewältigen benötigen die Hersteller von Maschinen und Anlagen weltweit bestens qualifizierte und motivierte Mitarbeiter. Die Entwicklung eines E-Learning Systems ist dabei ein entscheidendes Instrument, um global als auch lokal tätige Service Mitarbeiter zu qualifizieren. Neben der internen Nutzung bietet eine benutzerfreundliche Plattform zudem die Möglichkeit kundenorientierte Online Tutorials an Kunden zu vermarkten. IMPULS empfiehlt die folgenden sieben Schritte zur erfolgreichen Entwicklung und Umsetzung einer E-Learning Plattform:

1. Definieren Sie die Zielgruppen und Trainingsinhalte

Eine gut aufgebaute E-Learning Plattform bietet zahlreiche Chancen für die Ausbildung der eigenen Mitarbeiter im In- und Ausland. Im Zentrum stehen hier insbesondere die Service Techniker, aber auch Mitarbeiter der Bereiche Vertrieb und der Tochtergesellschaften. Die E-Learning Plattform kann darüber hinaus für Kunden, vor allem mit Fokus auf Maschinenbediener und Instandhalter, genutzt werden. Die Service Schulungsinhalte können, je nach Nutzergruppe, neben technischen und Instandhaltungsthemen zusätzlich vertriebliche Schwerpunkte umfassen.

2. Didaktik und Inhalt sind entscheidend
Im Vergleich zu Präsenzschulungen setzt E-Learning eine höhere Selbstlern-Kompetenz und Eigeninitiative der Teilnehmer voraus. Die Schulungen müssen didaktisch auf die einzelnen Zielgruppen abgestimmt sein. Basis hierfür ist eine strukturierte Erfassung und Abfrage der technischen Vorkenntnisse. Die Inhalte und die genutzten Medien müssen professionell vor- und aufbereitet sein und optimalerweise auch Lernzielkontrollen beinhalten. Für die Erstellung der Unterlagen sollte ein bereichsübergreifendes Redaktionsteam eingerichtet werden und neue Inhalte (Text, Schulungsvideo, etc.) Schritt für Schritt in Abstimmung mit den Fachbereichen erstellt werden.

3. Organisation und Kernprozesse
Für eine E-Learning Plattform sollte es klare Zuständigkeiten geben. Das verantwortliche E-Learning Team sollte neben dem Management, der Systemadministration zur Nutzer-, Rechte- und zur Systemverwaltung auch Autoren zur Erstellung von Inhalten, sowie Dozenten und Tutoren für Online Tutorials und Webinare umfassen. Das Kernteam ist für die Implementierung, Steuerung und Pflege der Plattform zuständig. Diese umfasst:
• Erstellung von neuen Inhalten
• Nutzer- und Rechteverwaltung
• Vertrieb an externe Nutzer
• Lernzielkontrolle
• Marketing
Unternehmensintern müssen die Verantwortlichkeiten und Schnittstellen klar definiert werden, da für die technische Umsetzung auch die Unterstützung der technischen Fachbereiche und der IT notwendig ist.

4. Wählen Sie geeignete, externe Partner aus
Zur Auswahl des richtigen Softwareanbieters gilt es ein Lastenheft mit klar definierten Anforderungen, Leistungsbeschreibung und Konditionen zu erstellen. Bei den E-Learning Anbietern wird zwischen Full Service Anbietern und Spezialisten für einzelne Themen unterscheiden. Über einen strukturierten Auswahlprozess sollte der passende Anbieter ausgewählt werden.

5. Kommunizieren Sie die Vorteile von E-Learning an Mitarbeiter und Kunden
Parallel zum organisatorischen, technischen und inhaltlichen Aufbau sollte ein flankierendes Marketing entwickelt und realisiert werden. Sowohl die Vorteile für interne als auch für externe Kunden sollten dabei klar beschrieben und herausgestellt werden. Neben den klassischen Werbemitteln (Flyer, Broschüren, Informationen auf der Homepage, etc.) bietet ein Online Testzugang die Möglichkeit die Vorteile der Plattform live zu erleben.

6. Testphase mit Key Usern
Nach dem Abschluss der Realisierung ist es aus der Erfahrung von IMPULS wichtig eine Testphase mit ausgewählten internen und externen Key Usern durchzuführen, um eine letzte Feinjustierung des Systems, der Abläufe und der Inhalte sicherzustellen. Dem Redaktionsteam bietet sich so Möglichkeit alle Abläufe final zu überprüfen und praktische Erfahrungen mit der Plattform zu sammeln.

7. Are you ready for Going Live?
Vor dem Going Live sollten alle Service Mitarbeiter über die neue E-Learning Plattform informiert und geschult werden. Die Kunden sollten über alle möglichen Marketingkanäle aktiv und mit gezielten Aktionen und Kampagnen über das neue Angebot informiert werden. Durch einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess kann die E-Learning Plattform weiter optimiert und an zukünftige Anforderungen angepasst werden. Wenn auch Sie ihr bestehendes E-Learning-Angebot optimieren oder selbst eine E-Learning Plattform für Ihre weltweiten Mitarbeiter und Kunden erstellen wollen, sprechen Sie uns an. Gerne unterstützen wir Sie mit unserem umfassenden Know-how bei der Entwicklung und Umsetzung.

Neue Ära für den Service durch digitale Strukturen

Chancen für Smart Services durch die digitale Veränderung der Wirtschaft
Wenn Veränderungen in Wirtschaft und Politik über das normale Maß hinausgehen, wird gerne von Revolution gesprochen. Das mag mitunter ziemlich übertrieben und pathetisch klingen. Wenn es um die Digitalisierung der Wirtschaft und damit des After Sales Service geht, scheinen diese Begriffe jedoch gut gewählt. Tatsächlich verändert die Digitalisierung in Verbindung mit der internetbasierten, intelligenten Vernetzung von Maschinen, Menschen und Prozessen den After Sales Service elementar, grundsätzlich, umfassend und ohne Zurück. Kein Unternehmen der Investitionsgüterindustrie wird sich dieser Veränderung im Service entziehen können.

Was ist der Stand der Digitalisierung im After Sales Service?
Laut der IMPULS Studie „Service Trends 2020“ ist die Digitalisierung einer der sechs Megatrends für die Hersteller von Investitionsgütern bis zum Ende der Dekade. Doch wie weit ist die Industrie derzeit? Laut einer aktuellen Untersuchung der Bitkom und des deutschen Instituts der Wirtschaft Köln (IW) liegen in der Investitionsgüterindustrie höchstens 10 Prozent des Digitalisierungsweges hinter uns. „Spätestens jetzt ist der Zeitpunkt gekommen, das eigene Service Geschäftsmodell im Hinblick auf die weltweite Digitalisierung zu überprüfen“, betont Matthias Mahnel, Geschäftsführer von IMPULS.

Technologische Sprünge ermöglichen einen neuen After Sales Service
Die zentralen technologischen Innovationen der letzten zwei bis drei Jahre, wie zum Beispiel die RFID-Technologie, Crowd und Cloud und Big Data, welche die Verarbeitung großer Datenmengen erlauben sowie mannigfaltige Apps, 3D-Drucker, Google Brillen und neue Sensortechnologien stehen für die zunehmende Vernetzung im Rahmen von Industrie 4.0 und verändern den Service. All dies ermöglicht im intelligenten Zusammenspiel noch einmal ganz neue Service Prozesse, Service Produkte und Geschäftsmodelle. Die Service Berater von IMPULS gehen davon aus, dass angesichts des rasanten technologischen Wandels insbesondere im After Sales Service der Investitionsgüterindustrie noch mehr passieren muss, um den Anschluss zu halten.

Vorteile der Digitalisierung im Service
Wer sich im Service auf die Digitalisierung einlässt, erzielt auf alle Fälle handfeste Vorteile. „Auf konventionellem Weg können wir die bestehenden Service Produkte und Service Prozesse ohnehin kaum noch optimieren“ resümiert Berater Mahnel.

Neue Dienstleistungen durch die Nutzung digitaler Systeme
Die digitale Welt ermöglicht Dienstleistungsinnovationen, an die früher gar nicht zu denken war, wie die folgenden Beispiele zeigen:
• Einsatz der Google Datenbrille zur Unterstützung von international arbeitenden Service Technikern im Rahmen von Montagen und Field Service Einsätzen beim Kunden vor Ort
• Nutzung von 3D-Druckern für die Fertigung von terminkritischen Ersatzteilen, um die Lieferzeit von Teilelieferungen durch den Original Hersteller zu überbrücken
• Entwicklung von maßgeschneiderten präventiven Instandshaltungsplänen, die durch die konsequente Auswertung umfangreicher Maschinendaten sowie dank neuester Sensortechnologien, Störungen voraussagen und qualifizierte Remote Diagnostic und Remote Repair Möglichkeiten bieten.

Verbesserung der Service Prozesse
Darüber hinaus können Service-Prozesse dank digitaler Unterstützung, zum Beispiel durch Ersatzteil Onlineshops, nicht nur schneller, sondern auch in Echtzeit und ohne Verzögerung in der Angebots- und Auftragsabwicklungsphase abgebildet werden. So wird nicht nur die Produktivität und Effizienz der Service-Prozesse erhöht, sondern auch die Kundenbindung durch einen präziseren und schnelleren After Sales Service erhöht.

Internetaffine Maschinenbauer sind kreativer und im After Sales Service erfolgreicher
Damit Unternehmen die digitale Karte spielen können, müssen jedoch noch einige Voraussetzungen erfüllt sein. So benötigen die Firmen auf die neuen Anforderungen abgestimmte und ausgebildete Mitarbeiter. Das geht nicht ohne entsprechende Qualifizierung, die die Service Mitarbeiter in die digitale Welt mitnimmt. Eine moderne Datentechnik muss zudem die rechtlichen Voraussetzungen schaffen, damit die vorhandenen Daten auch genutzt werden können. Dabei ist im After Sales Service höchster Datenschutz von besonderer Bedeutung. Wer sich den Herausforderungen stellt und die Risiken unter Kontrolle hat, erhöht schrittweise die Chancen für eine neue digitale Ära im After Sales Service der Investitionsgüterindustrie. Die Entwicklung von internetbasierten Dienstleistungen und Prozessen lohnt sich für die deutschen Maschinenbauer und Investitionsgüterhersteller in vielerlei Hinsicht. Gerne unterstützen wir Sie beim Aufbau von Smart Services.

Chancen und Herausforderungen für den After Sales Service im Internet

Das Internet ist als Erfolgsgröße für die Unternehmen nicht mehr weg zu denken
Der Einsatz des Internets als Informations- und Kommunikationsinstrument für die Hersteller von Investitionsgütern ist nicht mehr weg zu denken. Deshalb hat sich IMPULS Consulting im Rahmen einer mit dem VDMA durchgeführten Studie über die Internetnutzung führender europäischer Maschinenbauer mit der Positionierung und Kommunikationswirkung des After Sales Service im Internet befasst. In dem Benchmark wurden die After Sales Service Auftritte von mehr als 100 Unternehmen der Bereiche Maschinenbau, Elektro und ITK hinsichtlich Navigation, Erscheinungsbild, Informationsgehalt, Ansatzpunkte zur Umatzgenerierung und Kostensenkung des Unternehmens untersucht. Ein Großteil der analysierten Unternehmen kommt aus dem Maschinenbau und der Elektroindustrie. Die Note „Sehr gut“ auf der Schulnotenskala 1 – 6 konnte leider nur drei Mal vergeben werden.

Das Internet als feste Erfolgsgröße im Unternehmen – auch für den After Sales Service
Das Internet hat sich mittlerweile als feste Erfolgsgröße im Unternehmen etabliert, auch für den After Sales Service. Trotzdem haben von den betrachteten Unternehmen 20% noch keinen eigenen Service Bereich auf der Homepage. Dabei bietet das Internet auch im Service viele Vorteile auf mehreren Ebenen:
1. Information und Kommunikation
2. Steigerung der Service Umsätze
3. Senkung der Prozesskosten im After Sales Service

Die Best in class Firmen des Maschinenbaus und der Elektroindustrie haben seit der letzten IMPULS Internetanalyse erfolgreich an der Einbindung des Internets in die Service Prozesse gearbeitet. Beispiele hierfür sind u.a. die Generierung von weltweit substanziellen Ersatzteil Umsätzen durch benutzerfreundliche Online Shops für Ersatzteile, wie z.B. das E-Commerce System des Textilmaschinenherstellers Saurer und seiner Tochtergesellschaften wie Schlafhorst oder Barmag. Ebenso eindrucksvoll ist der schrittweise Aufbau des Internets zum First Level Support bei Siemens im Geschäftsbereich A&D, der vermittelt, wie wie man Mehrwertdienstleistungen im Netz, wie ein „elektronisches trouble ticket“ oder den „Knowledge Manager“ etabliert und dadurch Prozesskosten signifikant reduzieren kann und Engpässe vermeidet. Deutliche Fortschritte haben auch die Unternehmen erzielt, die das Internet für den konsequenten Informationstransfer und zur Kommunikation nutzen. Best Practice Firmen präsentieren dabei ihr detailliertes Service Portfolio inkl. Ansprechpartner und Kundennutzen auf der Homepage.

Folgende Punkte sollten dabei aus der Erfahrung von IMPULS nicht fehlen:
• Vorstellung After Sales Service und Service Versprechen bzw. Service Vision
• Service Image Video (sofern vorhanden)
• Ansprechpartner für Ersatzteile, Technical Support, Field Service, Modernisierung, etc. inkl. Kontaktdaten
• Detaillierte Beschreibungen der Service Produkte mit Alleinstellungsmerkmal und Kundennutzen
• Aufbau eines moderierten „Schwarzen Bretts“ oder Forums für interaktiven Austausch

Ein weiterer Schritt ist der Aufbau eines User Login-Bereichs oder eines Kunden Portals mit:
• Download von Handbüchern/ Manuals, Maschinen Dokumentation
• Download von Zeichnungen/ Stücklisten für kundenspezifische Maschinen
• Download von Reparaturanleitungen inkl. Video Tutorial
• Download von Software Updates
• Online Shop für Ersatzteile inkl. Verfügbarkeit und ggf. (kundenspezifischen) Preisen
• 7×24 Stunden Online Support: einfache Hilfe zur Selbsthilfe (für eigene Service Techniker als auch Kunden)
•  FAQ Bereich mit häufig gestellten Fragen/ Problemen
• Elektronisches „Trouble Ticket“ mit definierten Service Levels
•  usw.

Folgende Aspekte sollten bei der Nutzung des Internets für den Service berücksichtigt werden:
1. Einfache Auffindbarkeit und benutzerfreundliche, intuitive Navigation
Der Fokus der IMPULS Bewertung lag u.a. auf der Auffindbarkeit des After Sales Service der Unternehmen, insbesondere in Bezug auf einfache und benutzerfreundliche Menüführung zum Service Bereich und dessen Inhalte. So erscheint der Service auf zahlreichen Homepages nicht als eigener Menüpunkt auf der Startseite. Der Besucher muss sich teilweise suchend auf der Website durchklicken, bis er auf den Service Bereich stößt. Kunden, die auf eine hohe Verfügbarkeit Ihrer Maschinen angewiesen sind, können durch einen klaren Aufbau, stringente Navigation und entsprechende Inhalte wertvolle Online Unterstützung erhalten. Viele Unternehmen nennen keine Service Ansprechpartner auf der Website sondern lediglich die Rufnummer der Zentrale. IMPULS-Tipp: Der After Sales Service und die Erwartungen der Kunden an den Service Internetauftritt sollte bereits bei der Planung der Firmen Website berücksichtigt werden.

2. Hohe Qualität und Aktualität der Informationen
Der Service Bereich auf der Firmen Website ist Image- und Informationsträger für den After Sales Service und sollte daher stets aktuell gehalten werden. Ein kundenorientierter Service Auftritt wirkt pragmatisch und innovativ auf die Anwender. Zahlreiche Unternehmen nutzen den Internetauftritt jedoch in erster Linie zur reinen Unternehmensdarstellung und Produktinformation. Die Beschreibung der Neuprodukte steht dabei im Vordergrund, der After Sales Service und sein Mehrwert für den Kunden werden häufig noch vernachlässigt.

3. Schnelle und zuverlässige technische Lösung
Hinter dem Service Angebot im Internet muss für den Kunden eine zuverlässige technische Lösung stehen. Die internen Service Prozesse und die Service Organisation müssen sicherstellen, dass das vermarktete Service Versprechen auch dem tatsächlichen Service Portfolio entspricht und in der erwarteten Qualität auf dem Markt realisiert werden kann. Es darf keine Diskrepanz entstehen, die das Vertrauen der Kunden negativ beeinflussen kann.

Fazit: Zusammenfassend ist zu sagen, dass viele Service Auftritte im Internet noch erhebliches Verbesserungspotenzial aufweisen. IMPULS konnte bereits zahlreichen Service Champions dabei helfen, ihren Service Internetauftritt kundenorientiert und erfolgreich zu gestalten. Gerne unterstützen wir Sie bei der Analyse, ob Ihr Internetauftritt den Anforderungen Ihrer Zielgruppen entspricht bzw. bei der Optimierung aus den Blickwinkeln Image, Umsatz, Prozesse und Kosteneffizienz. Nutzen Sie die starke Wirkung eines exzellenten Service Internetauftritts als Informations- und Kommunikationsinstrument für Ihren After Sales Service!