Innovative Service Produkte: Welche Service Produkte sind besonders gefragt?
Ein Auftragseinbruch im Neugeschäft veranlasst die Unternehmen der Investitionsgüterindustrie oftmals zur Suche nach innovativen Wachstumsfeldern. Der After Sales Service kann hier mit seiner Ertragskraft durch die Gestaltung und proaktive Vermarktung innovativer Dienstleistungen Schlüssel zum Erfolg sein. Mit den richtigen Service Produkten und einer klaren Vertriebsstrategie sollte der After Sales Service in der Lage sein, vom exzellenten Neugeschäft in den letzten Jahren zu profitieren. Die in der Phase der Hochkonjunktur installierten Systeme und Maschinen generieren trotz geringerer Auslastung in den nächsten Jahren mehr und mehr Service Bedarfe. Gerade für den Vertrieb von Überholungen und Modernisierungen liegt hier eine Chance. Die Auftragslage der Maschinenbetreiber stabilisiert sich – die Investitionsbereitschaft in neue Maschinen ist jedoch noch gering. Der Erhalt und vor allem die Optimierung des bestehenden Maschinenparks rücken daher in den Fokus der Betreiber. Um diese Potenziale zu erschließen, müssen die Maschinenbauer bestehende Kundenanforderungen in neue Dienstleistungen mit entsprechendem Kundennutzen transferieren.
Zum Ausbau des Service Geschäfts empfehlen sich fünf wesentliche Service Produkte:
1. Maschinen Health Checks / Audits als Türöffner
Der Maschinen Health Check / Audit bietet dem Hersteller die Möglichkeit, anhand einer detaillierten Zustandsanalyse der Systeme / Maschine(n) mittels vordefinierter Checklisten Ansatzpunkte für Folgegeschäfte zu finden. Durchgeführt werden sollte der Health Check durch erfahrene Service Techniker mit einem guten Verständnis für die Prozesse des Kunden. Ebenso wichtig ist die Erstellung einer professionellen Dokumentation. Für den Kunden sollten daraus eindeutige Empfehlungen zur Optimierung der Maschine erfolgen. Um dem Kunden die Erteilung eines Folgeauftrags zu erleichtern, sollte eine Anrechnung der angefallenen Kosten für den Health Check vereinbart werden, sofern der Auftrag für die Optimierung platziert wird.
2. Konsequenter Ausbau des Modernisierungs- und Umbaugeschäftes
Krisenzeiten sind Umbauzeiten. Wichtig ist hierbei jedoch, dass Modernisierungpakete (für Elektrik, Antriebe, Steuerungen etc.) im Vorfeld definiert werden. Der Kundennutzen kann z.B. in der Energieeinsparung, der Senkung des Rohstoffverbrauchs oder aber der Flexibilisierung der Anlage liegen. Zur Präsentation der Vorteile von Modernisierungen empfiehlt sich die Erarbeitung eines Factsheets (Produktdatenblatts). Hier sollten der Kundennutzen, die technischen Spezifikationen und entsprechende Referenzen je Umbaupaket dargestellt werden. Für den Vertrieb sollten neben dem Service ebenso Neumaschinen Verkäufer, Anwendungstechnologen und erfahrene Service Techniker gezielt eingesetzt werden.
3. Generalüberholungen als kostengünstige Alternative zu Neuanschaffungen
Bei einer Generalüberholung wird der ursprüngliche Auslieferzustand der Maschine wieder hergestellt. Als Faustregel für die Kalkulation gilt, dass der Preis 60-70% des Neuwerts nicht übersteigen sollte. Neben einem attraktiven Pricing ist eine Generalüberholung für den Kunden vor allem dann lohnend, wenn auf die überholte Maschine eine Garantie gewährt wird. Ebenso wie bei Modernisierung und Umbau muss, idealerweise über mehrere Kanäle, eine Vertriebsstrategie unter Integration des Neuvertriebs aufgebaut werden.
4. Steigerung der Ersatzteil Umsätze durch marktgerechte Preise
Das Ersatzteil Geschäft ist das Rückgrat des After Sales Service. Die Anpassung der Ersatzteil Preise an die Marktanforderungen und ein Philosophiewechsel von einer reaktiven, hin zu einer proaktiven Marktbearbeitung ist die Grundlage für profitables Service Wachstum. Viele Maschinen- und Anlagenbauer stehen aufgrund ihrer häufig überzogenen Preise für wettbewerbsintensive Ersatzteile schon seit langem massiv in der Kritik. Die Preise wettbewerbsintensiver Ersatzteile sollten daher überprüft und angepasst werden.
5. Sales Push Strategie für Ersatzteile
Ein Sales Push für Ersatzteile sollte sich auf die Wechselkäufer konzentrieren, um sie Schritt für Schritt zu loyaleren Kunden auszubauen. Um bei diesen kritischen Kunden nachhaltig erfolgreich zu sein, sollten diese regelmäßig (1-2 Mal pro Jahr) besucht
werden. Auch die aktive Verfolgung von Ersatzteil Angeboten kann zum Ausbau des Service Geschäfts beitragen. Die Hitrate Angebote / Aufträge liegt im Druchschnitt bei 50%. Die gezielte Nachfrage beim Kunden hat zwei Effekte: Die Steigerung des Auftragsvolumens sowie die Transparenz über die Absagegründe.
Internetbasierte Services als maßgeblicher Trend für die Zukunft
Internetbasierte Services als maßgeblicher Trend für die Zukunft
Internetbasierte Serviceleistungen sind in den nächsten Jahren ein Haupttrend im After Sales Service.
Gerade in diesem Bereich gibt es viele Angebote und Anbieter, aber was gilt es dabei zu beachten?
Ersatzteil Online Shop und Online Dokumentation für Ersatzteile
Ersatzteile sind das Herzstück der Instandhaltung. Dabei ist eine schnelle Auftragsgenerierung und -abwicklung entscheidend. Ein wichtiger Baustein hierfür ist ein gut strukturierter, übersichtlicher Online Shop für Ersatzteile. Neben einer benutzerfreundlichen Oberfläche in den relevanten Sprachen und Suchfunktionen für Einzelteile, sind gepflegte Stammdaten, vor allem Preise, Lieferzeiten und eindeutige Artikelangaben wichtig für einen erfolgreichen Ersatzteil Online Shop. Eine Verknüpfung mit der technischen Dokumentation des Neuproduktes erleichtert den Suchprozess. Um den Komfort zu erhöhen müssen zu allen Ersatzteilen die oben genannten Angaben valide, d.h. aktuell zur Verfügung stehen. So können Sie Ihre Prozess Kosten nicht nur substantiell senken, sondern haben in Kombination mit einem Tracking System für offene Bestellungen auch immer einen Überblick über Ihre Ersatzteilversorgung. Wichtig ist dabei eine exzellente Anbindung an die weiterführenden internen Prozesse und IT-Systeme, um eine schnelle Abwicklung sicherzustellen.
IMPULS Tipp: Fragen Sie nach Sonderkonditionen und Vergünstigungen, wenn Sie zukünftig Ihre Bestellungen über einen Online Shop abwickeln.
Bewertung: Ein Ersatzteil Online Shop stellt heute bereits eine Basisleistung für Service Anbieter dar, es gibt jedoch Unterschiede in der Qualität der Umsetzung.
E-Learning Plattformen und -Anleitungen
E-Learning Plattformen sollten neben Anleitungen für Reparaturen und Wartungen auch Tipps und Tricks für den Betrieb der Maschinen und Anlagen beinhalten. Zustätzlich zu den reinen Textanleitungen sollten Videos und Bilder das Angebot unterstützen. Dadurch wird die Wissensvermittlung erleichtert und eine schnelle Umsetzung im Instandhaltungsalltag sicher-gestellt. Durch die Einbindung von FAQs können Probleme zudem schnell adressiert und gelöst werden. Fragen Sie bei Ihren Service Anbietern gezielt nach diesen Online Angeboten. So können Sie Stillstands- und Schulungskosten reduzieren, da Ihnen das relevante Wissen schnell zur Verfügung steht.
IMPULS Tipp: Nutzen Sie aktiv Schulungs- und Trainingsangebote für Service Mitarbeiter. Diese erleichtern Ihnen die Einarbeitung von neuen Mitarbeitern.
Bewertung: Sehr wichtiges Instrument zur schnellen Wissens- und Informationsvermittlung für weltweit operierende Instandhaltungsorganisationen.
Online Ticketsysteme im Service
Über Online Ticketsysteme für Reklamationen oder Beschwerden können Sie schnell und strukturiert Probleme eskalieren. Wichtig sind dabei insbesondere klar definierte und verbindliche Eskalationsstufen sowie eine Einbindung aller beteiligten Fachabteilungen für eine schnelle Bearbeitung von Problemen und Fragen. Über ein Ticketsystem werden sie über den aktuellen Stand der Problemlösung informiert und haben so jederzeit Transparenz über die Bearbeitung.
IMPULS Tipp: Treffen Sie mit Ihren Servicedienstleistern verbindliche Vereinbarungen über Reaktionszeiten und analysieren Sie zusammen die aufgetreten Fälle und Hinter-gründe.
Bewertung: Im Zeitalter immer komplexer werdender Maschinen und Anlagen ist ein schneller Technischer Support ein zentraler Erfolgsfaktor für exzellente Instandhaltung.
Conditioning Monitoring, Remote Diagnostic und Teleservice
Durch diese Services besteht die Möglichkeit weltweit sehr schnell erste Diagnosen und Problemlösungen direkt zu initiieren. Darüber hinaus entfallen unproduktive Reisezeiten und die Stillstandszeit wird signifikant reduziert. Wichtig sind hier klare Vereinbarungen über Reaktionszeiten und Leistungen, die erbracht werden können. Condition Monitoring bietet z.B. die Möglichkeit Ihre Maschine oder Anlage präventiv zu steuern und Abweichungen frühzeitig zu erkennen. Dadurch können Sie Ihre Instandhaltungsausgaben optimieren.
IMPULS Tipp: Vertragliche Vereinbarungen sollten auch Regelungen über Datenschutz und Datentransfer beinhalten sowie einen regelmäßigen Austausch mit dem Lieferanten beinhalten.
Bewertung: Ein sinnvolles Instrument um Wartungs- und Instandhaltungskosten zu senken und die Verfügbarkeit Ihrer Maschinen und Anlagen zu optimieren.
Bei allen internetbasierten Service Leistungen muss für Sie ein klarer Mehrwert gegenüber dem bisherigen Ablauf erkennbar sein. Dies kann eine höhere Transparenz über den Ablauf oder Arbeitsstände sein, schnellere Prozesse oder einfachere und komfortablere Handhabung oder schnellere Reaktions- und Lieferzeiten.
Erfolg mit exzellenten Service Vereinbarungen
Erfolg mit exzellenten Service Vereinbarungen
Kundenorientierte Service Vereinbarungen als Erfolgsfaktor für den After Sales Service der Zukunft
Die IMPULS Studie „Service Trends 2020“ zeigt zwei maßgebliche Trends für den After Sales Service der Zukunft: Fokus auf Kundenbindung und internetbasierte Serviceleistungen. Ein wichtiger Baustein für beide Trends ist die Entwicklung und Realisierung von Service Vereinbarungen, die für die Kunden attraktiv sind. Denn durch kundenorientierte Service Vereinbarungen lassen sich nicht nur Kunden binden sondern auch zusätzliche Umsätze und Erträge im Service generieren.
Was sind die wichtigsten Grundlagen für exzellente Service Vereinbarungen?
Basis für die Entwicklung von Service Vereinbarungen ist die Analyse der verschiedenen Kundengruppen und deren Erwartungen und Anforderungen an den After Sales Service. Um einen maximalen Erfolg im Markt sicherzustellen ist es wichtig, die Bedürfnisse der verschiedenen Kundengruppen zu erfüllen und die verschiedenen Service Levels in kundenorientierten Service Verträgen zu bündeln.
Nach Erfahrung von IMPULS lassen sich dabei insbesondere folgende Kundengruppen unterscheiden:
1. „Do it for me“ Kunden: Kunden, die aktuell und auch zukünftig über keine bzw. nur sehr geringe eigene Instandhaltungskompetenz verfügen und Bedarf an umfangreichem Service Support haben.
2. „Do it with me“ Kunden: Kunden mit guter eigener Instandhaltungsabteilung, die aber in bestimmten Bereichen auf externe Unterstützung angewiesen sind.
3. „Do it myself“ Kunden: Kunden mit exzellenter eigener Instandhaltung.
Zudem sollte ein sogenanntes Basis Service Level („Null Linie“) mit grundlegenden Leistungen für alle Kunden definiert werden, auf die die Kunden unabhängig von ihren individuellen Bedürfnissen und ohne zusätzliche Kosten vertrauen können. Für Kunden mit höheren Anforderungen sollten weitergehende Service Levels definiert und in Service Vereinbarungen gebündelt werden. Um die Service Vereinbarungen verkaufsfähig zu machen sollten die unterschiedlichen Service Levels in sogenannten Service Factsheets eindeutig mit Leistungsumfang und Kundennutzen beschrieben werden. Die Factsheets dienen als interne Dokumentation sowie als Vorlage für das Marketing.
Definieren Sie Service Vereinbarungen klar und eindeutig
Bei der Entwicklung und Konzeption von Service Vereinbarungen sollten die Wünsche und Anforderungen der Kunden immer im Vordergrund stehen. Binden Sie wichtige Kunden bei der Gestaltung von Service Vereinbarungen in den Prozess mit ein, um Inhalte und Konditionen vorab abzustimmen. Dadurch steigern Sie den Erfolg der zukünftigen Service Vereinbarungen, da die Bausteine attraktive Inhalte beinhalten und einen deutlichen Mehrwert für die Kunden darstellen. Die langjährige Erfahrung von IMPULS zeigt, dass es sich auszahlt, den Leistungsumfang der Service Vereinbarungen leicht verständlich und transparent aufzubauen. Hier ist weniger mehr, d.h. beschränken Sie sich auf kurze und prägnante Vertragstexte und Geschäftsbedingungen. Dadurch steigt für die Kunden der Anreiz die einzelnen Service Vereinbarungen zu nutzen und weiter zu empfehlen. Eine entsprechende Namensgebung, wie beispielsweise „Bronze“, „Silber“ und „Gold“ hilft bei der Abgrenzung der Service Levels und verdeutlicht steigende Leistungsumfänge.
Mögliche Gestaltungsbeispiele
Der Gestaltungsraum für die einzelnen Bausteine ist vielfältig. In der Regel beinhalten Service Vereinbarungen einen gesteigerten Leistungsumfang, z.B. eine Erweiterung der Erreichbarkeit von 7 bis 17 Uhr auf 7 bis 22 Uhr und in der letzten Stufe auf 24 Stunden. Weitere Möglichkeiten sind zum Beispiel eine priorisierte Bearbeitung bzw. Behandlung im Rahmen der Field Service Planung – mit garantierten Antritts- und Lieferzeiten. Auch regelmäßige, präventive Wartungs- und Instandhaltungsleistungen können mögliche Bausteine einer Service Vereinbarung sein.
Der Leistungsumfang steigt mit zunehmendem Service Level, von beispielsweise einfachen Schmier- und Wartungsarbeiten bis hin zum kompletten Full Service Support. Neben gesteigerten Leistungsumfängen können auch Sonderkonditionen für Ersatzteile oder Service Techniker, zum Beispiel in Form von flexibel abrufbaren Ersatzteil Budgets oder vergünstigten Service Techniker Stunden definiert werden. Bei der Laufzeit ist darauf zu achten, dass die Bindung aus Sicht des Kunden nicht zu lange ist und die Kündigungsfristen eindeutig sind. Bei sehr langen Laufzeiten (>4 Jahre) besteht die Gefahr, dass Kunden von der Service Vereinbarung abgeschreckt werden.
Zögern Sie nicht und nutzen Sie die langjährige Erfahrung von IMPULS bei der Gestaltung von erfolgreichen Service Vereinbarungen für Ihren weltweiten After Sales Service. Gerne helfen wir Ihnen dabei, Ihr Service Geschäft durch exzellente Service Vereinbarungen zu schützen und zusätzliches Wachstum zu generieren.
Gezieltes Vertragsmanagement zur Umsatz- und Ertragssteigerung im Service
Gezieltes Vertragsmanagement zur Umsatz- und Ertragssteigerung im Service
Service Verträge sind zu einem zentralen Instrument des Leistungsportfolios im Service Marketing geworden. Nahezu alle Investitionsgüterhersteller haben Service Produkte in Form von Service Verträgen bzw. Service Vereinbarungen formuliert. Neben dem spezifischen Kundennutzen liegen die Vorteile von Service Verträgen für den Anbieter auf der Hand: gezielte Bindung des Kunden an die Service Organisation, auf die Vertragsdauer relativ konstant kalkulierbare Service Umsätze und daraus entstehende Planungssicherheit für die Gestaltung der Service Organisation. Im Branchen Überblick zeigen sich aber deutliche Unterschiede in der Umsetzung und der Akzeptanz von Service Vertragskonzepten im Markt. Während die ITK-Branche abhängig vom Produktspektrum mit Vertragsanteilen weit über 60% glänzen kann, sind im Maschinen- und Anlagenbau sowie bei Komponentenherstellern, bis auf wenige Ausnahmen, die Anteile deutlich geringer, zum Teil sogar unter 10%. Aus Sicht von IMPULS Consulting sind diese Anteile noch deutlich steigerungsfähig. Dies begründet sich, wie wir in zahlreichen Gesprächen mit Anwendern von Investitionsgütern herausarbeiten konnten, durch den steigenden Bedarf an planbaren Life Cycle Kosten und höheren Anforderungen an die Verfügbarkeiten von Investitionsgütern bei den Anwendern. Insbesondere das Produktionsausfallrisiko soll mittels Service Verträgen vom Anwender an die Dienstleister bzw. Hersteller übertragen werden.
5 Erfolgsfaktoren bei der Vermarktung von Service Verträgen
Wirft man einen Blick auf die erfolgreichen Unternehmen im Service Vertragsgeschäft, so erkennt man im Wesentlichen fünf Erfolgsfaktoren:
1. Systematische Entwicklung von Service Verträgen mit aufeinander aufbauenden (modularen) Leistungsinhalten.
2. Standardisierung der Service Kernleistungen wie Reparatur, Inspektion, Wartung, Ersatz- bzw. Verschleißteile durch klare Vertragsformulierungen z.B. in Anlehnung an die DIN 31051 (Instandhaltung).
3. Variabilisierung der Service Verträge durch Module oder Vertragsoptionen, wie Reaktionszeiten, Erreichbarkeiten etc. zur kundenindividuellen Ausgestaltung der Verträge und besseren Abbildung des konkreten Kundenbedarfs.
4. Integration von echten Service Garantien, die den Kundennutzen des Vertrages adressieren (z.B. Verfügbarkeitsgarantien), dem Kunden zusätzliche Sicherheit bei der Kaufentscheidung geben und zum Beispiel durch Kompensationen bzw. Pönalen bei Nichterfüllung das Ausfallrisiko abdecken.
5. Gezielte Vertriebs Aktionen und Definition von Umsatzzielen für den Verkauf von Service Verträgen entweder für den Produktverkauf, im Idealfall jedoch für eine eigenständig handelnde Service Vertriebsorganisation.
Besonderheiten von Full Service Verträgen
Insbesondere Full Service Verträge (zum Teil auch als Vollinstandhaltungsverträge bezeichnet) stellen besonders hohe Anforderungen an das Vertragsmanagement, die Preiskalkulation und das Risikomanagement. Im Full Service Geschäft sind aus der Erfahrung von IMPULS Consulting folgende Faktoren besonders zu berücksichtigen. Die meisten Unternehmen haben bereits größte Schwierigkeiten bei der Preiskalkulation dieser Verträge. Dies ist darin begründet, das neben den klar zu bemessenden Inspektions- oder Wartungsleistungen, in der Kalkulation das Reparatur Risiko sowohl über die Vertragslaufzeit als auch unter Berücksichtigung der kundenindividuellen Einsatzbedingungen bewertet werden muss. Hierzu fehlt vielen Unternehmen die Datengrundlage. Das Erfolgsgeheimnis der Service Champions ist, die Life Cycle Kosten der Produkte im Feld zu analysieren und eine möglichst umfangreiche und strukturierte Datenbank aus eingehenden Service Berichten über einen längeren Zeitraum aufzubauen. Zudem sollten im Full Service Geschäft die Parallelen zum Versicherungsgeschäft genutzt werden. Die Ergebnis Sicherheit bzw. Risiko Minimierung im Full Service wird wesentlich durch eine hohe Anzahl von Verträgen gesichert (denn Risiko lässt sich auch mathematisch als Kosten x Eintrittswahrscheinlichkeit darstellen). Durch eine hohe Anzahl von Service Verträgen kann also ein durch einen Schadensfall defizitärer Vertrag durch mehrere gesunde Verträge kompensiert werden kann. Daraus leitet sich ab, dass der Erfolg nur in einer Vorwärts Strategie liegen kann. Eine weitere Besonderheit im Full Service Geschäft ist der Wegfall der „Kontrollinstanz-Kunde“ und die Verlagerung des wirtschaftlichen Risikos auf den Dienstleister. Während bei Service Aufträgen nach Aufwand jede Rechnung vom Kunden überprüft und ggf. moniert wird, hat der Kunde durch die Kosten Pauschale und die Risiko Verlagerung auf den Service Anbieter keinen Anlass mehr jede Einzelleistung zu überprüfen – lediglich das Endergebnis ist für ihn von Interesse. Ein immer wieder zu beobachtendes Phänomen ist daraufhin, dass die eigenen Service Techniker sich länger und kostenintensiver bei Kunden aufhalten, teilweise sogar um Konfliktsituationen mit dem Kunden aus dem Weg zu gehen, Leistungen über den Vertragsumfang hinaus erbringen und intern verrechnen.
Die Ertragspotenziale durch gezieltes Service Vertragsmanagement und -controlling heben!
Bei den meisten Vertragsarten stehen die Umsätze aufgrund der Pauschalpreise fest. Daher kann die Ertragsoptimierung erstens über die Kostensenkung bei der Leistungserbringung bzw. durch die erhöhte Fakturierung der außervertraglichen Leistungen (AVL) erfolgen. Betrachten wir als erstes die Kostensenkungspotenziale: Damit unnötige Einsätze in Form von Nacharbeiten bzw. Zweitanfahrten vermieden werden und somit die First Time Fix Rate steigt, ist eine äußerst professionelle Arbeitsvorbereitung durchzuführen. Bereits hier muss das Schadensbild eingegrenzt und festgelegt werden, welcher Service Techniker mit welchem Teil zu entsenden ist oder ob ggf. sogar ein Teleservice Einsatz zur Schadensbehebung ausreicht.
Ein weiterer Ansatzpunkt der Einsatzvermeidung kann die gezielte Integration des Anwenders in die Leistungserstellung sein. Vorstellbar ist zum Beispiel die Beistellung einer Hilfskraft bei komplexen Arbeiten oder aber die eigenständige Durchführung leichter Service Arbeiten durch den Kunden selbst. Dies sollte durch gezielte Schulung bzw. Anreize wie Vertrags Rabatte unterstützt werden. Auch die fallweise Einbindung lokaler Service Partner in die Service Prozesskette kann unter Umständen zur Kostensenkung führen. Die Service Techniker Ausstattung, der Ersatzteil Bestand etc. sind in der Regel auf den Durchschnitt der Einsatzfälle ausgerichtet. Potenziale liegen aber häufig in der Spezialisierung von Vertragstechnikern, die unter anderen Wirtschaftlichkeitsgesichtspunkten ausgerüstet und qualifiziert werden und z.B. spezifische und ggf. auch höhere Ersatzteil Bestände mit sich führen. Letztendlich kann es zielführend sein, für das Service Vertragsgeschäft eine interne Leistungskontrolle einzuführen. Hier wird zum Beispiel aus technischer und kaufmännischer Sicht beurteilt, ob die auf den Service Vertrag verrechneten Stunden und Ersatzteile vertretbar sind und ggf. die Mitarbeiter auf Basis dieser Daten auf ineffizientes Arbeiten hingewiesen bzw. in Bezug auf Verhaltensänderung hin geschult werden.
Das Management der außervertraglichen Leistungen, und somit der Erhöhung der Zusatzumsätze, erfolgt im ersten Schritt durch eine kaufmännische Vorbereitung der Leistungserstellung. Bereits bei Eingang eines Service Calls muss geklärt werden, in welchem Vertragsverhältnis der Kunde steht und welche Einzelleistungen/ Service Levels mit ihm vereinbart wurden. So kann bereits im Vorfeld mit dem Kunden eine Kostenklärung herbeigeführt werden und der einzusetzende Service Techniker entsprechend informiert werden. Im zweiten Schritt sind die erbrachten Leistungen bzw. gelieferten Ersatzteile nochmals auf Vertrags Konformität zu prüfen. Nicht vereinbarte aber erbrachte Leistungen müssen dann zeitnah und gezielt mit Hinweise auf die Vertragsinhalte nachberechnet werden. Im dritten Schritt sollten eingehende Service Berichte dahingehend überprüft werden, ob aufgrund der Beurteilung des Geräte- bzw. Maschinenzustandes oder der spezifischen Kundensituation weitere Serviceleistungen angeboten werden können. Als Beispiel eignen sich dafür Erweiterungen oder. Retrofits/ Umbauten. Alle Instrumente benötigen auf jeden Fall, um wirtschaftlich anwendbar zu sein, eine automatisierte IT-Unterstützung sowie die Vorbereitung der Stammdaten (Kundendaten, Vertragsdaten, Artikelstamm).
Im Benchmark Vergleich gibt es in der Regel deutliche Ertragspotenziale
Mit Hilfe eines gezielten Vertrags- und Kostenmanagements lassen sich aus Erfahrung von IMPULS Consulting die Service Vertragsergebnisse in vielen Fällen um circa 10% steigern. Wenn auch Sie in Ihrem Service Vertragsgeschäft noch Wachstums- und Ertragspotenziale sehen, unterstützen wir Sie gerne bei der Optimierung.
Mit Teleservice Kundenbindung und Ertrag nachhaltig steigern
Mit Teleservice Kundenbindung und Ertrag nachhaltig steigern
Teleservice: Mode Erscheinung oder innovative Dienstleistung?
Teleservice = fernerbrachte, technische Dienstleistungen an Maschinen und Anlagen wird oft sehr kontrovers diskutiert. Unter diesem Dachbegriff (häufig auch als Remote Service bezeichnet) sammelt die stark exportorientierte Investitionsgüterindustrie innovative fernerbrachte Mehrwertdienste, wie zum Beispiel Anlagen Monitoring, Fernparametrisierung, Ferndiagnose, Remote Störfallbeseitigung, Fernwartung, Software Updates, Remote Programmierunterstützung, Remote Prozessoptimierung, etc. bis hin zur Fernsteuerung von gesamten Anlagen. Unumstritten sind die enormen Vorteile, die Teleservice sowohl den Maschinenbauern als auch den Endkunden bieten kann: Dem Hersteller ist es dadurch möglich, schnell und ohne beim Kunden vor Ort zu sein, eine Ferndiagnose zu stellen und weitergehende Schritte einzuleiten.
Der Teleservice Nutzen wird für die Hersteller von Maschinen und Anlagen besonders in der Inbetriebnahme Phase deutlich. Die Fernunterstützung hilft dort eine bessere Termintreue sowie die Reduzierung von Installations- und Inbetriebnahmeaufwendungen zu erreichen. Auch der Wegfall von Lohn- und Reisekosten in der Gewährleistungs-/Garantiephase machen den Einsatz von Teleservice wirtschaftlich. In der späteren Betriebsphase können durch Teleservice versprochene Verfügbarkeitsgarantien optimal bedient werden und in Full Service Vertragsverhältnissen dient Teleservice als adäquates Mittel, um den Betreuungsaufwand einer Maschine zu reduzieren und somit das Vertragsergebnis zu optimieren. Auf der Anwenderseite können die Ausfallzeiten der Maschinen mit Teleservice reduziert werden und damit eine höhere Ausbringungsmenge in einem stabilisierten Produktionsprozess erreicht werden. In Summe werden damit die direkten und indirekten Betriebskosten gesenkt und die Wirtschaftlichkeit einer Investition aus Betreibersicht erhöht – zum Wettbewerbsvorteil der Anbieter von Maschinen und Anlagen.
Die Vorteile sind somit sowohl für den Service Anbieter als auch für die Service Kunden deutlich erkennbar. Entsprechend werden hohe Erwartungen an Teleservice Konzepte gestellt. In der Praxis erlebt Teleservice eine zunehmende, aber nicht den enormen Erwartungen gerecht werdende, Anwendung. Dieses Phänomen hat verschiedene Ursachen. Die meisten Teleservice Konzepte werden dem Anlagen- und Dienstleistungslebenszyklus und den aufgezeigten Vorteilen heute nicht gerecht. Ebenso findet man oft kaum kreative Vermarktungskonzepte einschließlich der Preisgestaltung, denn Teleservice ist ein erklärungsbedürftiges Service Produkt. Entscheidend ist jedoch die unternehmensindividuelle Lösung der Frage, ob Teleservice „nur“ als „Mittel zum Zweck“ oder als Mehrwertdienst mit klarem Kundenvorteil angeboten werden soll. Eine wesentliche Bedeutung bei der Ausgestaltung und Anwendung von Teleservice kommt der Beurteilung der existierenden Kundenbeziehung zu, die bis in den Leistungsgestaltungsbereich hineinwirkt. Teleservice macht genau dann Sinn, wenn die Kundenbeziehung vom Service Anbieter zum Service Kunden „enger“ wird. Dann ist es möglich „ mehr Leistung für weniger Geld zu erbringen!“. Daher existiert auch keine Teleservice Musterlösung. Vielmehr empfiehlt sich ein differenziertes Vorgehen beim Aufbau von Telservice Konzepten.
Teleservice: Internalisierungs- vs. Externalisierungsstrategie (Automation vs. customer self service)
Bei instabilen, gering ausgeprägten Kundenbeziehungen liegt eine „Internalisierungsstrategie“ nahe: D.h. der Kunde muss weniger selbst tun. Der Dienstleister und auch die Maschine nimmt dem Kunden zunehmend automatisiert Arbeit ab. Beispiel: Die Maschine meldet sich im Extremfall selbständig und fordert Dienste an. Bei stabiler, verlässlicher Kundenbeziehung kann eine Externalisierungsstrategie wirtschaftlich sein: Dem Kunden können zunehmend Dienstleistungsanteile übertragen werden (customer self service). Wichtig ist, den Kundennutzen der Teleservice Leistungen herauszustellen, was eine klare Leistungsbeschreibung und ein definiertes Geschäftsmodell voraussetzt.
Variable Preisstrategien für Teleservice
Praxisorientierte Preisstrategien, die den Maschinenlebenszyklus abhängigen Mehrwert für den Kunden berücksichtigen, sind für den Erfolg von Teleservice entscheidend. Eine hohe Bedeutung kommt der Nachvollziehbarkeit von beiderseitige an der Maschine erbrachten Aktivitäten zu: Ein „Trace“ bzw. „elektronisches Logbuch“ vermeidet Unklarheiten und trägt zur rechtssicheren Dokumentation bei. Bei erstmaliger Einführung von Teleservice empfiehlt es sich, diese mit vertrauensvollen Kunden mit langfristiger, stabiler Geschäftsbeziehung, die als Lead-User und Entwicklungspartner fungieren, durchzuführen.
Die Gestaltung von Teleservice oder Remote Services ist nach wie vor ein innovatives Tool im After Sales Service. Nutzen Sie gezielt unsere Expertise in der Konzeption von Teleservice Konzepten, um Ihren Teleservice Erfolg sicher zu stellen.