Aufbau einer erfolgreichen Servicemarke

Worauf Sie bei der Definition Ihrer Servicemarke achten müssen
Das After Sales Service Geschäft erweist sich im Vergleich zum konjunkturell stark schwankenden Neugeschäft oftmals als außerordentlich krisenresistent und stabil. Deshalb sollten Ihr Service Geschäft mit einer gut durchdachten Marketingstrategie jetzt fit für die Zukunft machen.

Welchen Nutzen hat eine Marketingstrategie im Service?
Damit durch die Marketingstrategie das Ziel der Umsatz- und Ertragssteigerung sowie Image, Marken- und Präferenzbildung beim Kunden bestmöglich erreicht werden kann, ist nach der Erfahrung von IMPULS u.a. der Aufbau einer Servicemarke für den Service sinnvoll. Um eine Servicemarke erfolgreich am Markt zu positionieren, sind im Vorfeld die wichtigsten Aspekte zu klären, etwa welches Image die Marke transportieren soll, welche Kundensegmente durch die Marke angesprochen werden sollen, welche Attribute die Marke auszeichnen oder mit welchen Tools sie am besten kommuniziert wird.

Nach der Erfahrung von IMPULS sollte eine starke Servicemarke stets eine prägnante Kernbotschaft vermitteln sowie die für ein erfolgreiches Service Geschäft wichtigsten Attribute wie schnell, kompetent und zuverlässig beinhalten. Aus den gewählten Attributen und der Kernbotschaft sollte das gewünschte Service Image definiert und kommuniziert werden. Für den Erfolg einer Servicemarke wird ein wichtiger Aspekt leider allzu oft vernachlässigt: eine konsequente Fokussierung der Markenaktivitäten auf die relevanten Ansprechpartner beim Kunden. Die Servicemarke sowie die gewählten Kommunikationsmittel sollten daher in erster Linie auf Instandhaltungsleiter, Produktionsleiter sowie Einkaufsverantwortliche zugeschnitten sein. Sie sind es, die die Marke und das Image des Service auf Seite der Kunden wahrnehmen, aufgrund ihrer Funktion Präferenzen bilden und damit wesentlichen Einfluss auf die Auswahl der Lieferanten haben.

Bei der Frage nach der richtigen Auswahl geeigneter Werbemedien und Kommunikationsinstrumente zum „Transport“ von Marke & Image haben sich für IMPULS wesentliche Kommunikationsmittel herauskristallisiert, mit denen eine Servicemarke zuverlässig zum Kunden transportiert werden kann. Je nach Reifegrad der Kundenbeziehungen und Größe des eigenen Unternehmens können zusätzlich spezifische Werbemittel und
-maßnahmen sinnvoll sein. Zu den sog. „Basics“ zählen nach der Erfahrung von IMPULS Image Broschüren, Produkt Flyer bzw. Datenblätter sowie regelmäßige Newsletter. Weiterhin spielt das Internet als Kommunikations- und Werbeplattform gerade für Marketingbelange eine zunehmende Rolle, der sich auch Unternehmen der Investitionsgüterindustrie konsequent bedienen sollten. Ein professioneller Internetauftritt mit einer dynamischen Präsentation von Serviceleistungen sowie interaktiven Tools wie Webshops oder Teleservices werden bereits heute von vielen Kunden als Standardleistung erwartet. Darüber hinaus stellt eine pro-aktive Vermarktung des Marken Images durch die Service Mitarbeiter den wohl wichtigsten Erfolgsfaktor für eine starke Servicemarke dar.

Ein weiteres „Basic“ im Sinne der Markenbildung im Service ist die Präsentation der Serviceleistungen in der Neumaschinendokumentation. Leider scheitern noch immer zu viele Service Abteilungen an der Durchsetzung ihrer Interessen gegenüber dem Neugeschäft, insbesondere auch im Bereich des Marketing. Dabei spielt die bereits oben erwähnte Differenzierung nach Service relevanten Zielgruppen gerade für ein erfolgreiches Marketing eine herausragende Rolle. Daher sollte – nicht nur im Marketing – dem Service eine adäquate Aufmerksamkeit zuteil werden und dessen Belange bei der Marketing Konzeption ausreichend mit berücksichtigt werden. Als sinnvolle zusätzliche Maßnahmen zur Markenbildung hat sich für Best Practice Firmen im Service insbesondere das 1:1 Marketing etabliert, also die Planung und Durchführung gezielter Maßnahmen individuellen Ansprache von einzelnen Kundengruppen bzw. -segmenten. Voraussetzung hierfür ist ein leistungsfähiges CRM sowie eine gepflegte Datenbasis, auf Basis derer relevante Kundensegmente identifiziert und mit entsprechenden Maßnahmen versehen werden können.

Nach welchen Kriterien sollten die Kunden dabei segmentiert werden?
Dies orientiert sich zunächst an den zu vermarktenden Serviceleistungen. Soll z. B. ein neues Modernisierungs-Kit für Maschine A/Baujahr 2005 beworben werden, müssen alle Kunden, die im Besitz einer Maschine A aus dem Jahr 2005 sind, identifiziert sowie deren Kontaktdaten aus der Datenbank herausgefiltert werden können. Die direkte Ansprache dieser Kunden durch ein gezieltes Mailing inklusive einer beiliegenden Produkt Broschüre verspricht hier eine hohe Erfolgsquote. Insgesamt können durch effektives Service Marketing Auftragseingang und Umsatz um 5 bis 10 Prozent gesteigert, sowie die Kundenzufriedenheit und -bindung nachhaltig verbessert werden. Die zahlreichen positiven Impulse für das Neugeschäft durch ein positives Service Image sowie das Zurückdrängen von Service Piraten kann ebenfalls auf der Habenseite von erfolgreichem Service Marketing stehen.

Social Media erfolgreich für den After Sales Service nutzen

Professioneller Umgang im Service mit Twitter, Facebook und Co.
Die IMPULS Studie „Service Trends 2020“ zeigt, dass die unterschiedlichen Kanäle und Plattformen aus dem Social Media Bereich auch für den After Sales Service immer wichtiger werden. Aber was gilt es im Umgang mit Social Media zu beachten? Worauf sollte man im Umgang mit digitalen Medien achten, um diese erfolgreich für das Service Geschäft zu nutzen? Und was gilt es zu vermeiden?

Enterprise Collaboration als ein zentrales Thema der Zukunft
Die Service Trendstudie von IMPULS zeigt, dass über 46% der befragten Unternehmen an einer aktiven Nutzung von Share Points und vergleichbaren Tools arbeiten. Share Points sollen beispielsweise den Informationsfluss zwischen der Zentrale und den globalen Service Technikern optimieren. Dadurch kann die Reaktionsgeschwindigkeit bei Problemen erheblich beschleunigt werden. Zudem können neben technischen Informationen und Daten auch Vertriebs- und Marketing Informationen sowie Informationen zu neuen Service Produkten schnell und strukturiert zur Verfügung gestellt werden. IMPULS-Tipp: Für diesen zentralen Informationsfluss benötigen Sie klare und transparente Regelungen über die Berechtigungen der einzelnen Teilnehmer. Es muss verbindlich und eindeutig festgelegt sein, wer welche Informationen vor- und aufbereitet und wem diese Informationen bereitgestellt werden.

Service Blogs und Twitter
Spezielle Service Blogs bzw. Tweets (über den Kurznachrichtendienst Twitter) bieten die Möglichkeit, eine Vielzahl von Kunden einfach, schnell und kostengünstig über Neuigkeiten aus dem Service zu informieren. Um die Weiterverbreitung anzukurbeln sollten Sie ausschließlich servicerelevante Inhalte, die einen Mehrwert für die Kunden darstellen, versenden. Durch diesen Multiplikatoreffekt („virales Marketing“) kann mit minimalem Aufwand eine große Reichweite generiert werden. Über ein regelmäßiges und zeitnahes Monitoring sollte sehr schnell und aktiv auf Rückmeldungen reagiert werden – mögliche negative Feedbacks können dadurch direkt beantwortet werden. Darüber hinaus ermöglicht das Monitoring und die Steuerung der Kommunikation einen moderierten Erfahrungsaustausch zwischen den Kunden. IMPULS-Tipp: Installieren Sie eine zentrale Stelle, die für die Erstellung der Informationen verantwortlich ist und sorgen Sie bei Kundenfeedback oder Beschwerden für eine schnelle Beantwortung bzw. Reaktion.

Media Sharing
Media Sharing, zum Beispiel über YouTube, bietet neben neuen Ansätzen für das Service Marketing und den Service Vertrieb, auch die Möglichkeit Schulungs- und Trainingsvideos für Kunden und Mitarbeiter (insbesondere für Service Techniker)  bereitzustellen. Dadurch erhalten Kunden eine erste „Hilfe zur Selbsthilfe“. Dezentrale Mitarbeiter können sich über Neuigkeiten im Service informieren und sich durch Tipps und Tricks (FAQ) weiterbilden. Über Media Sharing können Sie auch über Ihr Unternehmen sowie über vakante Stellen informieren und so zukünftige Mitarbeiter auf sich aufmerksam machen. IMPULS-Tipp: Achten Sie auf die Corporate Identity Vorgaben Ihres Unternehmens.

Soziale Netzwerke
Soziale Netzwerke, wie Facebook oder Xing, werden im After Sales Service bisher nur in begrenztem Umfang genutzt. Dadurch bleibt im Service jedoch viel Potenzial ungenutzt, da die Profile wertvolle Kundenangaben und Informationen enthalten, die zur aktiven Vertriebsunterstützung und Gesprächsvorbereitung genutzt werden können. IMPULS-Tipp: Für Mitarbeiter ist es dabei wichtig, sich auch in sozialen Netzwerken an die Firmenrichtlinien zu halten und keine negativen Äußerungen über das Unter nehmen, Produkte oder interne Abläufe zu veröffentlichen.

Generell bieten alle genannten Social Media Kanäle umfassende Möglichkeiten zur direkten und interaktiven Kundenkommunikation – bei geringen Kosten und einfacher technischer Realisierbarkeit. Strategisch geplant und strukturiert durchgeführt ergeben sich dadurch Chancen zur Steigerung der Kundenbindung sowie zur Stärkung eines positiven und innovativen Service Images. Das regelmäßige Monitoring relevanter Themen und Diskussionen bildet dabei die Basis für aktiven Service. Eine schnelle Reaktion (<24h) auf Beschwerden spielt hier eine zentrale Rolle: So dürfen Kritik und kritische Äußerungen von Kunden nicht ignoriert werden, sondern sollten schnell und persönlich beantwortet werden. Denn nur ein offener und transparenter Social Media Auftritt führt zu einem positiven Service Image und einem „Experten Status“ im Netz.

Folgende sechs Regeln sollten Sie aus Sicht von IMPULS zur Nutzung von sozialen Medien beachten:
1. Monitoren (Was wird gesprochen?)
2. Auswerten/ Beobachten (Trends, Anwender, Wettbewerb)
3. Inhalte zu servicerelevanten Themen veröffentlichen und promoten
4. Teilnehmen und Dialoge führen
5. Zeitnahe Reaktion auf Feedback
6. Aufbau der eigenen Community, Generierung von Fans und Followern

Wenn auch Sie Unterstützung im Bereich Social Media benötigen, sprechen Sie uns gerne an.

Mit erfolgreicher Service Kommunikation zu Customer Intimacy

Worauf es bei erfolgreicher Service Kommunikation ankommt und wie Sie Customer Intimacy erzeugen
Häufig verwenden Unternehmen das Wort „Kommunikation“, wenn sie eigentlich „Information“ meinen. Information ist eine Einbahnstraße, doch Kommunikation bedeutet Dialog. Kommunikation heißt, sich bewusst an jemanden zu wenden, zu versuchen, seine Belange zu verstehen, seiner Antwort zu lauschen und aktiv nach einem gemeinsamen Verständnis zu suchen, d.h. eine gemeinsame Basis zu finden. Nur über die Kommunikation führt der Weg zum Erfolg. Erfolgreiche Service Kommunikation kann die Lücken zwischen den tatsächlichen Kundenanforderungen und dem Service Angebot des Herstellers schließen. Im Folgenden geht es um Kommunikation im wahrsten Sinne des Wortes, d.h. in engem Dialog mit dem Kunden im Service gemeinsam Ziele anzustreben und zu erreichen. Doch während Neuprodukte immer vergleichbarer werden wird das Service Marketing und explizit die Service Kom­munikation von vielen Unternehmen der Investitionsgüterindustrie bisher noch zu wenig beachtet.

Der Kunde als zentraler Wettbewerbsfaktor
Es gilt, die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden im After Sales Service zu erkennen und passende Service Lösungen anzubieten. Servicequalität heißt, kundenorientiert zu denken und zu handeln. IMPULS-Tipp: Denken Sie sich in die Situation des Kunden hinein und entwickeln Sie entsprechende Service Lösungen, die den Kundenerwartungen gerecht werden und die Erfolgsziele des Kunden unterstützen.             .

Service Kommunikation schafft Kundennähe
Service Champions pflegen stets höchstmögliche Kundennähe. Kundennähe ist besonders bei anspruchsvollen Top-Kunden notwendig, denn diese sind bedeutende Innovationsquellen für Produkte und Services. Service Champions geben dieses Potenzial nie an Dritte ab. IMPULS stellt fest, dass nur wenige Investitionsgüterhersteller explizit Service Kommunikation im beschriebenen Sinne praktizieren. Häufig handelt es sich um reine Information, die dem Selbstzweck dien. D.h. der reinen Selbstdarstellung und der Information nach dem Gießkannenprinzip.

Damit stellt sich die Frage: Wie kann der Kunde im Service tatsächlich erreicht werden?
IMPULS empfiehlt: Durch Kommunikation an Stelle von Information. Stellen Sie sich folgende Fragen: Wann wurden wichtige Kunden das letzte Mal individuell nach ihrem Service Bedarf befragt oder dieser vor Ort analysiert und diskutiert? Werden dem Kunden bereits beim Kauf der Produkte Serviceleistungen wie Lebens­zyklusberechnungen plus der zugehörigen Service Produkte kommuniziert, die den Verkauf unterstützen und dem After Sales Service den Weg bereiten? Wer könnte diese Beratung besser durchführen, als der Service Techniker?

Je besser Sie Ihre Kunden im Service kennen, desto besser können Sie Ihr Service Portfolio danach ausrichten
Kommunizieren Sie mit Ihren Kunden im Service. Bauen Sie eine Inti­mität (Customer Intimacy) auf, die Sie zum verlässlichen Partner  werden lässt. Finden Sie aktiv heraus, was Ihre Kunden im Service wirklich benötigen. Nutzen Sie dafür die Kontakte Ihrer Service Techniker sowie des Service Backoffice. Lernen Sie zudem die Erfolgsfaktoren und -strukturen Ihrer Kunden kennen. Erarbeiten Sie gemeinsam mit Ihren Kunden den Nutzen Ihres Service Angebotes anhand deren Kostenstrukturen.
Beispiel: Angebot Life Cycle Management
Faktisch be­deutet dies für den Kunden: Investitionssicherheit, Produktionssicherheit über den gesamten Lebenszyklus, planbare Kosten und damit planbare Erträge. Emotional wird der Kunde Zufriedenheit über seine Kaufentscheidung und Vertrauen empfinden. Der zusätzliche Nutzen über den Produktnutzen hinaus wird für ihn in jeder Hinsicht wahrnehm­bar. Nur über richtige Kommunikation schließen Sie mit Ihrem Angebot mögliche Lücken zwischen den Kundenerwartungen und den tatsächlich erbrachten oder angebotenen Leistungen des After Sales Service. Bilden Sie eine „Kunden Fokusgruppe“, um Kundenbedürfnisse professionell zu ermitteln und gezielt umsetzen zu können.

Service Techniker als Gesprächspartner des Kunden
Die Service Techniker bilden die wesentliche Kontaktebene mit den Kunden. Service Techniker stehen fast täglich in direkter Kunden Kommunikation und bilden den wichtigsten Informationslieferanten für die Bedarfe der Kunden an Serviceleistungen, weiteren Neuprodukten oder Produktinnovationen. Kundeninformation bedarf intern der richtigen Interpretation und Verarbeitung. Die mit der Interpretation befassten Stellen sind in der Regel jedoch nicht die direkten Schnittstellen zum Kunden. Voraussetzung für die rich­tige Interpretation ist deshalb eine gut funktionie­rende interne Kommunikation zwischen Service Techniker und Backoffice sowie die Anwendung effizienter Methoden für eine zielgerichtete Um­setzung des Kundenbedarfs.

Service Techniker als „people as brand’
Nutzen Sie das Potenzial der Kommunikation des Service Technikers mit dem Kunden auch als Multiplikator. Niemand ist näher am Kunden als Service Techniker, die regelmäßig vor Ort sind. Entwickeln Sie daher Ihre Service Techniker zum ‚Botschafter’ des Unternehmens im After Sales Bereich. Service Techniker sind durch ein professionelles Auftreten nicht nur wesentlicher Bestandteil des Service Brandings sondern tragen maßgeblich zur Kundenbindung bei. Positive Beispiele für ‚People as brand’ liefern beispielsweise Fluggesellschaften, wie die Lufthansa oder Singapur Airlines. Professionelles Verhalten verlangt die Service­ Techniker kontinuierlich in der Kommunikation zum Kunden zu schulen sowie aktiv in die Service Strategie und die Informationsflüsse im Unternehmen mit einzubeziehen. Damit die Idee von Service Techniker als „people as brand“ Wirklichkeit werden kann, müssen die Service Techniker diese Idee internalisieren und verkörpern. Auf diese Weise lässt sich Kundenorientierung leben. Als weiterer positiver Nebeneffekt werden Konfliktsituationen oder Kundenbeschwerden professioneller gehandhabt. Die Service Techniker sollte auch in die Planung neuer Produkte und neuer Serviceleistungen einbezogen werden, da diese nah am Kunden sind und die Kundenwünsche und Anliegen kennen. Um erfolgreich zu sein müssen Service Techniker von den Serviceleistungen überzeugt sein. Nur dann können Sie diese den Kunden aktiv verkaufen und den Kundennutzen verdeutlichen. Es ist deshalb Aufgabe des Managements, neben der Kommunikation nach außen auch die entsprechende Überzeugungsarbeit nach innen zu leisten, um die Voraussetzungen für eine erfolgreiche Ar­beit beim Kunden zu schaffen.

Die internen Prozesse bestimmen die Qualität der Serviceleistungen
Selbst der beste Service Monteur kann unvollstän­dige Ersatzteil Lieferungen oder fehlendes Material für durchzuführende Reparaturen, Updates oder Up­grades vor Ort nicht ungeschehen machen. Die Folge sind im worst case Produktionsausfall für den Kunden und Verärgerung. Für den Hersteller entstehen ver­meidbare Kosten. Unternehmensinterne Prozesse müssen deshalb mit allen Schnittstellen entspre­chend ausgerichtet werden, um die Qualität der Leistungserbringung sicher zu stellen. Jegliche Aktivitäten müssen untereinander abge­stimmt und festgelegt werden. Die Qualität der in­ternen Kommunikation kommt auch hier wieder ins Spiel. Es sollte keine ‚Alleingänge’ geben. Funktionierende interne Prozesse bestimmen die Kommunikationsfähigkeit und Problemlösungs­kompetenz im After Sales Service.

Wettbewerbsvorteile durch erfolgreiche Service Kommuni­kation
Service Techniker betreiben faktisch Markt­forschung direkt beim Kunden und sind mit ihrer Servicequalität und dem Erscheinungsbild wesentlicher Träger des Service Marketings – ohne Streuverluste! After Sales Service ist damit ein entscheidendes Glied in der Differenzierung zum Wettbe­werb und trägt nicht unerheblich zur „Anziehungs­kraft“ und Unverwechselbarkeit eines Unternehmens bei. Dadurch wird Ihr Unternehmen als Ganzes wichtig für den Kunden und durch dauerhaft gute Leistungen po­sitiv wahrgenommen. Hinzu kommt, dass Sie bei Top-Kunden auf den Wettbewerb treffen können und direkt vergleichbar werden. Nach dem Motto: Konkur­renz belebt das Geschäft.

Fazit: Kommunizieren Sie mit Ihren Kunden im After Sales Service. Schaffen Sie ausgeprägte Wettbewerbsvorteile durch exzellente Servicequalität auf der Basis funktionierender Kommunikation. Mittel- und langfristig läuft Kundenbindung über den Wert, nicht über den Preis, ohne dabei jedoch die Kosten zu vernachlässigen.

Proaktiver Vertrieb und Vermarktung für Ihren After Sales Service

Aktiver Vertrieb und Service Marketing als Erfolgsfaktor für den After Sales Service der Zukunft
Ca. 85 Mrd. Euro – so hoch wird das weltweite Service Umsatzpotential nur für die im Jahr 2014 verkauften Maschinen und Anlagen geschätzt. Mit einem durchschnittlichen EBIT von 15 % ist der Service dabei die Perle der Investitionsgüterindustrie. Neben exzellenten Prozessen und einer effizienten weltweiten Service Organisation ist der aktive Vertrieb und die Vermarktung des After Sales Service sowie der angebotenen Service Produkte einer der wesentlichen Erfolgsfaktoren, um das Service Umsatzpotential abzuschöpfen.

Service Umsatzpotential als Basis
Die Ermittlung des Service Umsatzpotentials ist eine Schlüsselkenngröße zur Ermittlung der relevanten Maßnahmen und Stoßrichtungen für nachhaltiges Wachstum im Service. Basierend auf der aktiven installierten Basis der verkauften Neuprodukte und den daraus abgeleiteten Service Ausgaben für Ersatzteile, Reparaturen, Wartungen, Field Service und Modernisierungen pro Einheit lässt sich die Höhe des Service Umsatzpotentials weltweit sowie für einzelne Regionen abzuleiten. Durch einen Abgleich des möglichen Service Umsatzpotentials mit den erzielten Service Umsätzen lassen sich die Marktanteile und Wachstumschancen ermitteln. Dadurch können zukünftige Vertriebsmaßnahmen gezielt auf die Regionen oder Produkte ausgerichtet werden, die die größten Wachstumschancen für den Service bieten. Zusätzlich zu diesen Grundlageninformationen ist es wichtig, die Entscheider für den After Sales Service und Ihre Kontaktdaten zu kennen, regelmäßig zu pflegen und zu aktualisieren. Denn nur mit gepflegten Kunden Stammdaten in einem Service CRM können gezielte Vertriebs- und Marketingmaßnahmen erfolgreich durchgeführt werden und die Entscheider in den Betrieben im Sinne eines 1:1 Marketings gezielt angesprochen werden. Schulen Sie Ihre Service Techniker und Service Mitarbeiter, damit diese Daten bei Neukunden im Rahmen der Inbetriebnahme bzw. der späteren Service Einsätze vor Ort erfasst und im täglichen Kontakt aktualisiert und gepflegt werden.

Eigenständiger Service Vertrieb
Um den größtmöglichen Erfolg für den Vertrieb von Serviceleistungen sicherzustellen, ist ein eigenständiger Service Vertrieb entscheidend. Mit klaren auf den After Sales Service ausgerichteten Vertriebszielen soll der Markt aktiv bearbeitet werden. So können Sie Ihr Service Geschäft und Ihre Kunden vor agressiv am Markt tätigen Wettbewerbern, wie zum Beispiel Ersatzteil Piraten und Service Providern schützen. Folgende Maßnahmen sollten in der Investitionsgüterindustrie durch den dezidierten Service Vertrieb verantwortet werden: Durch eine regelmäßige serviceorientierte Besuchsplanung der A- und B-Kunden mit dem größten Service Umsatzpotentialen können die Umsätze und Erträge gezielt und effizient gesteigert werden. Durch schnelle Bearbeitungs- und Reaktionszeiten bei der Angebotserstellung sichern Sie sich einen Vorteil gegenüber dem Wettbewerb. Ziel im Service sollte eine durchschnittliche Angebotsbearbeitungsdauer von 1-2 Tagen sein. Darüber hinaus ist eine zeitnahe aktive Nachverfolgung der gestellten Angebote ein entscheidender Erfolgsfaktor. Dabei kann mit geringem Zeitaufwand die Abschlussquote (sog. „Hitrate“) für offene Angebote substantiell gesteigert werden. Durch die strukturierte Analyse der Absagegründe ermitteln Sie zudem Schwachpunkte und Verbesserungspotenziale für Ihren After Sales Service.

Durch die Realisierung möglichst vieler Kundenbindungsinstrumente in den Bereichen Technik (z.B. Patente), vertragliche Bausteine (z.B. Service Verträge), ökonomische Anreize (z.B. Bonusvereinbarungen) und emotionale Kundenbindung können Sie Ihre Kunden optimal vor Abwanderung abschirmen. Durch gezielte und aktive Verkaufs- und Vertriebsaktionen sowie Service Pakete bieten Sie den Kunden für Ihre Ansprüche passende Leistungen und Produkte an. Beispiele hierfür sind Wartungs- und Instandhaltungspakete in Zeiten mit niedriger Auslastung bzw. zu den branchentypischen Überholungszeiträumen. Nutzen Sie auch Ihre Service Techniker als Absatzmittler, da diese regelmäßig mit dem Kunden und den zuständigen Verantwortlichen im Kontakt stehen und in der Regel ein gutes Standing beim Kunden haben. Durch gezielte Trainings und Schulungen können Sie hier ungenutzte Chancen nutzen und Ihre Service Techniker schrittweise zu Absatzmittlern für Ihre Service Produkte weiter entwickeln.

Aktives Service Marketing
Das Service Marketing sollte sich gezielt an die Entscheider für die Beschaffung von Serviceleistungen richten. Hier sind insbesondere Instandhaltungsleiter, aber auch Betriebsingenieure und Betriebsleiter sowie der Einkauf selbst wichtig. Nutzen Sie nicht nur bekannte Marketing Tools wie Broschüren, Flyer oder die Homepage um Ihre Service Produkte zu promoten, sondern auch Beipackzettel bei Ersatzteil Lieferungen oder gezielte Werbung auf Angeboten, Auftragsbestätigungen, Rechnungen, Lieferscheinen, etc. Um Ihre Kunden auf Ihr Service Angebot aufmerksam zu machen und Sie zu einem Kauf zu motivieren müssen Sie Ihre Service Marketing Botschaft bis zu 14x an den gleichen Adressatenkreis kommunizieren. Nutzen Sie möglichst viele Vertriebs- und Marketingkanäle, um Ihre Service Kunden aktiv anzusprechen und sichern Sie sich dadurch wichtige Umsätze und Erträge im After Sales Service.

Service Sales: Nutzen Sie die Chancen von aktivem Service Vertrieb

Das profitable After Sales Service Geschäft ist für die Maschinen- und Anlagenbauer eine wichtige Ertragsquelle. Hohe zweistellige Renditen sind in diesem Bereich keine Seltenheit. Dennoch besteht bei vielen Unternehmen großer Nachholbedarf bezüglich des Verkaufs von attraktiven Serviceleistungen. Für das Neugeschäft ist meist ein gut organisierter Vertrieb vorhanden – doch wie wird Service verkauft? Wer diese Frage für sein Unternehmen klärt, wird den Erfolg in Form von satten Erträgen und langfristiger Sicherung der Marktanteile spüren. Der aktive Vertrieb von Serviceleistungen, wie Ersatzteil Erstausstattungspakete, Gewährleistungsverlängerung, Service Verträge, durch den Vertrieb sollte bereits im Vorfeld der Installation des Gerätes/Maschine erfolgen. Spätestens mit der Übergabe des Gerätes/ der Maschine sollte der After Sales Service als Ansprechpartner beim Kunden vorgestellt werden und die „Staffel“ für die weitere Kundenbetreuung übernehmen.

Erfolgsfaktor Service Techniker: Serviceleistungen aktiv verkaufen
Niemand ist näher am Kunden als der Service Techniker. Er kann sich systematisch in den Kundenbedarf einarbeiten und Lösungen anregen, die die Profitabilität des Kunden verbessern. So hat der Service Techniker die Chance Daten zu sammeln, Interesse zu wecken, Bedarfe aufzunehmen, Anschlussgeschäfte zu generieren und durch kompetente Beratung Partner des Kunden zu werden. Der Service Techniker ist somit prädestiniert für den aktiven Verkauf von Serviceleistungen vor Ort.

Erfolgreiches Beraten und Verkaufen von Serviceleistungen will jedoch gelernt sein. Deshalb sollten Service Techniker regelmäßig in der Kommunikation zum Kunden und dem aktiven Vertrieb von Dienstleistungen geschult werden, um sich in die Situation des Kunden zu versetzen und Lösungen entwickeln zu können, die zum erfolgreichen Verkauf von Serviceleistungen führen. Service Techniker sollten dem Kunden mehr als nur technische Kompetenz bieten können und die Dinge auch aus unternehmerischer Sicht beurteilen können. Um dieses Potenzial zielführend auszuschöpfen, hat IMPULS den IMPULS Campus speziell für die Weiterentwicklung von Service Mitarbeitern konzipiert. Dieser beinhaltet in der Praxis erprobte Schulungsmodule, die Sie individuell auf Ihre Anforderungen zusammen stellen können. Denn Customer Intimacy, d.h. die Nähe zum Kunden, ist ein Teamprozess. Ein enger Schulterschluss zwischen Neuvertrieb und Service Vertrieb ist unabdingbar, um den Kunden im After Sales Service ganzheitlich zu betreuen und dadurch eine langfristige Kundenbindung zu generieren.