Active Online Classes: Digitale Live Trainings mit Erfolgsgarantie

Jetzt gezielt digitale Live Trainings für Techniker und Vertrieb durchführen
Es ist eine herausfordernde Zeit im After Sales Service. Das Corona Virus führt in weiten Teilen des Technischen Kundendienstes zum Stillstand. Viele Maschinen- und Anlagenbauer stehen vor der Herausforderung, dass Mitarbeiter im Home Office arbeiten, Service Techniker aufgrund der aktuellen Beschränkungen nicht in vollem Umfang tätig werden können und in Warteposition sind…

Machen Sie Ihre Service Techniker fit für die Zeit nach Corona
Lassen Sie uns gemeinsam das Beste aus der Situation machen und nutzen Sie den Shutdown als Chance, um Ihre Service Techniker mit den bewährten IMPULS „Active Online Classes“ jetzt digital zu schulen. Unser IMPULS Campus bietet Ihnen für die Weiterqualifizierung Ihrer Service Mitarbeiter digitale Live Trainings mit den bewährten IMPULS Methoden und Inhalten. Mit Hilfe von in der Praxis bewährten Video- und Web Tools vermitteln wir Ihren Service Mitarbeitern praxisnahes Wissen zu den Themen “Erfolgreiche Kunden Kommunikation” und “aktiver Service Vertrieb”.

Wie läuft das digitale Training ab?
Nach einem „Initial Call“ mit einer ersten zentralen Lernfrage vermitteln wir Ihren Service Technikern in modularen Live Sessions Wissen und Methoden zu folgenden Themen:
• Erfolgreiche Kunden Kommunikation
• Umgang mit schwierigen Kunden
• Umgang mit Konflikten/ Widerständen
• Optimale Vor- und Nachbereitung von Service Einsätzen
• Service Sales/ Vertriebssupport für die Service Produkte und Dienstleistungen

Digitale Trainings für den Service Vertrieb und Innendienst
Qualifizieren Sie neben den Technikern auch Ihre Mitarbeiter im Service Innendienst und Service Vertrieb aus dem Home Office heraus weiter, u.a. mit:
• Ersatzteile und Dienstleistungen aktiv vermarkten
•  Aktive Angebotsnachverfolgung
•  Service Sales und Key Account Mngt.
für mehr Umsatz, Marge und Effizienz in Kundengesprächen und Verhandlungen.

Der bewährte 4 Punkte IMPULS Lernansatz für digitale Trainings:
1. Wissen: Praxisorientierte Methoden
2. Wollen: Neue Impulse durch praxisnahe Inhalte und Service Erfahrung
3. Leisten: Schneller Wissensaufbau durch praxisorientierte Beispiele
4. Können: Erfolgreicher Transfer in den Alltag durch ein gezieltes Follow-Up

Was sind die Vorteile der IMPULS „Active Online Classes“?
• Gezielte Wissensvermittlung (EN/ DE)
• Gemeinsame digitale Übungen zur Vertiefung des Gelernten
• Ortsunabhängiges Lernen ohne Reisekosten
• Unkomplizierte und bewährte techn. Anforderungen (PC/ Laptop mit Internetverbindung)
• Nutzung von bewährten und benutzerfreundlichen Technologien
• Komplette Dokumentation inkl. Test

Tausende begeisterte Teilnehmer!
Unsere Kunden konnten durch unsere „Active Online Classes“ die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung nachhaltig steigern, dadurch zusätzliche Bedarfe generieren und so die Service Umsätze und Erträge langfristig sichern. Sie haben Interesse an digitalen Live Trainings und möchten die Zeit nutzen, um Ihre Mitarbeiter jetzt fit für die Zeit nach Corona zu machen? Dann sprechen Sie uns gerne an. Wir freuen uns auf Ihre Nachricht!
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Service Erfolg durch weltweit qualifizierte Mitarbeiter

Wie Sie durch einheitliche Trainingsmaßnahmen Ihre weltweite Service Qualität verbessern
Weltweit gut qualifizierte und motivierte Service Mitarbeiter sind ein zentraler Bestandteil für den After Sales Service Erfolg der Zukunft. Ermitteln Sie daher regelmäßig Ihre Qualifizierungsbedarfe und initiieren Sie frühzeitig gezielte Weiterbildungsmaßnamen für Ihre Service Mitarbeiter. Für ein globales Service Verständnis und eine weltweit einheitliche Service Qualität gilt es neben unterschiedlichen technischen Anforderungen auch zunehmend die kulturellen und regionalen Besonderheiten zu beachten. Aus der Erfahrung von IMPULS aus mehreren tausend Service Schulungsteilnehmern gibt es bei der weltweiten Qualifizierung der Service Mitarbeiter bei vielen Maschinen- und Anlagenbauern noch deutlichen Nachholbedarf. Im folgenden Artikel zeigen wir Ihnen, worauf Sie bei der Planung Ihrer globalen Schulungsmaßnahmen achten sollten und wie Sie diese erfolgreich umsetzen.

Achten Sie auf einheitlich definierte Stellenbeschreibungen und Servicelevels
Einheitliche Stellenbeschreibungen und klare Qualifikationsprofile sind die Basis für eine erfolgreiche Weiterentwicklung Ihrer globalen Field Service und Service Backoffice Mitarbeiter. Stimmen Sie Stellenbeschreibungen mit den lokalen Ansprechpartnern ab und passen Sie diese ggf. auf lokale Besonderheiten an, um ein weltweit einheitliches Verständnis der benötigten Mitarbeiter- und Servicelevels zu etablieren. Jedes Stellenprofil sollte eine genaue Beschreibung der notwendigen Fähigkeiten sowie klar definierte Entwicklungsmöglichkeiten für die einzelnen Mitarbeiter beinhalten.
Folgende Bereiche sollten dabei Bestandteil der Profile sein:
• Technische Fähigkeiten
• Service Produktkenntnisse
• Sprachkenntnisse
• Kommunikationsfähigkeit
• Teamfähigkeit
• Konflikt Management
• Beratungskompetenz
• Organisatorisches Prozesswissen
• Software/ IT-Kenntnisse
Darüber hinaus gilt es in allen Themengebieten auch relevante Entwicklungen zu berücksichtigen.
Fragen Sie sich z.B.: Welche neuen Tools werden zukünftig im Service eingesetzt? Welche Anforderungen ergeben sich aus neuen Produkten für die Qualifikation der Service Mitarbeiter, etc.?

Wie ist der Status Quo der weltweiten Mitarbeiter Qualifikation?
Im nächsten Schritt sollten Sie auf Basis der definierten Qualifikationslevel je Mitarbeiter eine weltweit einheitliche Bewertung des Status Quo durchführen. Diese sollte eine Selbsteinschätzung der Mitarbeiter, eine Einschätzung des Vorgesetzten sowie eine gemeinsame Bewertung der Fähigkeiten beinhalten. Berücksichtigen Sie bei der Bewertung des Status Quo auch die Altersstruktur der Service Mitarbeiter, um mögliche Abgänge frühzeitig in der Mitarbeiter Planung und Qualifikation berücksichtigen zu können

Globale Schulungsbedarfe ableiten
Aus den bestehenden Lücken zwischen den Zielanforderungen und den ermittelten IST Werten ergeben sich konkrete Schulungsbedarfe für die einzelnen Themengebiete und Mitarbeiter je Region. Achten Sie bei der Planung der weltweiten Qualifikationsmaßnahmen auf eine Mischung aus zielgerichteten und effektiven Weiterbildungsmethoden und dokumentieren Sie die Fähigkeiten und Fortbildungsbedarfe je Mitarbeiter in einer Qualifikationsmatrix.

Hierfür gilt es folgende Fragen zu klären:
• Wie soll die Wissensvermittlung erfolgen? z.B. durch Schulungen, Training-on-thejob oder selbstorganisiertes Lernen der Mitarbeiter über Foren, Blogs, Webinare
• Welche Medien und Qualifikationskanäle sollen genutzt werden und wie ist deren Akzeptanz in den Zielgruppen?
• Welche Mischung aus Präsenz- und digitalen Schulungen, wie z.B. eLearning/ Webinare ist möglich?
• Welche Inhalte existieren bereits und welche zusätzlichen Inhalte müssen neu erstellt werden?
• Wie findet eine Erfolgskontrolle statt?
• Wie erfolgt der Transfer in den Alltag?

Schulungserfolge nachhaltig sichern
Die Zeitdauer für eine Verhaltensänderung bedarf bis zu sechs Monate. Deshalb empfiehlt sich ein regelmäßiger Review Prozess, um einen nachhaltigen Wissenstransfer in den Arbeitsalltag der Service Mitarbeiter sicher zu stellen und diese bei der erfolgreichen Umsetzung der erlernten Inhalte zu unterstützen. Engagierte Mitarbeiter sind das Rückgrat Ihrer Service Organisation. Bereits Goethe wusste: „Es ist nicht genug zu wissen, man muss es auch anwenden.“ Gerne unterstützen wir Sie mit unserem praxisorientierten IMPULS Campus Schulungsprogramm bei der erfolgreichen Qualifizierung und Weiterentwicklung Ihrer Service Mitarbeiter.

Mitarbeiter im Service als Erfolgsfaktor

Wie Sie durch die richtigen Qualifikationsmaßnahmen Ihren Serviceerfolg sichern und die Mitarbeiter im Service fit für die Zukunft machen
Ein Erfolgsfaktor für jeden Service sind die Mitarbeiter in den Bereichen Service Techniker, Innendienst und Vertrieb. Die Bedeutung des Service als Umsatz- und Ertragsperle steigt auch zukünftig weiter an. Neben attraktiven Produkten und Preisen, exzellenten Prozesse, einer serviceorientierten Organisation und den relevanten Kennzahlen sind motivierte und qualifizierte Service Mitarbeiter der Schlüsselfaktor für den Erfolg. Das richtige und professionelle Verhalten bei jedem Kundenkontakt und passenden und relevanten Methoden und Instrumente sind hierbei entscheidend. Unsere Service Techniker und Vertriebsmitarbeiter sind die Visitenkarten und der Mitarbeiter im Innendienst das Sprachrohr der Firma, diese Kontaktpunkte für den Kunden gilt es zu qualifizieren und zu trainieren. Aus der Erfahrung von IMPULS aus mehreren tausend Schulungsteilnehmern gibt es hier immer noch viel Nachholbedarf und ungenutzte Potentiale bei vielen Unternehmen. Erfahren Sie anbei, wie Sie durch gezielte Maßnahmen für Ihre Mitarbeiter die Kundenzufriedenheit signifikant verbessern und zusätzliche Umsätze generieren können.

Tipps und Tricks für erfolgreiche Mitarbeiterentwicklung
• Orientierung an den Bedürfnissen der Mitarbeiter bei der Planung von Maßnahmen.
Evaluieren Sie im Rahmen von Mitarbeitergesprächen und der Tätigkeitsprofile Trainings- und Schulungsbedarfe zusammen mit den Mitarbeitern
• Nutzen Sie verschiedene Schulungsangebote (Präsenz und webbasierte Angebote) für kosten- und zeitoptimiertes Blended Learning, stellen Sie sicher, dass die Schulungskonzepte auch den Transfer in den Alltag beinhalten
• Zeigen Sie Ihren Mitarbeitern verschiedene Karrierepfade auf: Neben hierarchischen Aufstiegschancen sind auch andere Entwicklungsperspektiven für viele Mitarbeiter interessant, z.B. als Produktoder Technologieexperten
• Weiterbildung sollte als Incentive und Belohnung für die Mitarbeiter vermarktet werden, Mitarbeiter sollten sich eigenverantwortlich weiterbilden und in diesen Bemühungen gezielt gefördert werden

Ausgangspunkt für die Personalentwicklung
Basis für die Planung von Schulungsmaßnahmen sind die Anforderungen die sich aus den Markt- und Kundenerwartungen ergeben, diese umfassen folgende Punkte:
• Notwendige Skills anhand der installierten und zukünftigen Basis: Technische Fähigkeiten und Produktkenntnisse
• Skills anhand der lokalen Gegebenheiten: Sprache, System-, Prozess- und Programmkenntnisse
• Weitere Kenntnisse: Vertriebs- und Kommunikationsfähigkeiten, interkulturelle Fähigkeiten, Management- und Führungskenntnisse, Praxiserfahrung

Für alle Servicebereiche empfiehlt IMPULS die implementiert von einheitlichen, definierten Entwicklungs- und Qualifikationslevels. Für jeden Level sollten die Zielqualifikation ermittelt und die notwendigen, zu absolvierenden Qualifikationsmaßnahmen definiert werden. Alle notwendigen Levels sollten in einer Qualifikationsmatrix gesteuert und getrackt werden. Aus der Sicht von IMPULS ergeben sich drei Themenblöcke für zukünftige Maßnahmen:

Schwerpunkte für Service Techniker
Der Service Techniker hat den intensivsten Kontakt mit dem Kunden: Vor Ort ist er erster Ansprechpartner für den Kunden. Gerade bei herausfordernde Situationen und schwierige Kunden benötigen die Mitarbeiter funktionierende und erprobte Methoden. Klare Leitlinien und Hilfestellungen für alle servicerelevanten Situationen geben den Mitarbeitern Sicherheit und reduzieren das Risiko von negativen oder unerwünschten Äußerungen. Durch den freundlichen und professionellen Umgang mit dem Kunden werden die Kundenzufriedenheit und die emotionale Kundenbindung verbessert. Basierend auf diesen Grundlagen kann der Service Techniker auch als Absatzmittler und als Vertriebsunterstützung zusätzliche Service Umsätze anstoßen bzw. beim Kunden vorbereiten. Die vor allem im Abschlussgespräch getätigten Empfehlungen sind bei schneller, nachgelagerter Bearbeitung ein Hebel für signifikant mehr Service Umsatz ohne zusätzlichen Mehraufwand oder Investitionen. Wichtig sind die richtigen Argumente, unterstützende Materialien und eine gezielte Durchführung eines Abschlussgesprächs mit den Entscheidern. IMPULS-Tipp: Nutzen Sie unser IMPULS Campus Schulungsprogramm, um Ihre Service Techniker fit für die Zukunft zu machen.

Schwerpunkte für den Service Innendienst
Die Mitarbeiter in den Bereichen Customer Support, Ersatzteil Innendienst oder Einsatzplanung sind die Sprachrohre im Service. Sie müssen in kürzester Zeit dem Kunden helfen, Probleme lokalisieren und die passenden Maßnahmen einleiten. Die Basis hierfür bildet ein deeskalierendes Verhalten für den Umgang mit den unzufriedenen und die richtigen Fragetechniken zur schnellen Problemlokalisierung und -lösung. Aus der Erfahrung von IMPULS mit vielen tausend Schulungsteilnehmern ergibt sich gerade in Bereich Service Innendienst ein großer Stellhebel für Wachstum und Service Erfolg: Durch eine aktive Angebotsnachverfolgung kann mit wenig Aufwand nachhaltig mehr Service Geschäft generiert werden. Wichtig ist eine konsequente Umsetzung mit zeitnaher Nachverfolgung und einer strukturierten Erfassung der Ergebnisse. Durch nutzen- und kundenorientierte Argumente und Gesprächsmethoden für Ersatzteile und Dienstleistungen können die Mitarbeiter souverän mit Preisgesprächen und Rabattfragen umgehen. Durch all diese Maßnahmen wird die Marge und der Service Umsatz gesichert und die Kundenzufriedenheit optimiert. IMPULS-Tipp: Durch die einzelnen Schulungen im IMPULS Campus Schulungsprogramm können Sie mit wenig Aufwand ihr Service Geschäft sichern.

Schwerpunkte für den Vertrieb im Außendienst
Basis für einen exzellenten Vertrieb ist eine umsatz- und potentialorientierte Kundenplanung. Die dadurch ermittelten A,B,C Kunden sollten durch einen abgestuften Besuchsplan kontaktiert und besucht werden. Für erfolgreiche Kundengespräche ist eine erprobte Methode zur Selbst- und Menschenkenntnis wichtig. Dadurch kann sich ein Verkäufer auf den Kunden erfolgreich einstellen und zielorientiert zum Abschluss bringen. IMPULS bietet durch das Structogramm eine innovative und wirkungsvolle Möglichkeit zur Selbst- und Kundenanalyse und Ableitung von Empfehlungen für das Verhalten. Nur dadurch können im Rahmen des Vertriebsprozesses die Bedürfnisse der einzelnen Kunden ermittelt werden und erfolgreich befriedigt werden. Eine umfassende Vorbereitung von Kundengesprächen mit allen relevanten Informationen über die installierte Basis, Umsätze und Service Potenziale ist einer der entscheidenden Faktoren für den Erfolg. Erfolgreiches Verkaufen basiert auf dem richtigen Verhalten beim Kunden und den unterschiedlichen handelnden Personen.

Grundlegende Punkte bei Fort- und Weiterbildungen
Nach der Ermittlung von Bedarfen ist der nächste Schritt eine Planung und Realisierung der Maßnahmen. Folgende Fragen sollten hierbei beantwortet werden:
• Was ist das Ziel des Trainings?
• Was sind die relevanten Themen?
• Welche Bereiche/Abteilungen sind involviert?
• Wie ist der Zeitplan für die Planung und Realisierung der Maßnahmen?
• Wie soll der Erfolg gemessen werden?
• Welches Budget (Zeitbedarf und Investment) ist zur Realisierung notwendig?
• Was ist für eine nachhaltige Umsetzung der Inhalte notwendig?

Der qualifizierte und motivierte Service Mitarbeiter in allen Bereichen und Abteilungen ist der Erfolgsfaktor für den Service. Gerne unterstützen wir Sie bei der Qualifizierung und Weiterentwicklung Ihrer Mitarbeiter.

Geschulte Mitarbeiter sind eine Investition in die Zukunft Ihres Unternehmens

Denken Sie jetzt an die Qualifizierung Ihrer Service Mitarbeiter!
Qualifizierte und motivierte Mitarbeiter sind das Rückgrat Ihrer Service Organisation. Die richtige Planung und Steuerung der Qualifizierungsmaßnahmen je Mitarbeiter ist entscheidend für den zukünftigen Service Erfolg und sollte deshalb bereits im Budgetierungsprozess für das Folgejahr berücksichtigt werden. Erfahren Sie anbei, wie Sie Ihre Service Mitarbeiter mit Hilfe einer Qualifikationsmatrix optimal qualifizieren und so zusätzliche Potentiale im After Sales Service nutzen.

Die installierte Basis als Ausgangsbasis
Die installierte Basis an aktiven Produkten bzw. Maschinen und Anlagen ist die Grundlage für die Erstellung einer Qualifikationsmatrix im Service. Sie gibt Aufschluss über notwendige technische Fähigkeiten (z.B. mechanische, hydraulische, elektrische oder softwaretechnische Kenntnisse) und Produktkenntnisse, welche die Mitarbeiter erfüllen müssen, um den Kunden ideal zu unterstützen. IMPULS Tipp: Leiten Sie anhand der zukünftigen installierten Basis (aktive verkaufte Produkte plus geplante Neuprodukte) zukünftig benötigte Qualifikationen Ihrer Service Techniker und Backoffice Mitarbeiter ab und entwickeln Sie diese entsprechend einer Qualifikationsmatrix weiter.

Kommunikations-Profis im Service
Neben den steigenden technischen Anforderungen benötigen Mitarbeiter im After Sales Service ausgezeichnete kommunikative Fähigkeiten, um souverän mit verschiedenen Kundentypen umzugehen und auch bei Beschwerden oder unzufriedenen Kunden professionell zu handeln. Es empfiehlt sich daher in der Qualifikationsmatrix nicht nur Kommunikationsgrundlagen im Umgang mit Kunden, sondern auch beratende und vertriebliche Fähigkeiten zu berücksichtigen und die Mitarbeiter kontinuierlich weiter zu entwickeln. Bei international agierenden Mitarbeitern sind interkulturelle Aspekte der Kommunikation und lokale Gepflogenheiten im Arbeitsalltag wichtige Themen, die ebenfalls aufgebaut und eingeübt werden müssen. Auch organisatorische Aspekte sollten aus der Erfahrung von IMPULS nicht vernachlässigt werden. Schlüsselfragen sind hier:
1. Mit welchen Tools, Systemen und Programmen arbeiten die Mitarbeiter?
2. Gab es eine professionelle Einweisung bzw. Schulung oder erfolgt die Nutzung durch “Learning by doing“?
3. Wurden alle in das Berichtswesen (z.B. Serviceberichte) eingewiesen?

Zertifikate und Nachweise, wie Sicherheitsunterweisungen oder Gesundheitsnachweise, die für viele Tätigkeiten bei Kunden vor Ort erforderlich sind, sollten ebenfalls in der Qualifikationsmatrix hinterlegt werden, damit Sie einen Überblick über mögliche Ablauftermine haben und bei zeitkritischen Service Einsätzen keine unnötige Zeit mit administrativen Tätigkeiten verlieren.

Ziel: Einheitliche Qualifikationslevels
Nach der Ermittlung der unterschiedlichen Kriterien gilt es einheitliche Qualifikationslevels für die Service Mitarbeiter zu definieren. Dabei ist eine Einteilung in drei unterschiedliche Stufen, wie zum Beispiel „Allrounder“, „Fachexperte“ und „Spezialist“ sinnvoll. Bei weltweit aufgestellten Service Organisationen mit internationalen und lokalen Einheiten ist eine zusätzliche regionale Unterteilung von Vorteil. IMPULS Tipp: Qualifizieren Sie Ihre globalen Service Mitarbeiter nach weltweit einheitlich definierten Kriterien, um ein einheitliches Auftreten gegenüber internationalen Kunden sicher zu stellen und ein positives Service Image aufzubauen. Darüber hinaus sollte eine Differenzierung nach Wissenstand und Erfahrung vorgenommen werden. Erstellen Sie für jedes Vertriebsgebiet eine Analyse der geplanten Zielqualifikationen, um die relevanten Qualifikationen aufzubauen. Eine Analyse der regionalen vor Ort Einsätze und Kundenanfragen ist einen Indikator dafür, wie viele Service Mitarbeiter in den einzelnen Levels benötigt werden. Daraus ergibt sich für den einzelnen Mitarbeiter ein Soll- und Zielprofil mit Handlungsbedarfen.

Individueller Trainings- & Maßnahmenplan
Im nächsten Schritt kann auf Basis der Qualifikationsmatrix ein individueller Schulungs- und Maßnahmenplan je Mitarbeiter erarbeitet werden. Dieser gibt Antwort darauf, welche Schulungen ein Mitarbeiter durchlaufen muss, um sein persönliches Zielprofil zu erreichen. Um die neu erworbenen Kenntnisse und Fähigkeiten erfolgreich in den Arbeitsalltag zu transferieren sollten umfangreiche Praxisphasen Bestandteil des Programms sein.

Tipps für eine erfolgreiche Umsetzung:
• Involvieren Sie Mitarbeiter und deren direkte Vorgesetzte frühzeitig in den Prozess, um mögliche Bedenken frühzeitig zu beseitigen
• Bei einer internationalen Umsetzung sind klare, leicht verständliche und einheitliche Kriterien und Begrifflichkeiten wichtig, um ein vergleichbares Ergebnis sicherzustellen
• Nutzen Sie bei Qualifizierungsmaßnahmen verschiedene Kanäle, wie z.B. Präsenztrainings, Webinare, Training on the Job, um unterschiedliche Lerntypen anzusprechen
• Integrieren Sie neu erlernte Fähigkeiten durch Feedbackgespräche oder gezielte Praxisaufgaben in den Arbeitsalltag

Werfen Sie gerne einen Blick in unser IMPULS Campus Schulungsprogramm. Dieses wurde speziell für die Qualifizierung Ihrer Service Mitarbeiter entwickelt und beinhaltet praxisbewährte Schulungsbausteine zu den relevanten Themengebieten.

Erfolgsfaktor Service Mitarbeiter

Machen Sie Ihre Service Mitarbeiter durch Schulungen und Weiterbildungen fit für die Zukunft
Ein profitabler After Sales Service ist ein strategischer Erfolgsfaktor für jedes Unternehmen. Mit einem Umsatzanteil von 27-30% ist er die Ertragsperle im Maschinen- und Anlagenbau. Doch hinter attraktiven Service Produkten, exzellenten Service Prozessen und einer kundenorientierten Service Organisation stehen motivierte und qualifizierte Service Mitarbeiter. Das Verhalten Ihrer Service Mitarbeiter trägt maßgeblich dazu bei, wie die Kunden Ihr Unternehmen wahrnehmen. So tragen Ihre Service Techniker und die Mitarbeiter im Service Innendienst durch professionelles Verhalten im Umgang mit Kunden wesentlich zu einem positiven Service Image und zur Kundenbindung bei. Aus der Erfahrung von IMPULS aus mehreren tausend Schulungsteilnehmern gibt es hier bei vielen Unternehmen noch Nachholbedarf und ungenutzte Potentiale. Die Schulungsbedarfe im Service unterscheiden sich dabei nach folgenden Zielgruppen:

Service Techniker als erster Ansprechpartner für den Kunden vor Ort

Als erster Ansprechpartner für den Kunden vor Ort haben Service Techniker den intensivsten Kundenkontakt. Dabei können sich herausfordernde Situationen mit schwierigen Kunden ergeben, bei denen Service Techniker funktionierende und bewährte Methoden benötigen. Klare Leitlinien und Hilfestellungen für alle servicerelevanten Situationen geben den Mitarbeitern Sicherheit und reduzieren das Risiko von negativen oder unerwünschten Äußerungen. Dagegen trägt ein freundlicher und professioneller Umgang mit den Kunden zu einer gesteigerten Kundenzufriedenheit und emotionalen Kundenbindung bei. Darüber hinaus können gut geschulte und kommunikationsstarke Service Techniker als Empfehler und Absatzmittler zusätzliche Service Umsätze anstoßen bzw. beim Kunden vorbereiten. Insbesondere Empfehlungen, die im Abschlussgespräch getätigt werden, sind bei einer schnellen, nachgelagerten Bearbeitung ein Hebel für mehr Service Umsatz ohne zusätzlichen Mehraufwand. IMPULS-Tipp: Nutzen Sie unser IMPULS Campus Schulungsprogramm, um Ihren Service Technikern die richtigen Argumente für ein erfolgreiches Abschlussgespräch mit den Entscheidern beim Kunden vor Ort an die Hand zu geben und einzuüben.

Der Service Innendienst als Kunden Support im Backoffice
Mitarbeiter in den Bereichen Customer Support, Innendienst oder Einsatzplanung helfen den Kunden in kürzester Zeit, Probleme zu lokalisieren und die passenden Maßnahmen einzuleiten. Dabei müssen sie sicher im Umgang mit unzufriedenen Kunden sein und durch deeskalierendes Verhalten sowie den richtigen Fragetechniken Probleme schnell lokalisieren und lösen. Die Erfahrung von IMPULS zeigt, dass gerade im Bereich Service Innendienst ein großer Stellhebel für Wachstum und Service Erfolg liegt. So kann durch eine aktive Angebotsnachverfolgung mit wenig Aufwand nachhaltig mehr Service Geschäft generiert werden. Wichtig ist dabei eine konsequente Umsetzung mit zeitnaher Nachverfolgung sowie eine strukturierte Erfassung der Ergebnisse.
IMPULS-Tipp: Das IMPULS Campus Schulungsprogramm beinhaltet spezielle Bausteine für die Qualifizierung Ihrer Service Innendienst Mitarbeiter im aktiven Vertrieb von Ersatzteilen und Dienstleistungen.

Service Vertrieb im Außendienst
Eine umsatz- und potentialorientierte Kundensegmentierung ist die Grundlage für einen exzellenten Service Vertrieb. Die dadurch ermittelten A-, B- oder C-Kunden sollten durch einen abgestuften Besuchsplan regelmäßig besucht werden. Neben einer umfassenden Vorbereitung der Kundengespräche mit allen relevanten Informationen über die installierte Basis, Umsätze und Service Potenziale ist das richtige Verhalten beim Kunden einer der entscheidenden Faktoren für erfolgreichen Service Vertrieb. IMPULS bietet mit dem „Structogramm“ eine innovative und wirkungsvolle Möglichkeit zur strukturierten Selbst- und Kundenanalyse sowie zur Ableitung von Handlungsempfehlungen. Dadurch können die einzelnen Kundenbedürfnisse im Rahmen des Vertriebsprozesses erfolgreich ermittelt werden.

Persönlichkeitsorientierte Personalführung im After Sales Service
Eine persönlichkeitsorientierte Personal- und Teamführung, zwischenmenschliche Faktoren und die richtige Zusammensetzung des Service Teams steigern die Effizienz und verstärken die Wirkung Ihrer Service Organisation zusätzlich. IMPULS-Tipp: Informieren Sie sich über die neuen Vertriebs- und Teamschulungen im IMPULS Campus Schulungsprogramm. Nehmen Sie sich Zeit für die Qualifizierung Ihrer Service Mitarbeiter und investieren Sie in deren Weiterentwicklung. Qualifizierte und motivierte Service Mitarbeiter sind ein zentraler Faktor für Ihren Service Erfolg.

Erfolgreicher After Sales Service durch qualifizierte Mitarbeiter

Wie Sie durch gezielte Schulungen die Kundenbindung verbessern und den Service Umsatz steigern
Der After Sales Service ist mit einem durchschnittlichen Umsatzanteil von ca. 30% für viele Unternehmen der Investitionsgüterindustrie nicht nur ein entscheidender Erfolgsfaktor, sondern die Ertragsperle. Die Service Mitarbeiter tragen dabei wesentlich zum zukünftigen Service Erfolg bei. Die Erfahrung von IMPULS Consulting aus einer Vielzahl an Schulungen und Qualifikationsmaßnahmen zeigt, dass viele Unternehmen hier noch ungenutzte Potentiale haben. Qualifizierte und motivierte Mitarbeiter mit einer proaktiven Einstellung zum Service sind der Schlüssel für zusätzliches Service Wachstum.

Demographischer Wandel und Fachkräftemangel bremsen den Service aus
Viele Service Organisationen haben Probleme geeignete Mitarbeiter mit der richtigen Service Mentalität zu finden. Attraktive Alternativen zu einer Karriere im Service erschweren die Besetzung von vakanten Stellen vor allem im Bereich Field Service zusätzlich. Dadurch können vorhandene Potentiale und Anfragen sowie zusätzliche Umsätze nicht abgeschöpft werden. Verschärft wird diese Entwicklung durch das Ausscheiden von erfahrenen und hochqualifizierten Mitarbeitern. Der Verlust von umfassendem Know-how, insbesondere für ältere und für den Service attraktive Maschinen und Technologien sind die Folge. Eine vorausschauende Personalplanung, frühzeitiges Recruiting und aktives Personalmarketing sind geeignete Maßnahmen, um dieser Entwicklung entgegen zu wirken. IMPULS-Tipp: Motivieren und bereiten Sie Ihre bestehenden Service Mitarbeiter durch gezielte Fort- und Weiterbildungen auf zukünftige Aufgaben vor.

Umsatzsteigerung durch aktives Service Management
Die Herausforderungen und Anforderungen an das Service Geschäft steigen permanent. Einerseits wird das Service Geschäft durch die zunehmende Zahl an Ersatzteil Piraten und Wettbewerber gefährdet, andererseits können durch einen exzellenten After Sales Service sowohl die Kundenbindung als auch die Umsätze und Erträge im Service signifikant gesteigert werden. Zentrale Bausteine hierfür sind eine proaktive Service Marktbearbeitung mit attraktiven, Service Produkten, marktorientierten Preisen für Ersatzteile und Dienstleistungen sowie ein serviceorientierter Vertrieb mit flankierendem Service Marketing. Darüber hinaus stellen schnelle und schlanke Service Kernprozesse für Ersatzteile, Field Service, Modernisierungen, Reparaturen und technischen Support sicher, dass die Kundenerwartungen erfüllt werden. Basierend auf einer klar definierten Service Strategie sollten relevante Leistungskennzahlen und eine effiziente Service Organisation implementiert werden. Diese umfassenden Anforderungen und Erwartungen an Service Leiter erfordern eine spezielle Fort- und Weiterbildung, wie im vielfach bewährten und erfolgreichen VDMA/ IMPULS Zertifikatslehrgang Servicemanager, der auf alle Herausforderungen und Chancen für den Service der Zukunft eingeht. Neben der Service Leitung sollten auch die einzelnen Service Bereiche weiterentwickelt und geschult werden, um fit für den Service der Zukunft zu sein. IMPULS-Tipp: Planen Sie bei zukünftigen Service Budgets immer Spielraum für Fort- und Weiterbildungen der Mitarbeiter mit ein, um bei Bedarf die Möglichkeiten für gezielte Schulungsmaßnahmen zu haben.

Mehr Service Umsatz durch Service Key Account Manager 
Die Implementierung und Weiterentwicklung von Service Mitarbeitern zum Service Key Account Manager ermöglicht eine signifikante Steigerung der Service Umsätze und der Kundenbindung. Dabei ist eine gezielte Besuchsplanung und -vorbereitung entscheidend. Durch die richtige Argumentation sowie regelmäßigen Kundenkontakt können die Risiken einer Abwanderung der Kunden minimiert werden. Hierfür sollten den Service Key Account Managern praxisbewährte Hilfestellungen und Methoden an die Hand gegeben werden. IMPULS-Tipp: Überlegen Sie, welcher Ihrer Mitarbeiter aus kommunikativer und technischer Sicht befähigt ist, diese Schlüsselposition für zukünftiges Service Wachstum zu besetzen.

Service Wachstum durch aktive Kundenbetreuung am Telefon
Die Mitarbeiter im Service Innendienst und im technischen Support sind oftmals die ersten Ansprechpartner der Kunden im Service. Hier ist eine kundenorientierte Kommunikation und ein professioneller Umgang mit verärgerten und aufgebrachten Kunden besonders wichtig. So können schwierige Situationen durch die Mitarbeiter positiv beeinflusst und mögliche Konflikte frühzeitig aufgelöst werden. Nur mit umfassender Kenntnis aller Service Produkte und den richtigen Argumenten, um den Kundennutzen darzustellen, sowie dem Willen und der Motivation der Mitarbeiter, den Kunden aktiv darauf anzusprechen gelingt es, zusätzliches Service Wachstum zu generieren. Durch eine aktive Angebotsnachverfolgung können zusätzliche Potenziale abgeschöpft und wichtige Informationen über Nichtkäufer ermittelt werden. IMPULS-Tipp: Informieren Sie Ihre Service Mitarbeiter kontinuierlich über bestehende und neue Service Produkte und deren Kundennutzen, damit diese stets präsent sind.

Der Service Techniker als Visitenkarte Ihres Unternehmens
Die Service Techniker im Feldeinsatz sind oft der erste Kontakt bei den Kunden vor Ort. Daraus ergeben sich zahlreiche Chancen und Potenziale für Ihr Unternehmen, die aus der langjährigen Erfahrung von IMPULS leider häufig ungenutzt bleiben. Service Techniker sind nicht nur primär Informationsvermittler und Problemlöser, sondern dienen auch dem Aufbau und der Pflege des Service Images. Zukünftig werden Service Techniker immer mehr zum Absatzmittler und bieten damit vor allem Potenziale zur Umsatz- und Ertragssteigerung im Service. Die Kunden erwarten nicht mehr nur eine rein technische Problemlösung, sondern auch kommunikative und soziale Kompetenzen der Mitarbeiter vor Ort. IMPULS-Tipp: Motivieren und animieren Sie Ihre Service Techniker durch gezielte Aktionen zur aktiven Kundenansprache. Definieren Sie klare Standards, welche Informationen in nachvollziehbarer Form auch in Service Berichten erfasst und dokumentiert werden müssen.

Der entscheidende Faktor für den zukünftigen Service Erfolg ist der Mensch. Schulen und qualifizieren Sie Ihre Service Mitarbeiter in allen Bereichen. Gerne helfen wir Ihnen und Ihren Mitarbeitern, die Möglichkeiten für mehr Umsätze und Erträge sowie für eine dauerhafte Kundenloyalität im After Sales Service zu nutzen.
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Leistungssteigerung im Back Office (Innendienst)

Wie Sie durch eine konsequente Angebotsverfolgung die Effizienz im Service Back Office steigern
Das Ersatzteil Geschäft ist die Ertragsperle der Investitionsgüterindustrie. Nach Erfahrung von IMPULS ist die Produktivität  des Ersatzteil Vertriebs (Außen- und Innendienst) aber bei vielen Maschinen- und Anlagenbauern noch zu gering. Bisher vernachlässigt die Mehrzahl der Unternehmen ein professionelles Offer- und  Ordermanagement und verschenkt dadurch große Ersatzteil Umsatzpotentiale. Nach einer aktuellen Studie von IMPULS haben bisher nur ca. 15% aller Maschinenbauer eine konsequente Angebotsverfolgung  implementiert.

Nicht jedes Ersatzteil Angebot wird zu einem Auftrag
Das Verhältnis von erstellten Angeboten zu erhaltenen Aufträgen wird als „Hitrate“ bezeichnet. Bei Angeboten mit kundenspezifischen Systemlösungen kann sie > 90% betragen; neun von zehn Angeboten lösen in der Regel einen Auftrag aus. Bei Anfragen zu Ersatzteilen mit Wettbewerbscharakter zeigen die Erfahrungen von IMPULS dagegen, dass  viele Unternehmen aus weniger als 30% der Angebote Aufträge generieren. Dies führt dazu, dass die Prozesskosten je Auftrag steigen. Dauert die Erstellung eines Angebotes eine Stunde, dann führt eine Hitrate von 33% bei Vollkosten von 45 €/h zu einer zusätzlichen Belastung der Prozesskosten je Auftrag von 90€.  Bei durchschnittlichen Prozesskosten von 85€ je Auftrag (VDMA Durchschnitt) erhöhen sich die Auftragskosten damit um 100%.

Eine effiziente Angebotsverfolgung folgt einem definierten Standard Prozess
In festgelegten Zeitintervallen nach der Versendung des Angebotes wird der Kunde telefonisch kontaktiert. Dabei wird der Stand der Entscheidung des Kunden abgefragt und dokumentiert. Ist die Entscheidung offen, wird der Vorgang auf Wiedervorlage gelegt, um nach einem vorgegebenen Zeitraum den Kunden erneut zu kontaktieren. Ziel ist, eine definitive Zu- oder Absage des Kunden zu erhalten. Dabei  bewirkt die konsequente Nachverfolgung, dass sich der Kunde mit den Vor- und Nachteilen des Angebotes auseinandersetzt. Er wird auf die Vorteile hingewiesen, erhält die Möglichkeit, Unzufriedenheit an konkreten Fällen zu äußern oder bei Unklarheiten nach zu fragen. Hieraus ergibt sich die Möglichkeit zu einem Dialog, der weit über das eigentliche Angebot hinausgeht. Der Anbieter kann sich als Partner darstellen, der die Kundenwünsche ernst nimmt. Besonders bei der Nachverfolgung komplexer technischer Angebote lässt sich so eine emotionale Kundenbindung aufbauen.

Angebotsverfolgung mit System
Eine konsequente Angebotsverfolgung benötigt  ein System, in dem alle für das Angebot relevanten  Informationen schnell und aktuell verfügbar sind. Hierzu gehört neben den Kundendaten und dem Angebot sämtliche dem Angebot vorausgegangene  Kommunikation. Idealerweise ist das System mit einer Datenbank verknüpft, aus der auch sonstige Geschäftsvorgänge mit dem Kunden abgebildet sind. Da sich diese Daten häufig in einem CRM-System befinden, ist eine  Verknüpfung sinnvoll.

Im Kern ist die von IMPULS präferierte Methodik der Angebotsverfolgung eine Wiedervorlagefunktion, die dem Sachbearbeiter offene Angebote konsequent zur Bearbeitung vorlegt. Dabei richten sich die Wiedervorlagezeiten nach der Komplexität des Angebotes und dem Entscheidungsprozess beim Kunden. Bei einfachen Ersatzteil Angeboten sollte eine erste Nachfrage nach ca. drei bis  fünf Werktagen erfolgen, eine zweite Nachfrage nach sieben bis zehn Tagen. Dagegen ist bei komplexen Umbau Angeboten eine Nachfrage nach ca. fünf bis sieben Arbeitstagen sinnvoll, bei der vor allem die Verständlichkeit und Vollständigkeit des Angebotes im Vordergrund steht. Bei diesem Gespräch kann dann auch der weitere Entscheidungsweg, die in die Entscheidung involvierten Mitarbeiter sowie der zu erwartende Zeitraum der Entscheidung abgefragt werden. Diese Informationen dienen als Grundlage für die weitere Nachverfolgung.

Nachverfolgung von Angeboten
1. Termin 2. Termin
Ersatzteile 3-5 AT 7-10 AT
Reparatur 3-5 AT 7-10 AT
Umbau 5-7 AT 10-12 AT


Eine erfolgreiche Angebotsverfolgung erfolgt  in der Regel durch telefonische Kontaktaufnahme
Hierzu sollten gut ausgebildete Fachkräfte zur Verfügung stehen, die das Angebot erklären und argumentieren können. Ein souveränes und verbindliches Auftreten entscheidet über den Erfolg. Bei der Einführung der Nachverfolgung sollte der Vertriebsinnendienst deshalb im Umgang mit dem Kunden am Telefon geschult werden. IMPULS bietet hierzu ein Schulungsprogramm für das aktive Nachverfolgen von Angeboten für den Innendienst an. IMPULS empfiehlt zudem bei der Nachverfolgung Informationen strukturiert zu erfassen. So lassen sich aus den Gründen für eine Ab sage, wie z.B. „Preis nicht akzeptabel“ oder „Lieferzeit nicht akzeptabel“ Handlungsbedarfe im Bereich der Ersatzteillogistik ableiten, während ein „technisch nicht passend“ auf Verbesserungsbedarf in der technischen Kundenbetreuung hinweist. Die erfassten Kundenaussagen ergeben so ein wertvolles Bild über die Wünsche der Kunden und Verbesserungspotentiale in der Kundenbeziehung.

In drei Schritten zu einer höheren Produktivität im Field Service

Wie Sie in drei Schritten Ihre Field Service Organisation effizienter gestalten
Die Service Techniker sind das Aushängeschild Ihres Unternehmens. Sie beeinflussen die Kundenzufriedenheit entscheidend und sind der Erfolgsfaktor für einen erfolgreichen Service. Durch sie lassen sich aktiv Ersatzteile und Serviceleistungen verkaufen. Laut der IMPULS Service Studie „Den Serviceerfolg planen, steuern und messen“ planen über 40% der Unternehmen die Produktivität Ihrer Mitarbeiter zu steigern. Nach dem Ersatzteil Geschäft und dem Bereich Umbauten bzw. Modernisierungen ist der Field Service mit einem durchschnittlichen Umsatzanteil von 15 bis 20% und einer Nettorendite von 2 bis 7% die dritte Säule eines erfolgreichen After Sales Service. Neben diesen finanziellen Aspekten ist der Service Techniker als erster kompetenter Ansprechpartner, technischer Problemlöser und aktiver Absatzmittler ein wichtiger Image Träger jeder Service Organisation.

Hinzu kommt, dass in der IMPULS Studie immerhin 80% der befragten Unternehmen die Steigerung der Auftragseingänge und Umsätze sowie 39% die Verbesserung der Deckungsbeiträge als strategische Unternehmensziele angegeben. Diese Ziele bedeuten für einen erfolgreichen Field Service die bestehenden, begrenzten Mitarbeiterkapazitäten effizient und zielgerichtet einzusetzen und zu steuern. Dafür bedarf es einer gezielten Planung und Weiterentwicklung  der bestehenden Organisation sowie der Mitarbeiter. So ist es umso überraschender, dass nur 39% der befragten Unternehmen die Produktivität Ihrer Mitarbeiter messen und als Steuerungsgröße erfassen.

1. Definition von Produktivitätszielen und relevanter KPIs zur Erfolgsmessung
Abgeleitet aus der Service Vision und der Service Strategie lassen sich die individuellen Unternehmensziele für den Field Service definieren. Wie in vielen Bereichen gilt auch im Field Service der Leitsatz “We can only manage what we can measure well”. Deshalb ist der erste Schritt die Gestaltung der (Key Performance Indicators) KPIs.

KPIs zur Steuerung der Mitarbeiter
Zur Steuerung einer Field Service Organisation sind zum einen Kennzahlen zur Prozessmessung in Form der Sofort- oder Ersterledigungsrate, der Reaktionsdauer der Techniker oder der Reparaturdauer entscheidend. Aus der langjährigen Projekterfahrung von IMPULS ist darüberhinaus die Produktivität der eingesetzten Mitarbeiter die zentrale wirtschaftliche Steuerungsgröße für einen erfolgreichen Field Service. Die Produktivität der Mitarbeiter ergibt sich aus dem Verhältnis zwischen produktiven und unproduktiven Stunden:
Produktivität = verrechenbare Std./ verrechenbare + unproduktive Std. (in %)
Als produktive Stunden gelten extern verrechnete Stunden sowie auch interne Leistungen, die verrechnet werden, wie z.B. im Rahmen der Gewährleistungsabwicklung oder im Rahmen von Inbetriebnahmen. Als unproduktive Stunden gelten krankheitsbedingte Ausfälle, Büro- oder Leerzeiten. Hieraus ergibt sich in Abhängigkeit zur Branche ein Zielwert zwischen 70% (Anlagenbauer) und 90% (Großserienhersteller).

2. Benchmarking der Service Organisation
Der Vergleich ist der nächste Schritt zur Verbesserung. Dieser sollte sowohl einen unternehmensinternen als auch einen unternehmensexternen Vergleich beinhalten. Dadurch lassen sich Best Practice Modelle innerhalb des eigenen Unternehmens erkennen und Verbesserungspotenziale für alle beteiligten Field Service Organisationen im Inland oder Ausland (Tochtergesellschaften) erheben.

3. Verbesserungsmaßnahmen ableiten
Nach der Messung und dem Vergleich gilt es durch die gezielte Aufarbeitung der im Vergleich führenden Organisationen positive Effekte für alle Beteiligten zu erzielen. Aus der Erfahrung von IMPULS ergeben sich folgende Ansatzpunkte zur Verbesserung der Produktivität:
• Reduktion der Ausfallzeiten durch ein gezieltes Fehlzeitenmanagement
• Reduktion von internem Aufwand durch Vermeidung von Doppelarbeiten und Informationsverlusten
• Reduktion von unnötigen Zweitanfahrten durch verbesserte Prozesse
• Qualifizierung der Service Techniker
• Gezielter Einsatz moderner IT-Tools zur Leistungssteigerung

Unternehmen, die das Thema angegangen sind, konnten jährliche Produktivitätssteigerungen von ca. 5-8% erreichen. Die freigesetzten Kapazitäten konnten in den Unternehmen zur Verbesserung der Kundenbetreuung (Service Vertrieb) eingesetzt oder zur Steigerung der Renditen genutzt werden.

Umsatzsteigerung durch proaktive Service Mitarbeiter

Kundenorientierte Service Mitarbeiter sind ein wichtiger Erfolgsfaktor für den Service der Zukunft
Qualifizierte und motivierte Mitarbeiter sind einer der entscheidenden Erfolgsfaktoren für den After Sales Service der Zukunft. Um zukünftige Wachstums- und Rentabilitätsziele zu erreichen ist es entscheidend, die eigenen Mitarbeiter auf den verschiedensten Ebenen zu qualifizieren und für eine serviceorientierte Einstellung zu gewinnen. Aus der Erfahrung von IMPULS lassen viele Unternehmen in diesem Bereich noch Potentiale ungenutzt.

Service Mitarbeiter sollten regelmäßig geschult und weitergebildet werden
Alle Mitarbeiter im Service verkörpern die Service Marke im Sinne von „people as brand“ und sind die zentralen Erfolgsfaktoren für einen exzellenten After Sales Service. Dabei ist jeder Kundenkontakt wichtig und bietet nicht nur die Chance, die Kundenzufriedenheit zu steigern, sondern auch bestehende Umsatzpotentiale zu nutzen oder zusätzliches Wachstum zu generieren. Damit dies gelingt müssen alle Service Mitarbeiter sensibilisiert und geschult werden. Sie müssen wissen, welche Werkzeuge und Methoden sie erfolgreich nutzen können, um den Umgang mit den Kunden erfolgreich zu gestalten. Neben einem professionellen Umgang mit verschiedenen Kundentypen sollten dabei auch Grundlagen verschiedener Kommunikationstechniken geschult werden. Auch der konstruktive und erfolgreiche Umgang mit schwierigen bzw. unzufriedenen Kunden ist ein wichtiges Thema für alle Service Mitarbeiter. Für positionsspezifische Standardsituationen ist es wichtig, den jeweiligen Mitarbeitern erprobte Werkzeuge und erfolgreiche, praxisnahe Methoden an die Hand zu geben. Nach mehreren Tausend erfolgreich geschulten Service Mitarbeitern zeigt die Erfahrung von IMPULS, dass insbesondere geschulte Service Mitarbeiter wesentlich zur Steigerung der Kundenzufriedenheit bzw. Kundenbindung beitragen und damit die Basis für zukünftiges Wachstum im After Sales Service sind. IMPULS-Tipp: Das IMPULS Seminar „Verhalten beim Kunden“ (als offene oder firmeninterne Veranstaltung buchbar) bietet hierzu eine ausgewogene Mischung zwischen relevanter Theorie und Service Praxisbezug.

Trend: Service Techniker als Absatzmittler
Die IMPULS-Studie „Service Trends 2020“ zeigt: ein Megatrend der Zukunft ist die Weiterentwicklung der Service Techniker zu Absatzmittlern. Service Techniker sind die direkte Schnittstelle zum Kunden und fungieren mit zahlreichen Kundenkontakten vor Ort als Aushängeschild und wichtige Visitenkarte für das Unternehmen. Ein kunden- und vertriebsorientiertes Auftreten wird deshalb zukünftig ein wesentlicher Stellhebel für exzellenten Service und Wachstum. Top geschulte Service Techniker übernehmen immer mehr die Rolle als Absatzmittler. Sie kennen die Bedürfnisse der Kunden und können gezielt Ersatzteile vermarkten oder passgenaue Serviceleistungen anbieten sowie deren Kundennutzen vermitteln. Darüber hinaus sollten alle Service Mitarbeiter mit Einwänden und typischen Gegenargumenten professionell umgehen können. Hier spielen auch die Mitarbeiter im Service Innendienst eine wichtige Rolle. Sie können durch gezielte Angebotsnachverfolgung und aktiven Kundenkontakt vor Ort oder am Telefon bestehende Chancen und Potentiale nutzen. IMPULS-Tipp:Basierend auf diesen Entwicklungen bietet IMPULS, als Pionier und Marktführer der Service Beratung, die Seminare „Service Techniker als Absatzmittler“ und „Ersatzteile und Dienstleistungen aktiv vermarkten“ als offene oder firmeninterne Veranstaltung an.

Aktiver Service basiert auf den richtigen Produkten und marktorientierten Preisen
Neben einem proaktiven und kundenorientierten Mitarbeiterverhalten sind kundenorientierte Service Produkte mit marktgerechten Preisen sowie eine zukunftsorientierte Service Strategie weitere relevante Erfolgsbausteine für einen exzellenten After Sales Service. Für die Gestaltung und Realisierung von erfolgreichen Service Produkten ist der erprobte IMPULS Prozess eine vielfach bewährte Methode. Basis ist eine strukturierte Kundensegmentierung und die Ermittlung der relevanten Kundengruppen. Darauf aufbauend sollten die bestehenden Service Produkte auditiert und gegebenenfalls optimiert sowie neue Produktideen bewertet werden. Die zukünftigen Service Produkte sollten in einem strukturierten, mehrstufigen Service Produkt Entstehungsprozess realisiert werden und anschließend marktgerecht bepreist werden. Wettbewerbs- und wertorientierte Aufschlagsfaktoren und eine marktorientierte Preisgestaltung für Ersatzteile tragen signifikant zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und der Maximierung der Umsätze und Erträge bei.

Wichtig dabei ist, dass sich alle Aktivitäten und Maßnahmen an der Service Strategie ausrichten. Diese resultiert aus einer marktorientierten Service Vision für die zukünftige Ausrichtung des After Sales Service und beinhaltet alle Maßnahmen zur Realisierung der Ziele sowie ein Controlling System mit relevanten Kennzahlen zur Service Steuerung. IMPULS-Tipp: Für Verantwortliche in diesen Fachbereichen bietet IMPULS die Seminare „Strategien für kundenorientierte Service Produkte“, „Preisstrategien für Ersatzteile“ und „Erfolgsfaktoren für ein exzellentes Service Controlling“ als offene oder firmeninterne Veranstaltung an. Nutzen Sie die Möglichkeiten und Potenziale Ihrer Service Mitarbeiter durch die praxisorientierten und  beliebten Seminare von IMPULS.